• Stap 1

    Energieleverancier

    Neem altijd eerst contact op met uw energieleverancier zelf.

    Bij een klacht over uw energiefactuur, gelden de volgende regels.

    Tot hoe lang nadat ik de factuur gekregen heb, mag ik een klacht indienen?
    U hebt 12 maanden de tijd om een energiefactuur te betwisten. Deze periode geldt vanaf de datum die op uw factuur staat (factuurdatum). U kunt binnen die termijn ook gratis meer gedetailleerde informatie aanvragen.

    Antwoordtermijn
    De leverancier moet binnen 5 werkdagen (of 10 werkdagen in geval van een betwisting van een factuur en alleszins vóór de uiterlijke betalingstermijn) antwoorden op vragen en klachten van de consument in verband met een factuur.

    Wat moet er in het antwoord van de leverancier staan?

    • In het antwoord van de leverancier staat minstens:
      • of de klacht al dan niet terecht is (met inbegrip van de motivering indien de klacht niet terecht is)
      • of de klacht verder onderzocht moet worden en op welke datum u het definitieve antwoord zal krijgen.
    • Indien nodig, vraagt de leverancier voor het antwoord informatie op bij anderen (bijvoorbeeld de netbeheerder). De leverancier brengt u dan daarvan op de hoogte. De leverancier vermeldt:
      • welke informatie ze nodig hebben en van wie
      • binnen welke termijn na ontvangst van deze informatie u een antwoord zal ontvangen.

    Betalen?

    • Als uw klacht over een factuur terecht is of nog verder moet worden onderzocht, hoeft u de uitstaande en betwiste bedragen voorlopig niet te betalen. Dat staat uitdrukkelijk in het antwoord van uw leverancier. Dit antwoord vermeldt ook duidelijk het niet-betwiste bedrag en de datum waarop u uiterlijk moet betalen.
    • De leverancier mag geen kosten aanrekenen voor het behandelen van de klacht.

  • Stap 2

    Federale Ombudsdienst voor Energie

    Bent u niet tevreden over het antwoord van uw leverancier?

    Inwoners van Vlaanderen of Brussel kunnen klacht indienen bij de federale Ombudsdienst voor Energie. Dat kan via het  klachtenformulier of per brief. 

    Bent u niet tevreden over het antwoord van een leverancier in Wallonië? Dan kunt u terecht bij de Service Régional de Médiation pour l’Energie (SRM).

Veelgestelde vragen

  • Laatst gewijzigd op 25 maart 2019