Klachten voorkomen met duidelijke communicatie: tips van de Vlaamse Ombudsdienst
Heldere communicatie is geen detail, maar een essentieel onderdeel van goede dienstverlening. Toch blijkt uit klachten van burgers dat het daar nog weleens misloopt, zo staat te lezen in het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst van 2025. Waar gaat het precies fout? Hoe kan het beter? En hoe werkt de Vlaamse Ombudsdienst zelf aan heldere communicatie? We vroegen het aan Vlaams ombudsvrouw Myriam Parys en communicatieverantwoordelijke Anneleen Vandenbempt.
Toegankelijkheid als basis voor vertrouwen
Het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst van 2025 heet ‘Tussen onrust en vertrouwen’. In die beweging van onrust naar vertrouwen speelt heldere communicatie volgens Myriam Parys een belangrijke rol.
‘In ons jaarverslag halen wij er altijd een aantal horizontale thema’s uit. Dat zijn thema’s die we in alle sectoren terugvinden. Voor het afgelopen jaarverslag hebben wij ingezoomd op toegankelijkheid, omdat de toegankelijkheid van de Vlaamse overheid volgens ons toch wel wat onder druk staat. We hebben een enorme tendens gehad richting digitalisering. Contacten verlopen steeds meer digitaal in plaats van fysiek of telefonisch. Sommige procedures zijn tegenwoordig exclusief digitaal. Premies bijvoorbeeld kun je soms alleen digitaal aanvragen, en niet meer op papier.’
‘Het Grondwettelijk Hof heeft daarover in 2025 een belangrijke uitspraak gedaan. Het Hof heeft toen gezegd dat de toegang tot de overheid een basisrecht is voor iedereen, en dat er naast digitale kanalen ook nog drie andere kanalen beschikbaar moeten zijn: post, telefoon en fysiek contact.’
‘In het vertrouwen tussen burger en overheid staat toegankelijkheid met stip op één’, zegt de ombudsvrouw. ‘Een toegankelijke overheid is niet alleen een overheid waar een mens nog met een mens kan spreken, telefonisch of fysiek, maar het is ook een overheid die helder communiceert, zonder ambtelijk of juridisch jargon, zodat de informatie begrijpelijk is voor burgers. Een overheid moet duidelijk uitleggen waarom ze bepaalde beslissingen neemt. Taaltoegankelijkheid is voor ons een heel belangrijk facet in de bredere toegankelijkheid. Wij staan dus volledig achter de Heerlijk Helder-campagne.’
Brieven worden duidelijker, maar het werk is niet af
De Vlaamse ombudsvrouw ziet een positieve evolutie in de communicatie van de Vlaamse overheid. ‘Heel wat administraties hebben hun brieven de laatste jaren grondig gescreend en laten herschrijven. Als we vergelijken met vijf of met tien jaar geleden, merken we dat het taalgebruik al een stuk toegankelijker is. Maar soms zien we dat brieven toch nog te complex zijn. We signaleren dat dan aan de organisatie in kwestie.’
‘We hebben dat bijvoorbeeld twee jaar geleden vastgesteld bij de brieven van Mijn VerbouwPremie. Die vonden we echt nog te complex omdat daar bijvoorbeeld stond: “Uw premie wordt afgewezen gelet op artikel x van het besluit van de Vlaamse regering”. Voor burgers was het niet duidelijk of het zinvol was om in beroep te gaan, want ze wisten niet goed waarom de premie was afgewezen. We hebben dat aangekaart bij Wonen in Vlaanderen en ze hebben die brieven herschreven zodat de motivering duidelijker was.’
‘Een ander voorbeeld, dat we ook in ons jaarverslag hebben aangekaart, was een brief van Sport Vlaanderen naar een burger. Die burger had actie moeten ondernemen, maar dat was totaal onduidelijk in die brief. Als we zulke zaken vaststellen, kaarten we het aan. Maar globaal zien we wel een positieve evolutie en zien we ook dat administraties daar bewust mee bezig zijn. Dat zijn mooie stappen vooruit. Ik hoop dat administraties verder zullen gaan op dat spoor, en zichzelf zullen blijven evalueren.’
Als we vergelijken met vijf of met tien jaar geleden, merken we dat het taalgebruik al een stuk toegankelijker is.
Zet centraal wat de burger moet doen
Kleine ingrepen in communicatie kunnen volgens de ombudsvrouw meteen veel klachten voorkomen. ‘De overheid moet heel duidelijk uitleggen wat een bepaalde beslissing precies betekent voor een burger en wat er van die burger verwacht wordt. Moet die iets doen? Moet die iets betalen? Of moet die een aanvraag opnieuw indienen? Dat is soms nog een werkpunt voor sommige administraties.’
‘Ik denk bijvoorbeeld aan een klacht die we kregen over een brief van De Watergroep. Dat was een brief van vier bladzijden met allemaal cijfers. Op de laatste bladzijde stond het bedrag dat de burger nog moest betalen. Het zou beter zijn om dat meteen op het eerste blad te zetten, bijvoorbeeld in een kader met het bedrag dat betaald moet worden en het rekeningnummer. Daarna kun je dan duiding geven. Als je een brief van vier bladzijden krijgt, bestaat de kans dat je de belangrijkste informatie mist als die helemaal achteraan staat. Dus als je iets van de burger verwacht, zeker achterstallige betalingen, moet je dat heel centraal stellen.’
Als burger vind ik het zelf heel frustrerend als ik een brief van de overheid die ik krijg, niet begrijp. En het is eigenlijk ook wel jammer van de tijd die een dienst daarin heeft gestoken, zeker als men verwacht dat een burger iets doet.
Spanning tussen volledigheid en helderheid
‘We zijn ook bezig met een traject om onze website nog meer heerlijk helder te maken’, zegt Anneleen. ‘Daar staan een aantal pagina’s op die wat onduidelijk zijn, met heel veel informatie en weinig structuur. We willen die pagina’s helderder maken voor de burger. We willen daarbij vertrekken vanuit het standpunt van de burger, en niet vanuit ons eigen standpunt. Niet meer: welke informatie willen wij verspreiden, maar wat moet een burger weten? De dingen die voor ons wel relevant zijn, maar voor een burger minder, proberen we te schrappen of ergens meer onderaan te plaatsen.’
Informatie helder en beknopt uitleggen is wel een uitdaging. ‘Als Vlaamse Ombudsdienst zijn we bezig met heel complexe materie’, zegt Anneleen. ‘Alleen al uitleggen wat de Vlaamse Ombudsdienst doet en wat niet, vraagt om veel nuance, omdat er verschillende regels en voorwaarden meespelen.’
‘Je wilt als overheidsdienst altijd zo volledig mogelijk zijn’, zegt ook Myriam. ‘Op onze website wordt nu heel uitgebreid uitgelegd hoe je een klacht moet indienen en wat er daarna allemaal gebeurt, vanuit het idee dat alles erin moet staan. Maar voor een burger die een klacht wil indienen is dat heel overweldigend. In het traject waar Anneleen samen met een extern bureau aan werkt, zijn we aan het kijken: wat zijn de basics die een burger moet weten als die een klacht wil indienen? Wie nog meer wil weten, kan verder klikken en krijgt dan meer informatie. We willen af van grote lappen tekst waar de moed je van in de schoenen zinkt.’
De boodschap van de Vlaamse Ombudsdienst is duidelijk: als je helder wilt communiceren, moet je vertrekken van wat de burger nodig heeft. Wat moet die weten, begrijpen of doen? Door die informatie centraal te zetten, wordt communicatie meteen een stuk begrijpelijker. En daar wordt iedereen beter van.