E-loket met livebegeleiding

Joris: Er zijn zeven groepen zorgverleners die een erkenning moeten aanvragen: artsen, tandartsen, ziekenhuisapothekers, kinesitherapeuten, verpleegkundigen, zorgkundigen, en ten slotte zorgverleners met een paramedische beroep, zoals diëtisten, medische beeldvormers, ergotherapeuten en apotheekassistenten. We verwachten dit jaar ongeveer 10.000 tot 15.000 aanvragen.

Tot vorig jaar verleende de federale overheid de erkenningen voor gezondheidszorgberoepen. De FOD Volksgezondheid werkte vooral op papier. Bij de Vlaamse overheid willen we het liefst papierloos werken, om het zowel voor onszelf als voor de gebruikers gemakkelijker te maken. We hebben dus een e-loket opgezet waar de meeste dossiers elektronisch worden ingediend en behandeld.

Behalve die omschakeling van papier naar digitaal, is er aan de procedure voorlopig nog niets veranderd. We wilden eerst en vooral de continuïteit garanderen. Op middellange termijn zijn er plannen om de regelgeving te versoepelen, zodat de procedures minder zwaar worden, er minder aanvragen ingediend hoeven te worden en er meer erkenningen automatisch verleend kunnen worden.

Naam
Joris Moonens (foto) en Peter De Proft
Functie
communicatiemedewerker bij het agentschap Zorg en Gezondheid en domeinverantwoordelijke bij de afdeling Informatiekanalen van het agentschap Informatie Vlaanderen

Het e-loket voor de erkenning van gezondheidszorgberoepen biedt de aanvragers livebegeleiding

Moeite om de weg te vinden

Joris: Sommige mensen ervaren nog een drempel bij het gebruik van e-loketten. Vooral de aanmelding met de elektronische identiteitskaart of een token is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Ze proberen hun aanvraag dan met de post of per e-mail in te dienen. Begeleiding bij de elektronische aanvraag kan echter ook een oplossing zijn.

Peter: Voor de begeleiding in het loket werkt Zorg en Gezondheid samen met de afdeling Informatiekanalen van Informatie Vlaanderen. Heel wat burgers namen de afgelopen jaren contact op met ons contactcenter 1700 omdat ze moeite hadden hun weg te vinden in een elektronisch loket van de Vlaamse overheid. We hebben intussen al veel ervaring in het beantwoorden van dergelijke vragen.

Veelgestelde vragen en contact

Voor het e-loket voor de gezondheidszorgberoepen zijn we nog een stapje verder gegaan. In het loket hebben we een hulpwidget opgenomen. De hulpwidget bevat een aantal veelgestelde vragen die veranderen per stap in het loket. Zo garanderen we dat de burger enkel de relevante vragen te zien krijgt.

Daarnaast bevat de hulpwidget de optie om te bellen, te mailen of te chatten met een specifieke groep voorlichters in het contactcenter van 1700. Die voorlichters zijn speciaal opgeleid om vragen over de erkenning van zorgberoepen te beantwoorden.

Bellen of chatten gaat het snelst. Als je bijvoorbeeld je telefoonnummer invoert, word je binnen de minuut teruggebeld door een voorlichter van het contactcenter. Als er een wachtrij is, zie je dat meteen. Als je mailt, krijg je binnen twee dagen een antwoord. Misschien laten we de mogelijkheid om te mailen in een nieuwe versie wegvallen. De meeste mensen willen geholpen worden op het moment dat ze hun aanvraag aan het indienen zijn in het loket.

Joris: De livebegeleiding leek ons inderdaad heel interessant. We hebben natuurlijk een zo gebruiksvriendelijk mogelijk loket gebouwd, maar soms heeft iemand toch extra uitleg nodig. Eerst waren we van plan om op de site van Zorg en Gezondheid een toelichting te publiceren. Maar dit is een veel betere oplossing.

De hulpwidget bevat een aantal veelgestelde vragen die veranderen per stap in het loket, en de optie om te bellen, te mailen of te chatten met een specifieke groep voorlichters in het contactcenter van 1700.

Een screenshot van een scherm met de hulpwidget

Aantal oproepen

Peter: We hebben bij 1700 dagelijks iets minder dan 100 contacten over de hele procedure zorgberoepen. Daarvan komen er ongeveer een vijftal rechtstreeks vanuit het e-loket. Maar het aantal contacten vanuit de hulpwidget is voor ons niet de belangrijkste maatstaf. We willen zelfs het liefst het aantal oproepen terugdringen door op het juiste moment via de hulpwidget de veelgestelde vragen en antwoorden in het loket aan te bieden.

Bij de afdeling Informatiekanalen geloven we sterk in de hulpwidget. Hij zal ook geïnstalleerd worden in verschillende andere e-loketten van de Vlaamse overheid. En we willen hem integreren in de aanmeldschermen van de Vlaamse overheid. We verwachten dat de hulpwidget op die aanmeldschermen relatief vaak zal gebruikt worden, omdat de ervaring in het contactcenter ons leert dat heel wat burgers problemen ondervinden om zich aan te melden met eID of token.

Nog vereenvoudigen

Joris: Jammer genoeg is bij dit dossier maar een deel van de bevoegdheid overgekomen van het federale niveau. Iemand die zijn erkenning wil aanvragen als arts, tandarts of ziekenhuisapotheker, moet op het federale niveau ook een visum aanvragen, een soort werkvergunning. Het systeem is te complex, het is een hele uitdaging om iedereen vlot op de juiste plaats te krijgen. Het geheel zou de komende jaren herbekeken moeten worden vanuit het perspectief van de burger.

Op Vlaams niveau willen we nog beter gegevens uitwisselen met de onderwijsadministratie. Voor kinesitherapeuten is de procedure al eenvoudiger: zij krijgen automatisch een erkenning als ze afstuderen. Voor andere groepen is dat nog niet zo omdat daar meer onderwijsinstellingen bij betrokken zijn. Dat is wat moeilijker om te organiseren, maar we maken er werk van.