Hoe behandelt een dienst mijn klacht?

Hoe wordt de klacht geregistreerd?

De klachtenbehandelaar ontvangt uw klacht:

  • hij neemt de klacht onmiddellijk bij ontvangst op in het klachtenregister van de betrokken dienst
  • de dag na de registratie begint de behandelingstermijn van 45 kalenderdagen te lopen.

Hoe wordt mijn klacht onderzocht?

De klachtenbehandelaar gaat eerst na of het wel degelijk gaat om een ‘echte klacht’. De klachtenbehandelaar kijkt ook de volgende elementen na:

  • Is uw identiteit en adres bekend?
  • Geeft de klacht een omschrijving van de feiten?

Is het antwoord op bovenstaande vragen “ja”, dan zal de klachtenbehandelaar uw klacht onderzoeken. De klacht moet niet (maar mag wel) behandeld worden:

  • als u over dezelfde feiten al eerder een klacht indiende die al behandeld werd
  • als het gaat over feiten die langer dan één jaar geleden zijn
  • als de klacht kennelijk ongegrond is
  • als u absoluut geen belang kan aantonen
  • als nog een administratieve beroepsmogelijkheid mogelijk is
  • als een procedure voor de rechtbank aanhangig is.

Als de klacht wel behandeld wordt, dan krijgt u als klager een schriftelijke ontvangstmelding binnen 10 kalenderdagen (per brief, fax of e-mail).

Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar schriftelijk uitleggen waarom (per brief, fax of e-mail).

Hoe snel wordt mijn klacht behandeld?

De klacht wordt afgehandeld binnen 45 kalenderdagen na ontvangst.

Hoe krijg ik een antwoord op mijn klacht?

Wanneer de klachtenbehandelaar vindt dat de klacht terecht is, kan hij de dienst vragen om een oplossing te vinden (bv. een onterechte beslissing te wijzigen). De klachtenmanager kan niet zelf het probleem oplossen (bv. de beslissing zelf wijzigen).

Als duidelijk is dat de klachtenmanager geen oplossing kan bieden, dan verwijst die u door naar de Vlaamse Ombudsdienst voor verdere afhandeling.

Na het onderzoek van de klacht krijgt u schriftelijk een overzicht van de bevindingen en de motivatie waarom u al dan niet in het gelijk wordt gesteld (per brief, fax of e-mail).

Wie behandelt de klacht?

De klacht wordt onderzocht door een aangeduide klachtenbehandelaar van de betrokken dienst.

Een klacht wordt nooit behandeld:

  • door personen die betrokken waren bij de feiten
  • door de persoon die de schriftelijke correspondentie heeft ondertekend die aanleiding gaf tot de klacht.

Deze personen kunnen bij het onderzoek van de klacht wel betrokken worden.

Taalgebruik

Bij de klachtbehandeling wordt in principe het Nederlands gehanteerd.

  • Franstalige klagers uit de faciliteitengemeenten, kunnen ook vragen om het Frans te gebruiken.
  • Uit hoffelijkheid en beleefdheid worden ook klachten behandeld die in een courante vreemde taal (zoals Frans) zijn ingediend en die gemakkelijk door de klachtenbehandelaar begrepen kunnen worden. Het antwoord zal in het Nederlands worden opgesteld.
Andere veelgestelde vragen