Vlaamse overheidsdiensten

De belangrijkste opdracht van de Vlaamse Ombudsdienst bestaat uit het onderzoeken en bemiddelen van individuele klachten over Vlaamse overheidsdiensten. In dit deel vindt u alle informatie om als klachtenbehandelaar of Vlaamse overheidsdienst op een kwaliteitsvolle manier aan de slag te gaan met de klachtenbehandeling.

Andere bevoegdheden

In dit deel schetsen we een beeld van de andere taken en opdrachten die de Vlaamse Ombudsienst ook nog waarneemt in uitvoering van het Ombudsdecreet of andere specifieke regelgeving. De professionele gebruiker vindt per thema alle informatie terug.

Samenwerkingen

De Vlaamse Ombudsdienst maakt deel uit van een aantal samenwerkingsverbanden inzake klachtenbehandeling

Vlaanderen

Om de klachtenbehandelaars, klachtencoördinatoren en klachtenmanagers binnen de Vlaamse overheidsdiensten te ondersteunen, organiseert de Vlaamse Ombudsdienst een paar keer per jaar een Netwerk Klachtenmanagement. In dit netwerk wordt informatie, inspiratie en ervaringen van andere diensten aangereikt en kunnen onderling ervaringen worden uitgewisseld.

België

Net als de meeste onafhankelijke ombudsdiensten van België is de Vlaamse Ombudsdienst lid van het Permanent Overleg Ombudslui (POOL). Dat overleg verenigt de ombudsdiensten in België die werken volgens de onderstaande principes:

  • De ombudsman behandelt de klacht van een persoon over een dienst of een bedrijf wanneer die zelf de klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt.
  • De ombudsman werkt onafhankelijk.
  • De ombudsman werkt gratis.
  • De ombudsman werkt op basis van wetteksten of reglementen, maar hij laat zich ook leiden door het principe van billijkheid of rechtvaardigheid.
  • De ombudsman behandelt de dossiers vertrouwelijk.
  • De ombudsman beschikt over voldoende onderzoeksmiddelen om onafhankelijk te kunnen werken.
  • De ombudsman luistert naar alle partijen.
  • De ombudsman oordeelt in alle objectiviteit over de gegrondheid van de klacht.
  • De ombudsman doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen.
  • De ombudsman publiceert een openbaar jaarverslag.

Op Ombudsman.be, de website van POOL, vindt u een overzicht van de ombudsdiensten in België ((opent in nieuw venster)). De website wijst u de weg naar de juiste ombudsdienst die een oplossing kan zoeken voor uw probleem.

Internationaal

Op internationaal niveau is de Vlaamse Ombudsdienst lid van de volgende organisaties: