Sinds 2001 beschikt Vlaanderen over uitdrukkelijke regels over hoe Vlaamse overheidsdiensten klachten moeten behandelen. Eerst in een afzonderlijk Klachtendecreet. Ondertussen werden de regels opgenomen in het Bestuursdecreet. Elke dienst van de Vlaamse overheid moet een eigen klachtenbehandelaar of klachtendienst hebben om klachten te onderzoeken en te beantwoorden. De analyse van de klachtenbehandeling wordt jaarlijks verwerkt in een klachtenrapport per beleidsdomein. Een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling kan heel veel leren over hoe de burger de dienstverlening ervaart en bijdragen aan de verbetering van de werking van de eigen overheidsdienst. Het klachtenmanagement maakt dan ook deel uit van het globale kwaliteitsbeleid van een overheidsdienst.

In dit deel proberen we klachtenbehandelaars en klachtencoördinatoren bij Vlaamse overheidsdiensten te helpen door het kader en de verwachtingen voor die klachtenbehandeling te schetsen en ook principes en tips aan te reiken voor een sterk klachtenmanagement.

Klachtenbehandelaars kunnen ons steeds contacteren bij vragen of bij voorvallen die hier nog niet vermeld zijn. Ook alle tips, suggesties of goede ervaringen met een bepaalde manier van aanpak inzake klachtenbehandeling zijn steeds welkom. We proberen alle expertise in dit deel te bundelen.

Belangrijke aandachtspunten of nieuwigheden inzake klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheidsdiensten vermelden we hieronder:

• Sinds 1 december 2020 is de Omzendbrief VR/2020/20(PDF bestand opent in nieuw venster) van toepassing. Deze omzendbrief vormt een toelichting bij de regels inzake eerstelijnsklachtenbehandeling die in het Bestuursdecreet(PDF bestand opent in nieuw venster) zijn opgenomen.
• In 2019 ontwikkelde de Vlaamse Ombudsdienst een leidraad met 12 aanbevelingen(PDF bestand opent in nieuw venster) voor een een oplossingsgerichte klachtenbehandeling en om de kwaliteit van het klachtenmanagement van een dienst te evalueren.