De Vlaamse Ombudsdienst stelde op dinsdag 31 maart zijn Jaarverslag 2025 voor in De Schelp in het Vlaams Parlement. Wat valt er op?

In 2025 overschreed de Vlaamse Ombudsdienst de kaap van 10.000 vragen en klachten: een stijging van 16% ten opzichte van 2024 en tien keer zoveel als bij de start in 1999. Vooral het aantal tweedelijnsklachten nam sterk toe: dat zijn klachten waarvoor burgers niet tot een oplossing kwamen met een klachtendienst van de Vlaamse overheid en waar de Vlaamse Ombudsdienst in bemiddelt. Met 2.672 tweedelijnsdossiers noteert de Vlaamse Ombudsdienst een stijging van 10% vergeleken met 2024, een recordaantal. Twee op de drie van deze klachten werden positief afgesloten, met verzoening of verduidelijking voor de burger als resultaat.

De top drie thema’s van tweedelijnsklachten in 2025 waren:

1. Energie (25,7%)
2. Omgeving (17%)
3. Mobiliteit en Openbare Werken (15,7%)

“Ik stel vast dat goede communicatie cruciaal is in de relatie tussen overheid en burger”, aldus Vlaams ombudsvrouw Myriam Parys. “We zien dat kleine misverstanden grote gevolgen kunnen hebben, zeker wanneer informatie niet helder of niet tijdig is, en we zien dit nog te vaak.”

In energiedossiers kregen burgers bijvoorbeeld dreigbrieven over de digitale meter, ook wanneer ze al een afspraak hadden voor de plaatsing. Wijzigende premievoorwaarden, zoals bij de EPC-labelpremie, of foutieve informatie over de retroactieve investeringspremie, zorgden voor verwarring waardoor sommige aanvragen te laat werden ingediend. Bij Mijn VerbouwPremie wijzigden de voorwaarden zelfs drie keer op één jaar waardoor burgers bij de opmaak van hun dossier nog wel in aanmerking kwamen voor de premie, maar enkele maanden later bij de indiening ervan niet meer.

In omgevingsdossiers worstelden burgers met complexe vergunningsprocedures en met het digitale Omgevingsloket. Daarnaast was er onvrede over de prijsstijging van het drinkwater en de grote regionale prijsverschillen tussen de drinkwatermaatschappijen.

In mobiliteitsdossiers gingen de klachten over De Lijn vooral over de boetes, die werden opgelegd, zelfs als mensen een geldig abonnement hadden. Daarnaast waren er klachten over de lange wachttijden voor het inplannen van de autokeuring en het rijexamen.

De Vlaamse Ombudsdienst roept op tot een overheid op mensenmaat. Dat vraagt om realistische procedures, begrijpelijke communicatie en ruimte om vergissingen recht te zetten.

“Vertrouwen werkt in twee richtingen,” zegt Parys. “Het is belangrijk dat burgers vertrouwen hebben in de overheid, maar ook omgekeerd moet de overheid burgers het nodige vertrouwen geven. Dat punt wordt nog te weinig gemaakt. Een klein foutje, een verkeerd vakje of een vergeten document mag niet leiden tot disproportionele gevolgen. Geef mensen het recht op vergissing.”

De belangrijkste aanbeveling uit het jaarverslag is om de Vlaamse overheid beter toegankelijk te maken, voor iedereen. In 2025 zag de Vlaamse Ombudsdienst burgers vastlopen door:

• digitale loketten die niet gebruiksvriendelijk zijn,
• beperkte telefonische bereikbaarheid van diensten,
• communicatie via verschillende platformen,
• onduidelijke verwachtingen over welke actie de burger moet nemen.

Volgens Parys is de toegang tot de overheid een basisrecht voor iedereen.

Naast toegankelijkheid schuift de Vlaamse Ombudsdienst nog drie andere aandachtspunten naar voren:

• Respectvolle omgang: de communicatie tussen overheid en burger staat onder druk. Overheidsdiensten ervaren burgers soms als aanklampend, terwijl burgers op hun beurt geregeld empathie en menselijkheid missen in hun contacten met de overheid. Wederzijds respect is cruciaal.
• Privacy en gegevensbescherming: burgers maken zich zorgen over welke gegevens de overheid van hen bezit en wat daarmee gebeurt. De overheid moet hierover transparant zijn en duidelijke spelregels maken.
• Rechtszekerheid: plotse beleidswijzigingen of een gebrek aan overgangsmaatregelen zorgen voor onzekerheid en kunnen ertoe leiden dat premies waar de burger op anticipeerde plots wegvallen. Zo wijzigden de voorwaarden voor Mijn VerbouwPremie drie keer op één jaar. Burgers moeten weten waar ze aan toe zijn.