Wat is 1700?

Het contactcenter is het eerste aanspreekpunt voor vragen over de Vlaamse overheid van burgers, bedrijven en organisaties, zowel digitaal als via het telefoonnummer 1700. Vlaamse overheidsdiensten en lokale besturen kunnen het contactcenter ook inzetten om vragen via hun eigen infolijn of contactkanalen te beantwoorden. Er zijn verschillende vormen van ondersteuning en kostenmodellen mogelijk. Belangrijk is om tijdig contact op te nemen, zodat de aansluiting goed voorbereid kan worden.

Om een goede bereikbaarheid en een schaalbare opzet te kunnen garanderen, werken we samen met een professionele privépartner. Zij specialiseren zich in bereikbare en klantvriendelijke contactafhandeling.

Eérst afspraken maken

Als de voorlichters dezelfde informatie te zien krijgen als op Vlaanderen.be, dan zijn daar normaal gezien duidelijke afspraken over gemaakt bij de aansluiting van de dienst/entiteit op het webplatform. Het betekent dat de voorlichters opgeleid zijn in de materie, dat ze feedback kunnen geven die door de dienst opgenomen en beantwoord wordt, dat er escalatieafspraken zijn gemaakt, enz. Doorgaans gaat het om content die bedoeld is voor een relatief groter publiek en waarover relatief veel vragen verwacht worden.

Operationele werking

Een samenwerking tussen overheid en contactcenterbedrijf

Als Digitaal Vlaanderen nemen we voor de contactcenterwerking een coördinerende rol op. Samen met het facilitair bedrijf zijn we opdrachtgever voor de privé-partner die de dagdagelijkse contactafhandeling op onze contactkanalen op zich neemt.

Contactcenter Vlaamse overheid is een raamovereenkomst die door overheidsdiensten in Vlaanderen kan worden gebruikt. De huidige raamovereenkomst met de privé-partner loopt tot begin eind januari 2029.

Digitaal Vlaanderen zorgt met bestellingen op deze raamovereenkomst voor de 1700 dienstverlening. Andere Vlaamse overheidsdiensten en lokale overheden in Vlaanderen kunnen ook rechtstreeks bestellingen plaatsen op deze raamovereenkomst, om hun eigen contactafhandeling te ondersteunen, op hun eigen specifieke contactkanalen.

Bereikbaarheid en workforce management

1700 streeft een goede bereikbaarheid na voor de burgers:

  • 95% van de telefoonoproepen opnemen

  • een e-mail binnen 2 werkdagen beantwoorden

  • 95% van de chatsessies opnemen

Moet een burger aan de telefoon langer dan 150 seconden wachten? Dan stellen we een terugbelafspraak voor. We bellen dan binnen 2 werkdagen terug op een kalmer moment.

Een goede bereikbaarheid kan maar door een goede planning en een goede opvolging van de voorlichters. Het contactcenter zorgt met een workforce planner als verkeersregelaar voor alle contacten tijdens de dag.

Forecasting en planning

Het inschatten van het aantal contacten per maand en per dag is belangrijk om een goede planning te kunnen maken en zo een goede bereikbaarheid te leveren. De forecast bepaalt de planning van het contactcenter en bepaalt wanneer opleidingen gepland kunnen worden, wanneer medewerkers verlof kunnen nemen, ….

Een contactcenterexpert begeleidt jou om op een goede manier aantallen contacten en kosten te voorspellen. Bij een 1700-ondersteuning neemt een collega van Digitaal Vlaanderen deze taak op zich, bij een sectorlijn ondersteuning neemt een medewerker van het extern contactcenter zelf deze rol op.

Technische opzet

Kanalen

Het contactcenter ondersteunt verschillende kanalen, namelijk telefonie, mail, chat en social media. Het gratis nummer 1700 is elke werkdag bereikbaar van 9 tot 19 uur. Bellen vanuit het buitenland kan ook, maar niet gratis.

Een overheidsdienst kan ook kiezen om een eigen sectorlijn bij het contactcenter te organiseren, met eigen telefoonnummer, e-mailkanaal en chat. Dat is nuttig als de openingsuren anders moeten zijn of als voor het thema een belangrijke extra opleiding nodig is voor de voorlichters.

De chat- en e-mailkanalen van 1700 of uw eigen contactopties zijn vindbaar via de “Hulp Nodig” in de header op Vlaanderen.be of op uw eigen website via de Vlaanderen.be header. Op Vlaanderen.be kunnen de contactopties in de “Hulp Nodig” per hub of domein apart geconfigureerd worden.

Voorlichterspagina en registratie

De voorlichterspagina is de pagina die de voorlichters gebruiken om hun contacten af te handelen. De voorlichterpagina weet welke skills de voorlichter allemaal heeft. Op de voorlichterpagina zet de voorlichter zich beschikbaar om contacten te ontvangen. De voorlichter kan er ook aangeven even niet beschikbaar te zijn (wegens opleiding, lunch, break, ….). In de meest gekozen oplossingen van het thema OF met een zoekterm vindt de voorlichter in de voorlichtersite de juiste informatie beschikbaar voor die “skill of lijncode”. Bij e-mails en chat kan de voorlichter een stukje tekst uit een webpagina alvast copy-pasten in het antwoord om snel en consistent te antwoorden. Gebruik daarom steeds de u-vorm in informatie

Is een vraag te moeilijk voor de voorlichter of de informatie nog niet op de voorlichtersite vindbaar? Escaleren kan naar een escalatiepunt uit de voorlichtersite.

Informatie ontsluiten naar de voorlichterssite van het contactcenter

Als de afspraken gemaakt zijn en de voorlichters opleiding/briefing hebben gekregen, kun je publiceren naar Contactcenter door:

  • onder de tab ‘Publiceren’ het kanaal ‘Contactcenter’ aan te vinken
  • en onder de tab ‘Contactcenter’ de juiste lijncode(s) toe te voegen.

Als je het publicatiekanaal ‘Contactcenter’ hebt aangevinkt, krijgen de voorlichters via het CRM (de ‘voorlichterssite’) dezelfde informatie te zien die op Vlaanderen.be staat, weliswaar in een ander jasje. Het enige verschil is

dat je (via de tab Contactcenter)

  • het veld ‘instructies’ desgewenst extra informatie kunt meegeven die alleen zichtbaar is voor de voorlichters, en dus niet op Vlaanderen.be
  • een ‘escalatiepunt’ kunt toevoegen
  • trefwoorden kan je toevoegen zodat voorlichters het item ook kunnen vinden zonder dat het zo in de tekst staat.
  • relevante wijziging:

Als je het publicatiekanaal ‘contactcenter’ niet hebt aangevinkt, krijgen de voorlichters de content niet te zien, waardoor ze in principe geen informatie kunnen verstrekken aan eventuele bellers.

In de praktijk is het aan te raden de voorlichters toch een minimum aan informatie over een bepaalde maatregel te geven (contactgegevens, een omschrijving, eventueel enkele zeer eenvoudige antwoorden op veelgestelde vragen), zodat ze eventuele bellers op zijn minst snel naar de juiste dienst/entiteit kunnen doorverwijzen.
Dat doe je bijvoorbeeld door bij een topic met verschillende topicsubpagina’s alleen de topicpagina, waarop doorgaans weinig meer dan een definitie en contactgegevens staan, wél naar het contactcenter te publiceren en de topicsubpagina’s met de gedetailleerde content níét. Of door, als er van een bepaald topic al een beknopt product bestaat voor publicatie in de Interbestuurlijke Producten- en Dienstencatalogus (IPDC) , het product ook naar het contactcenter te publiceren, zodat de voorlichters die informatie met de juiste doorverwijsgegevens te zien krijgen.

Als het gepubliceerd is naar contactcenter, moet er sowieso een escalatiepunt gekoppeld zijn.

Kwaliteit van de dienstverlening opvolgen

Profiel van de voorlichter

Een voorlichter beantwoordt vragen die via telefoon, mail en chat binnenkomen op basis van de beschikbare informatiescripts (of specifieke dossierapplicatie) in zijn voorlichterspagina. Hij moet bij elk contact een aantal acties uitvoeren zoals: 

  • informatie zoeken via zoekterm(en) 

  • noteren van de vraag van de burger (extra gegevens bij escalatie) 

  • koppelen van gebruikte script(s) 

  • contact afsluiten 

  • doorschakelen naar de klanttevredenheidsbevraging (oproep) 

De voorlichter zoekt het antwoord terwijl hij met de beller aan de lijn is en antwoordt op basis van scripts, niet op basis van zijn kennis. Hij moet rekening houden met de gemiddelde afhandeltijden en strikt vastgelegde pauzes. Na het afsluiten van een contact kan er meteen een nieuwe oproep binnenkomen, er is dus weinig ademruimte tussen gesprekken.

Opleiding en starterstest

Om voorlichters een nieuwe materie of wijzingen binnen een materie eigen te maken, is opleiding noodzakelijk. De opleiding wordt bij voorkeur 1 keer gegeven door de bevoegde dienst, nadien kan het via een systeem van train-the-trainer uitgerold worden over al de voorlichters met een bepaalde skill.

De starterstest is een test die na de opleiding wordt afgenomen en aan de hand van een aantal vragen nagaat of de materie door de voorlichter voldoende begrepen werd. De voorlichter mag hiervoor de voorlichterssite gebruiken.

Meeluistersessies

Om de kwaliteit van de gesprekken te bewaken, kunnen er opgenomen gesprekken beluisterd worden. Dat gebeurt door het contactcenter maar op periodieke basis ook samen met de inhoudelijk verantwoordelijke van uw dienst. Op die manier houden we de vinger aan de pols en kunnen we de scripting en de voorlichters snel bijsturen.

Tevredenheid van burgers meten

Na een contact (oproep, mail en chat) met 1700 wordt de burger gevraagd naar zijn tevredendheid over dat contact. De burger kan via een score van 1 tot 10 op een aantal vragen laten weten hoe hij het contact ervaren heeft. De vragen na een oproep peilen bijvoorbeeld naar wachttijd, beleefdheid, gekregen informatie en aanbevelen van 1700. De scores van de klanttevredenheidsbevraging worden gebruikt om de kwaliteit te monitoren.

Tevredenheid over escalaties

Als een vraag te moeilijk is voor de voorlichters of het antwoord is niet te vinden op de voorlichterssite, dan gaat de voorlichter de vraag escaleren. Dat betekent dat de voorlichter ofwel de burger doorschakelt ofwel de vraag op mail noteert en zo aan de inhoudelijke experts van uw dienst bezorgt. Uw dienst gaat dan verder aan de slag met die vraag en bezorgt de burger een antwoord. We bewaken de kwaliteit van de escalaties door feedback te vragen aan de diensten waarnaar de feedback werd verstuurd. Aan de hand van een eenvoudige en korte bevraging peilen we naar de duidelijkheid, volledigheid en correctheid van de escalatie.

Rapportering

Aan de hand van operationele en inhoudelijke rapporten (waarvan de frequentie vrij te kiezen is), kan de kwaliteit van de dienstverlening nauw opgevolgd worden.

Feedback van voorlichters uit contactcenter

Voorlichters moeten snel de duidelijke info kunnen vinden om vragen telefonisch (of in bepaalde gevallen per mail) te kunnen beantwoorden.

Als dat niet lukt (voorlichter vindt het niet, het is niet duidelijk, voorlichter merkt een fout op, er ontbreekt info om vraag te kunnen beantwoorden, ...) dan stuurt de voorlichter een mail (gaat automatisch naar iedereen die het redactioneel domein heeft van de pagina waarop de feedback gegeven wordt).