Als je content aanmaakt voor Vlaanderen.be, kun je diezelfde informatie ook beschikbaar maken voor de voorlichters van het contactcenter. Dat doe je door het kanaal ‘contactcenter’ aan te vinken onder de tab ‘publiceren’ en de juiste lijncode aan te duiden onder de tab ‘contact’.

Als je het publicatiekanaal ‘contactcenter’ hebt aangevinkt, krijgen de voorlichters via het CRM (de ‘voorlichterssite’) dezelfde informatie te zien die op Vlaanderen.be staat, weliswaar in een ander jasje. Het enige verschil is dat je via het veld ‘instructies’ desgewenst extra informatie kunt meegeven die alleen zichtbaar is voor de voorlichters, en dus niet op Vlaanderen.be.

Als de voorlichters dezelfde informatie te zien krijgen als op Vlaanderen.be, dan zijn daar normaal gezien duidelijke afspraken over gemaakt bij de aansluiting van de dienst/entiteit op het webplatform. Het betekent dat de voorlichters opgeleid zijn in de materie, dat ze feedback kunnen geven die door de dienst opgenomen en beantwoord wordt, dat er escalatieafspraken zijn gemaakt, enz. Doorgaans gaat het om content die bedoeld is voor een relatief groter publiek en waarover relatief veel vragen verwacht worden.

Als je het publicatiekanaal ‘contactcenter’ niet hebt aangevinkt, krijgen de voorlichters de content niet te zien, waardoor ze in principe geen informatie kunnen verstrekken aan eventuele bellers.

In de praktijk is het aan te raden de voorlichters toch een minimum aan informatie over een bepaalde maatregel te geven (contactgegevens, een omschrijving, eventueel enkele zeer eenvoudige antwoorden op veelgestelde vragen), zodat ze eventuele bellers op zijn minst snel naar de juiste dienst/entiteit kunnen doorverwijzen.
Dat doe je bijvoorbeeld door bij een topic met verschillende topicsubpagina’s alleen de topicpagina, waarop doorgaans weinig meer dan een definitie en contactgegevens staan, wél naar het contactcenter te publiceren en de topicsubpagina’s met de gedetailleerde content níét. Of door, als er van een bepaald topic al een beknopt product bestaat voor publicatie in de Interbestuurlijke Producten- en Dienstencatalogus (IPDC) , het product ook naar het contactcenter te publiceren, zodat de voorlichters die informatie met de juiste doorverwijsgegevens te zien krijgen.