• Als in tab Publiceren ‘Contactcenter’ als publicatiekanaal is aangevinkt, moet je hier in tab Contactcenter een of meerdere lijncodes ingeven. Als je dat niet doet, verschijnt het item op alle lijnen en dat is niet de bedoeling.
  De lijncode bepaalt de lijn waarop de vragen over dit thema binnenkomen in het contactcenter (niet alle voorlichters hebben dezelfde inhoudelijke skills).
• Standaard staat de lijncode ‘1700 Andere Vragen’ ingevuld. Klik op het kruisje als dat niet correct is en voeg andere lijncode toe.
• Geen idee welke lijncode je moet invullen? Vraag het na bij je contactpersoon.

• Noteer hier instructies voor de voorlichters van het contactcenter.
• De inhoud hiervan verschijnt enkel op de VLS (VoorLichtersSite), niet op vlaanderen.be.
• Noteer enkel essentiële zaken. Bijv. signalement van iets nieuws, tijdelijke verduidelijking, extra uitleg of toelichting die niet op vlaanderen.be mag staan, …
• Vermijd dat er dingen enkel en alleen in de instructies staan die ook nuttige info zijn voor de lezer op vlaanderen.be.
• Hou het zo kort én duidelijk mogelijk. Geen lange volzinnen, zeker geen lange alinea’s. Het moet scanbaar zijn voor de voorlichters.
• Indien meerdere punten: gebruik opsommingstekens.
• Niet nodig zijn woorden als ‘Opgelet, Opgepast, Let op, …’.
  Alles wat er staat, is sowieso belangrijk.
  Is iets heel belangrijk? Dan kun je bovenop de Instructies ook ‘Relevante wijziging’ aanvinken en invullen (meer uitleg hieronder).

Opbouw van de instructies

• We onderscheiden (naast eventuele instructies over interne doorschakeling, zie hierboven)
  3 soorten instructies, die (als er van elke soort instructies zijn) in deze volgorde in het instructieveld moeten ingevoerd worden.
  • ACTUA: dingen die tijdelijk actueel/belangrijk zijn (moeten dus per definitie na een tijd verwijderd kunnen worden)

  • Inhoudelijke instructies: meer permanente aandachtspunten

  • Escalatie-instructies: instructies die duidelijk maken waarvoor de voorlichter naar waar kan escaleren.
• Heb je een ‘ACTUA-punt? Begin daar dan mee, en wel als volgt:
  • ACTUA XX.XX.202X: [korte omschrijving van het Actua-punt, met kernwoorden in het vet].
  • Zijn er meerdere ACTUA-punten? Zet het meest recente altijd bovenaan.
  • Wat bij ACTUA vermeld staat, staat normaal gezien óók ergens (op de juiste plaats) op de pagina zelf (soms wel anders verwoord).
• Dan volgen eventuele inhoudelijke instructies onder elkaar. Dit zijn dus dingen die iets langer of misschien altijd moeten blijven staan, een aandachtspunt waar vaak fouten tegen gemaakt worden, enz.

• Voorbeeld van overzichtelijke instructies

Hou de instructies actueel

Pas de instructies inhoudelijk aan zodra het nodig is en verwijder een instructie zodra die niet meer relevant is.

• Herinner jezelf eraan (op een manier naar keuze) wat er op bepaalde dag moet aangepast worden.
• Check de instructies
  • vóór je opslaat (te vinden in tab Contactcenter)
  • of nadat je hebt opgeslagen (onderaan in Weergeven-tab, waar je na opslaan op terechtkomt) en pas toch nog aan indien nodig.

Voeg eventueel zoektermen toe zodat de voorlichters in het contactcenter de info gemakkelijk kunnen vinden.
Zet een komma na elke zoekterm of klik op enter om een zoekterm in te voeren.

Welke zoektermen toevoegen?

• Voeg synoniemen, afkortingen, oudere termen, andere termen die voor hetzelfde ook gebruikt worden toe.
• Zoektermen die in de titel, inhoudsvelden of instructies staan moet je niet meer toevoegen bij de zoektermen.
• Een zoekterm kan uit meerdere woorden bestaan.
• Doe zelf een test en zoek op de VLS met een aantal trefwoorden waar je op dat moment aan denkt om te checken of je item goed naar boven komt. Het verschijnt namelijk tussen veel andere contentitems waar mogelijk een zelfde zoekterm bij staat.

Wil je een bepaalde set van pagina’s eens systematisch op zoektermen checken (waar staan welke zoektermen bij)? Exporteer dan de selectie van items (via onderdeel Inhoud) naar Excel.

Vink dit aan als de versie die je publiceert een belangrijke wijziging inhoudt die relevant is voor de voorlichters in het contactcenter.
Als je dit aanvinkt, krijgen de voorlichters op 2 manieren een (tijdelijke) melding van die wijziging.

1. In hun ‘Newsfeed’: dit is lijst van alle relevante wijzigingen op hun lijncode(s). Deze newsfeed kun je als redacteur zelf niet zien. De afbeelding hieronder toont hoe die Newsfeed eruit ziet. Voorlichters kunnen naar beneden scrollen om oudere ‘relevante wijzigingen’ te raadplegen. Ze zien de titel van het item en de beschrijving van de relevante wijziging. Ze zien dus de beschrijving van de relevante wijziging zonder dat ze het item geopend hebben.
2. Op de VLS in het item zelf verschijnt de beschrijving van de relevante wijziging in een groen kader boven de Instructies. Als de voorlichter dat item opent, ziet die meteen: hier is recent inhoudelijk iets belangrijks veranderd.Dat groene kader blijft daar 5 dagen staan. Na 5 dagen verdwijnt de relevante wijziging boven de Instructies.

Speciaal geval: inhoudstype Vraag

Ook in inhoudstype ‘Vraag’ kun je relevante wijziging aanvinken en beschrijven. Maar de relevante wijziging in een Vraag verschijnt niet in de Newsfeed.

• Heb je een nieuwe belangrijke Vraag aangemaakt en wil je dat als ‘relevante wijziging’ in de newsfeed doen verschijnen? Beschrijf dan de relevante wijziging in (een van de) item(s) zelf waaraan de vraag gekoppeld is, dat er nieuwe vraag over bepaald aspect is toegevoegd. Bijv.: “Nieuwe FAQ over overgangsmaatregel”. En dan bijv. in Instructies: “Vraag over overgangsmaatregel? Zie FAQ”.

Beschrijving van de wijziging

• Als je ‘Is relevante wijziging’ aanvinkt, verschijnt er daaronder een veld ‘Beschrijving van de wijziging’.
• Noteer in dit tekstveld beknopt: wat er gewijzigd is + waar de voorlichter de details kan lezen.
• De signalering en beschrijving van de relevante wijziging in de groene kader blijft 5 dagen staan en verdwijnt daarna automatisch.
  Vermeld belangrijke dingen die langer dan 5 dagen relevant zullen zijn, dus ook altijd in het veld ‘Instructies’.

Hoe ‘Relevante wijziging’ aanpassen?

Je kunt de beschrijving van de Relevante wijziging na publicatie inhoudelijk aanpassen. Als je ze bewaart, zal jouw laatste aanpassing opnieuw 5 dagen verschijnen in groene kader boven de Instructies.

Hoe ‘Relevante wijziging’ verwijderen?

Het kan gebeuren dat een relevante wijziging niet meer relevant is vóór de 5 dagen verstreken zijn. Momenteel is het nog niet mogelijk om de relevante wijziging voortijdig stop te zetten of uit te schakelen. Zorg er in elk geval voor dat de inhoud van de groene kader de juiste info geeft. Desnoods kun je de tekst veranderen in iets als: ‘Het eerder gemelde probleem is opgelost.’ of de tekst die er stond vervangen door ‘---’.

Tip. Heb je iets veranderd? Ga kijken op de VLS via ‘Zichtbaar op’ en check zo wat de voorlichters zien en pas aan indien nodig.