Doel

  • In een escalatiepunt staan contactgegevens en bereikbaarheidsgegevens van een dienst, afdeling, … die moeilijke vragen (of bijv. dossiervragen) kan beantwoorden over een bepaald onderwerp.
  • Het escalatiepunt is enkel zichtbaar op de contactcentersite. De gegevens uit het escalatiepunt verschijnen dus bijv. niet op Vlaanderen.be.
  • Als er een escalatiepunt is, kan de voorlichter uit het contactcenter
    • rechtstreeks telefonisch doorschakelen naar het escalatiepunt
    • of een e-mail sturen naar het escalatiepunt.

    Opbouw

    Tab Inhoud

    • Redactietitel en publieke titel van escalatiepunt mogen hetzelfde zijn.
      Titel moet duidelijk maken naar welke entiteit/dienst de voorlichter escaleert, eventueel aangevuld met onderwerp/doelgroep. Het meest logische is om met de entiteit te beginnen, maar als er meerdere escalatiepunten bij een pagina zijn, kan voorlichter makkelijker kiezen als het onderwerp eerst staat.
      Voorbeelden:
      • ANB - Team Jacht
      • VAPH - Covid-19 - Professionals
      • De Lijn - Dienst Abonnementen
      • IMJV - Deel Grondwater (VMM)
      • IMJV - Deel Afval (OVAM)
      • WSE - VOV - Technisch probleem WSE-loket
    • Instructies
      Indien nodig: beknopte instructies over hoe er geëscaleerd moet worden
      • bijv. wat moet voorlichter in geval van e-mailescalatie in de e-mail vermelden,
      • Hou instructies beknopt. Gebruik de imperatief.
        Bijv. ‘Escalatie per mail? Vermeld altijd rijksregisternummer.’
    • Inhoud: Indien nodig: opsomming van onderwerpen waarvoor dit escalatiepunt dient. Hoeft niet ingevuld worden als dit duidelijk genoeg is in de titel.
      Vermeld eventueel de naam van de entiteit voluit als in de titel enkel afkorting gebruikt wordt. Dan kan de voorlichter aan de telefoon ook duidelijk meegeven naar waar doorgeschakeld zal worden.

    Tab Contact

    • Telefoonnummer
      • Kies indien mogelijk voor een groepsnummer dat door meerdere personen wordt ondersteund.
      • Gebruik enkel spaties, geen schuine streep, geen punten.
        Bijv. 011 12 34 56, 02 553 210.
      • Als men dit niet invult, verschijnt alleen de e-mailmogelijkheid.
    • Mag vraag telefonisch doorgeschakeld worden? Nee/Ja
      Is er een telefoonnummer ingevuld? Kies dan standaard voor Ja = groen vinkje naast telefoonnummer onder ‘Vraag escaleren?’
    • Manier van doorschakelen. Laat dit op ‘gesloten’ staan (standaard). Dit betekent dat het contact afgesloten is in het contactcenter zodra vraag doorgeschakeld/doorgestuurd is.
    • Mag telefoonnummer doorgegeven worden?
      • Kies Nee, als telefoonnummer alleen voor doorschakeling gebruikt mag worden = rood vinkje naast telefoonnummer onder ‘doorgeven aan burger?’
      • Kies Ja als voorlichter telefoonnummer aan vraagsteller mag doorgeven zodat die op zelf gekozen moment ook zelf mag bellen = groen vinkje onder ‘doorgeven aan burger?’
    • E-mailadres.
      • Vul het e-mailadres in als vragen schriftelijk naar doorgestuurd mogen worden.
      • Kies indien mogelijk een generiek e-mailadres dat door meerdere personen in de dienst wordt opgevolgd.
      • Hier kan geen contactformulier ingegeven worden.
    • Mag vraag per e-mail doorgestuurd worden?
      • Is er een e-mailadres ingevuld?
        • Kies Ja = groen vinkje naast e-mailadres onder ‘Vraag escaleren?’
        • Kies Nee als burger zelf de mail met de vraag moet sturen = rood vinkje naast e-mailadres onder ‘Vraag escaleren?’
    • Escalatiemails ontvangen via:
      • kies hier E-mail als standaard optie
      • kies CRM als…
    • Mag e-mailadres doorgegeven worden?:
      • Kies Nee, als e-mailadres alleen voor doorschakeling gebruikt mag worden = rood vinkje naast e-mailadres onder ‘doorgeven aan burger?’
      • Kies Ja als voorlichter telefoonnummer aan vraagsteller mag doorgeven zodat die op zelf gekozen moment ook zelf mag bellen = groen vinkje onder ‘doorgeven aan burger?’
    • E-mailtemplate
      • Als vraag per e-mail mag doorgestuurd worden, typ dan 1700 in het veld en kies ‘Escalatie Template Detail 1700’ voor algemene e-mailtemplate.
    • Afwijkende bereikbaarheid.
      • Alleen gebruiken bij uitzonderlijke onbereikbaarheid door bijv. teamdag, …
      • De interne reden moet niet vermeld worden als dat voor burger niet relevant is.
      • Voorbeeld:
        Telefonisch niet bereikbaar op donderdag 12 12-2022.
      • Vergeet de dag nadien deze melding niet weg te halen. Dit kun je ook op voorhand programmeren via ‘Geplande wijzigingen’.
    • Telefonische bereikbaarheid
      • Uren waarin voorlichters mogen doorschakelen.
      • Klik op ‘Tijdslot toevoegen’ om bijv. onderscheid tussen voor- en namiddag te maken.
      • Gebruik ‘Vorige dag kopiëren’ om de de uren van de vorige dag kopiëren.

    Tab Behandeltermijn

    • Duur
      • Dit gaat over hoe lang het duurt voor de burger door de dienst wordt gecontacteerd na de escalatie per e-mail. Het kan ook dus ook over een voorlopig antwoord gaan, of over een ontvangstbevestiging.
      • De duur staat standaard ingevuld op 5 werkdagen. Pas (tijdelijk) aan indien (tijdelijk) nodig.
    • Info. In dit veld kan nog een extra zin met uitleg over behandeltermijn toegevoegd worden over de antwoordtermijn. Deze zin verschijnt automatisch in de e-mail naar de burger.
      Bijv.
      • ‘Voor dossiers die meer onderzoek vereisen, kan het een aantal weken duren voor u een antwoord krijgt’.

    Tab Refereren

    • Contactpersonen (?)
    • Zoektermen (leeglaten?)

    Tab Publiceren

    • Lijncodes. Standaard = 1700 Andere Vragen.
      Bijv. lijncode ‘Wonen en energie’ is aparte skill voor voorlichters. Er zijn ook lijncodes voor sectorlijnen.

    Tab Rapporteren

    • Redactionele domeinen
    • Rapporteringsthema
    • Rapporteringsorganisatie
      • Kies bij escalatiepunt altijd voor de entiteit zelf (het hoogste niveau) waar het escalatiepunt bij hoort, bijv. Departement Omgeving, Vlaamse Milieumaatschappij, Agentschap voor Natuur en Bos …. Hier dus bijv. niet afdeling of dienst invoeren.

    Gebruik

    • Een escalatiepunt kan pas aangemaakt worden als er eerst afspraken zijn gemaakt met het escalatiepunt over bereikbaarheid, behandeltermijn, …
    • Koppel het escalatiepunt dat je aangemaakt hebt aan topic(s), artikel(s), product(en), vraag …, waar het escalatiepunt vragen over kan beantwoorden.
      Om een escalatiepunt te koppelen, voeg je het toe in het topic, artikel, ... via de Tab Contactcenter (link naar tab contactcenter)
    • Een escalatiepunt moet ook telkens gekoppeld worden aan de rapporteringsorganisatie ervan.
      Ga naar de organisatie, en voeg het escalatiepunt daar toe in Tab Contactcenter.