Gedaan met laden. U bevindt zich op: Inhoudstype Escalatiepunt Inhoudstypes
Inhoudstype Escalatiepunt
Wanneer gebruik je een escalatiepunt en hoe werkt dit inhoudstype? Op deze pagina vind je alle informatie.
Doel
- In een escalatiepunt staan contactgegevens en bereikbaarheidsgegevens van een dienst, afdeling, … die moeilijke vragen (of bijv. dossiervragen) kan beantwoorden over een bepaald onderwerp.
- Het escalatiepunt is alleen zichtbaar op de voorlichtersite. De gegevens uit het escalatiepunt verschijnen dus bijv. niet op Vlaanderen.be.
- Als er een escalatiepunt is, kan de voorlichter uit het contactcenter
- rechtstreeks telefonisch doorschakelen naar het escalatiepunt
- of een e-mail sturen naar het escalatiepunt.
Aanmaken
- Een escalatiepunt kan pas aangemaakt worden als er eerst afspraken zijn gemaakt met de medewerkers achter het escalatiepunt over bereikbaarheid, behandeltermijn, …
- Koppel het escalatiepunt dat je aangemaakt hebt aan topic(s), artikel(s), product(en), vraag …, waarover het escalatiepunt vragen kan beantwoorden. Om een escalatiepunt te koppelen, voeg je het toe in het topic, artikel, ... via de tab Contactcenter
- Bekijk hoe je een inhoudstype aanmaakt
Opbouw
- Stap 1
Schrijf de redactietitel en publieke titel
- Redactietitel en publieke titel van escalatiepunt mogen hetzelfde zijn.
- De titel moet duidelijk maken naar welke entiteit of dienst de voorlichter escaleert, eventueel aangevuld met het onderwerp of de doelgroep.
- Het meest logische is om met de entiteit te beginnen, maar als er meerdere escalatiepunten bij een pagina zijn, kan een voorlichter sneller het juiste escalatiepunt vinden als het onderwerp eerst staat.
- Voorbeelden
- VAPH - Covid-19 - Professionals
- De Lijn - Dienst Abonnementen
- IMJV - Deel Grondwater (VMM)
- IMJV - Deel Afval (OVAM)
- WSE - VOV - Technisch probleem WSE-loket
- Stap 2
Vul het veld instructies in
Optioneel- Hier kun je beknopte instructies geven over hoe een voorlichter moet escaleren, zoals wat er in een e-mail moet staan bij e-mailescalaties.
- Hou instructies beknopt. Gebruik de imperatief.
Voorbeeld van een instructie
Escalatie per mail? Vermeld altijd het rijksregisternummer. - Stap 3
Vul het veld inhoud in
OptioneelIn dit veld kun je de verschillende onderwerpen opsommen waarvoor dit escalatiepunt dient. Dit hoeft niet ingevuld te worden als dit duidelijk genoeg is door de titel.
Vermeld eventueel de naam van de entiteit voluit als in de titel enkel de afkorting gebruikt wordt. Dan kan de voorlichter aan de telefoon ook duidelijk meegeven naar waar doorgeschakeld zal worden.
- Stap 4
Vul de tab contact in
- Stap 5
Vul de tab Behandeltermijn in
- Stap 6
Vul de tab Refereren in
OptioneelVoeg eventueel zoektermen toe zodat de voorlichters in het contactcenter de info gemakkelijk kunnen vinden. Zet een komma na elke zoekterm of klik op enter om een zoekterm in te voeren.
- Stap 7
Vul de tab Publiceren in
- De lijncode bepaalt de lijn waarop de vragen over dit thema binnenkomen in het contactcenter (niet alle voorlichters hebben dezelfde inhoudelijke skills).
- Standaard staat de lijncode ‘1700 Andere Vragen’ ingevuld. Klik op het kruisje als dat niet correct is en voeg andere lijncode toe.
- Geen idee welke lijncode je moet invullen? Vraag het na bij je contactpersoon.
- Stap 8
Vul de tab Rapporteren in
- Stap 9
Sla op als kladversie, check en publiceer