Contact Center medewerker

• Opleidingscheques
• Vlaams opleidingsverlof
• Vlaams opleidingskrediet

Aantal uren: 497 uur

Eindbeoordeling voorzien: nee

Blended leren: nee

Mentoropleiding: nee

• Specifieke voorwaarden per opleidingsincentive

  Elke opleidingsincentive heeft zijn eigen specifieke voorwaarden om te bepalen of u recht heeft. Kijk na of u voldoet aan de voorwaarden van de opleidingsincentive waarvan u gebruik wil maken (Vlaams opleidingsverlof(opent in nieuw venster), Vlaams opleidingskrediet(opent in nieuw venster) en opleidingscheques voor werknemers(opent in nieuw venster)

• Opleidingscheques: beperkende voorwaarde opleidingsniveau

  Deze opleiding kan u betalen met een opleidingscheque. Bent u hooggeschoold (u behaalde een graduaats-, bachelor- of masterdiploma)? Dan kan dat enkel als u een ‘attest loopbaanbegeleiding’ heeft van maximaal 6 jaar oud. In dit attest verklaart een loopbaanbegeleider dat de opleiding noodzakelijk is voor de uitvoering van uw persoonlijk ontwikkelplan (POP). In de aanvraag van de opleidingscheque wordt automatisch de opleidingscode ODB-P00001 ingevuld.

• Opleidingskrediet: beperkende voorwaarde opleidingsniveau

  Deze opleiding kan je volgen met Vlaams opleidingskrediet. Hou er wel rekening mee dat als u hooggeschoold bent (graduaats-, bachelor- of masterdiploma), u deze opleiding enkel mag volgen als u een ‘attest loopbaanbegeleiding’ heeft van maximaal 6 jaar oud. In dit attest verklaart een loopbaanbegeleider dat de opleiding noodzakelijk is voor de uitvoering van uw persoonlijk ontwikkelplan (POP).

• Vrijstelling individuele bijdrage

  Als u geen diploma secundair onderwijs hebt en u koopt voor deze opleiding een opleidingscheque aan, dan betaalt de Vlaamse overheid het volledige bedrag van de opleidingscheque.

• Basisvaardigheden rekenen voor een contact center medewerker | ODB-1002749-001 | 16 uur

  De module basisvaardigheden rekenen binnen een klantendienst, contact center en/of commerciële binnendienst richt zich op het ontwikkelen van de vaardigheden die nodig zijn om financiële berekeningen te begrijpen en uit te voeren, en deze op een klantvriendelijke manier aan klanten te communiceren.
  Volgende topics komen aanbod
  Theoretische topics (8u)

  1. Basiswiskunde: Dit omvat onderwerpen zoals getallen en rekenkundige bewerkingen, breuken, procenten, verhoudingen en verhoudingstabellen.
  2. Financiële rekenkunde: Hierbij gaat het om onderwerpen zoals rente, afschrijving, belastingen, winst en verlies, en bruto en netto loonberekening.
  3. Statistiek en data-analyse: Hierbij gaat het om onderwerpen zoals het verzamelen en analyseren van gegevens, het maken van grafieken en diagrammen, en het interpreteren van resultaten.
     Werkplekleren / toepassen in de praktijk (8u):
  4. Rekenen in de praktijk: Hierbij worden praktijkvoorbeelden gebruikt om te laten zien hoe rekenkundige concepten worden toegepast in de klantenservice. Bijvoorbeeld hoe je een factuur berekent, hoe je een offerte maakt of hoe je een budget opstelt.
  5. Klantgericht communiceren: In deze module wordt aandacht besteed aan hoe je op een heldere en begrijpelijke manier financiële berekeningen en informatie aan klanten kunt overbrengen.
  6. Toepassen van rekensoftware: Tenslotte kan er aandacht besteed worden aan het gebruik van software voor financiële berekeningen en rapportages, zoals Excel of andere boekhoudprogramma's.
• Telecommunicatiedienstverlening in een contact center | ODB-1002749-010 | 56 uur

  Deze module is gericht op het bieden van kennis en vaardigheden die nodig zijn voor het begrijpen van telecom-technologie. We zoomen eveneens in op
  • verschillende TV producten en diensten, op TV technologie en uitrusting, op het gebruik en de TV functionaliteiten en op de verschillende tools en te volgen procedures bij installatie, storingen, enz..
  • verschillende internet producten en diensten, op het netwerk en de technologie achter het internet, draadloos internet, gebruik van mail, de verschillende internettools en het fiber netwerk
  • We leren de basisprincipes van netwerkarchitectuur, inclusief de verschillende componenten van netwerken, zoals routers, switches, hubs en firewalls.
  • welke mogelijkheden er bestaan om spraakoproepen te maken en te ontvangen op mobiele apparaten, zoals smartphones en tablets, via een mobiel netwerk. Het omvat ook de verschillende technologieën en protocollen die worden gebruikt om spraak via mobiele netwerken te verzenden en te ontvangen, zoals circuitgeschakelde en pakketgeschakelde netwerken, Voice over IP (VoIP), spraakcodering en -compressie, spraakkwaliteit en bandbreedtebeheer. Mobile Voice is een belangrijke toepassing van mobiele technologie en maakt communicatie op afstand mogelijk tussen individuen en organisaties over de hele wereld
  Een overzicht van de technologie achter vaste telefonie, de componenten van het telefoonsysteem en de terminologie die wordt gebruikt.
  Klantgerichtheid en klantenservice:
  BASISPRINCIPES VAN TECHNISCHE ONDERSTEUNING, zoals probleemoplossing, identificatie en diagnose van storingen, en het oplossen van problemen met hardware of software.
  Netwerktechnologie:
  TV-diensten:
  Installatie en configuratie:
  Kennis van de verschillende televisiezenders die beschikbaar zijn, inclusief de verschillende soorten inhoud en de kanalen waarop ze beschikbaar zijn.
  We leren de basisprincipes van netwerkarchitectuur, inclusief de verschillende componenten van netwerken, zoals routers, switches, hubs en firewalls.
  Internetprotocollen:
  Wat is netwerkbeveiliging? :
  Inzicht in cloud computing en de verschillende soorten cloudservices, zoals SaaS, PaaS en IaaS. Dit omvat ook de beveiliging van cloudservices, zoals dataversleuteling, toegangscontrole en compliance.
  Netwerkvirtualisatie:
  We verwerven inzicht in IoT en de verschillende soorten IoT-apparaten, zoals slimme huishoudelijke apparaten, wearables en slimme auto's. Dit omvat ook de beveiliging van IoT-apparaten en de impact van IoT op netwerken.

  We verwerven inzicht in de werking van mobiele netwerken, inclusief de verschillende netwerktechnologieën zoals 2G, 3G, 4G en 5G, en de componenten van mobiele netwerken zoals basisstations, antennes en mobiele apparaten.
  We verwerven inzicht in de verschillende spraaktechnologieën die worden gebruikt in mobiele netwerken, zoals circuitgeschakelde en pakketgeschakelde netwerken, Voice over IP (VoIP), spraakcodering en -compressie, spraakkwaliteit en bandbreedtebeheer.
  We bekijken de verschillende soorten mobiele apparaten, zoals smartphones en tablets, en de functies van deze apparaten, inclusief spraakoproepen, sms-berichten en mobiel internet.
  We leren over de beveiligingsproblemen die zich voordoen bij mobiele netwerken, zoals fraude, identiteitsdiefstal, malware en netwerkbeveiliging.
  Mobiel netwerkbeheer:
  We leren de specifieke terminologie zoals SIM cards (Activation, PIN, PUK) , MSISDN , IMSI , IMEI , APN
  We leren diagnoses opmaken en problemen oplossen gelinkt aan mobiele telefonie

• Bedrijfstoepassingen en oplossingen voor contact center medewerkers | ODB-1002749-011 | 40 uur

  Volgende onderwerpen komen aan bod:

  ISDN & PABX
  ISDN-TECHNOLOGIE: Inzicht in de werking en de voordelen van ISDN-technologie, inclusief de verschillende soorten ISDN-verbindingen, zoals BRI (Basic Rate Interface) en PRI (Primary Rate Interface).
  PABX-SYSTEMEN: Inzicht in de werking en de functies van Private Automated Branch Exchange (PABX) systemen, zoals het routeren van oproepen, voicemail en automatische gespreksopname.
  INSTALLATIE EN CONFIGURATIE: Inzicht in de installatie- en configuratieprocessen van ISDN- en PABX-systemen, inclusief de verschillende soorten hardware en softwarecomponenten die nodig zijn om deze systemen te laten werken.
  BEHEER EN ONDERHOUD: Inzicht in het beheer en onderhoud van ISDN- en PABX-systemen, inclusief probleemoplossing, foutopsporing en het onderhouden van de systeembeveiliging.
  TOEPASSINGEN: Inzicht in de verschillende toepassingen van ISDN- en PABX-systemen, zoals het verhogen van de productiviteit en efficiëntie van het personeel, het verbeteren van de klantenservice en het ondersteunen van zakelijke communicatie.

  ISDN OVER IP
  ISDN-TECHNOLOGIE: Inzicht in de werking en de voordelen van ISDN-technologie en hoe deze kan worden geïntegreerd met IP-netwerken.
  IP-NETWERKEN: Inzicht in de werking van IP-netwerken en de verschillende componenten die nodig zijn om spraak- en datatransmissie via deze netwerken mogelijk te maken.
  ISDN OVER IP-PROTOCOLLEN: Inzicht in de verschillende ISDN over IP-protocollen, zoals H.323 en SIP, en hoe deze kunnen worden gebruikt om spraak- en datatransmissie mogelijk te maken.
  INSTALLATIE EN CONFIGURATIE: Inzicht in de installatie- en configuratieprocessen van ISDN over IP-systemen, inclusief de verschillende soorten hardware en softwarecomponenten die nodig zijn om deze systemen te laten werken.
  BEHEER EN ONDERHOUD: Inzicht in het beheer en onderhoud van ISDN over IP-systemen, inclusief probleemoplossing, foutopsporing en het onderhouden van de systeembeveiliging.

  TOEPASSINGEN: Inzicht in de verschillende toepassingen van ISDN over IP-systemen, zoals het verhogen van de productiviteit en efficiëntie van het personeel, het verbeteren van de klantenservice en het ondersteunen van zakelijke communicatie.

  Werken met Call Connect
  Call Connect richt zich op het ontwikkelen van vaardigheden en kennis die nodig zijn voor het werken met telefoniesystemen in een zakelijke omgeving.
  Samenwerking met een remote center
  Inleiding tot Remote Center en begrip van verschillen tussen Remote Center en traditionele kantoren.
  PROCEDURES EN RICHTLIJNEN: Begrijpen van procedures en richtlijnen van het Remote Center. Bijvoorbeeld, hoe een medewerker toegang kan krijgen tot belangrijke documenten, welke tools beschikbaar zijn voor communicatie, enz.
  GEBRUIK VAN TOOLS: Inzicht in de verschillende tools die beschikbaar zijn in een Remote Center, zoals videoconferencing software, instant messaging, enz.
  BELANG VAN COMMUNICATIE: Leren effectief te communiceren met teamleden, klanten en andere belanghebbenden op afstand.
  BELANG VAN TEAMWERK: Inzicht in hoe effectief als team op afstand gewerkt kan worden. Hierbij wordt gekeken naar zaken zoals online samenwerken, projectmanagement en het organiseren van vergaderingen op afstand.
  DATA BEVEILIGING: Leren hoe vertrouwelijke gegevens en informatie beschermd kunnen worden terwijl er op afstand gewerkt wordt.
  PERFORMANCE MANAGEMENT: Inzicht in hoe performance management van teamleden kan worden uitgevoerd in een Remote Center en hoe de prestaties kunnen worden geanalyseerd en verbeterd.

• Energie dienstverlening in een contact center | ODB-1002749-012 | 56 uur

  We maken bij het oefenen gebruik van een specifiek platform van een energieleverancier zoals bijvoorbeeld Total Energies, Q8, Esso, Luminus,enz...

  Intro in de energiemarkt
  • Liberalisering van de energiemarkt
  • De leveranciers
  • De distributeurs
  • De netbeheerders
  • De Prijsstijgingen en de overheidssteun – actua
  • De meters

  Volgende tools worden gebruikt:
  CRM:vb. Salesforce: uitleg van de tool en de werking over
   Opzoeken van klantgegevens
   Historiek raadplegen
   Een actie invoeren
   Aanvragen opvolgen en indien nodig escaleren
  Klantendatabase : vb. ElecLampiris
   Uitleg over de klantenfiche en de belangrijkste gegeven met betrekking tot facturatie
   Uitleg over de pagina met de benodigdheden van de klant en de eventuele diensten
   Uitleg over de fiche EAN
  o Technische uitwisseling met GRD
  o Index
  o Duurtijd contract en type contract
  o Belasting en toeslag op de factuur
   Uitleg over de lijst van klantbewegingen
  o Facturatie
  o Betalingsgedrag
  o Terugbetaling
  o Afbetalingsplan
   Uitleg over proces domiciliering
  o Activeren / deactiveren
  Inschrijvingsmodule : vb. Regstar
   Inschrijving terugvinden
   Validatie van een nieuwe inschrijving
   Nursing
  Opvolging procedures: vb. Farde de route : hulpmiddel om op elk ogenblik procedures op te zoeken
  Wiki: hulpmiddel om de actualiteiten van de energiemarkt op te volgen

  Metering:
  • We leren welke taken we zelf moeten uitvoeren bij klantvragen, welke de verantwoordelijkheden zijn van de klant en van de leverancier.
  • We leren over de verschillende soorten meters: groene stroommeter, gasmeter, klassieke meter, SLP meters, prepaid meters…
  • We bekijken het verschil tussen klassieke en digitale meters.
  • We bekijken het verschil tussen gewoon en prepaid.
  • We bekijken de verschillen tussen een E-meter en een G-meter.

• Dienstverlening technische bijstand in een contact center | ODB-1002749-013 | 45 uur

  1. Uitleg over hulp bij pech onderweg

  2. Het contract

  3. Aangifte en coderen van een schade

  4. De manier om een hulpoproep af te handelen

  5. Gebruik online hulp:

  6. Oefeningen:

  7. Uitleg over verschillende soorten contracten

   Basiscontracten
  Introductie van de basiscontracten voor technische ondersteuning, voor individuen, op basis van de plaat; aan de verschillende variaties hiervan (betaalde opties), en aan de te volgen procedures wanneer er geen contract wordt gevonden, het probleem niet wordt gedekt of de klant niet de juiste lijn heeft gecontacteerd (verlies naar het buitenland, andere hulp...).
   Fietscontracten
  Toelichting over contracten voor technische bijstand voor fietsen. Dekkingen op basis van de persoon, fietsen zonder kenteken, met verschillende formaten (1, 2 of 4 personen) maar dezelfde algemene voorwaarden.

   Voorstelling van technische bijstandscontracten op basis van de persoon en niet het kenteken

   Presentatie van contracten voor technische bijstand voor bedrijven, de bijzonderheden hiervan (B2C versus B2B-regels), de specifieke procedures die moeten worden gevolgd in het geval dat een contract niet wordt gevonden (anders dan de eerder geziene procedures)

   Opnieuw worden er rollenspelen georganiseerd om telefoongesprekken te simuleren. Idealiter een of twee oefeningen na elk type contract dat is gezien, om te versterken wat er is geleerd; vervolgens, zodra alle contracten zijn bekeken, oefeningen waarbij verschillende cases en contracten worden gemengd om agenten te helpen tussen de verschillende projecten te jongleren.

  8. Dossieropvolging

   Redenen om terug te bellen: Suggesties van de verschillende redenen waarom iemand ons zou kunnen terugbellen (terugbetalingsverzoek, klacht, verzekeringsinfo...  doorverwijzing naar de juiste afdeling; verzoek om details over hulpdiensten, wij zorgen ervoor)
   Presentatie van casusbewakingstools: Overzicht (overzicht van de status van een reparatieverzoek), Inbox Maestro (communicatietool met de Dispatch), Opera (database van casussen waar het merendeel van dossierinfo en afgeronde diensten), Track & Trace (reparatie volgen -up link verstrekt door de klant)
   Bijzondere procedures met betrekking tot het aanvragen van een vervangend voertuig of de verlenging daarvan.
   Oefeningen: Eerst een analyseoefening: de deelnemers verzamelen zich in tweetallen en elk paar krijgt een bestaand dossiernummer. Elke groep moet dit bestand analyseren en de verschillende tools gebruiken om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen. Het doel is om aan de software te wennen en uw benchmarks te vinden.
   Vervolgens worden enkele rollenspellen georganiseerd om meer concrete gevallen in de praktijk te brengen die niet de volledige analyse van een dossier vereisen.

• Basisvaardigheden taal voor een contact center medewerker | ODB-1002749-002 | 16 uur

  Deze module binnen een klantendienst richt zich op het ontwikkelen van de basisvaardigheden van medewerkers op het gebied van taal, zodat ze beter in staat zijn om klanten te helpen met communicatie- en taal gerelateerde vragen.

  De lesinhoud die in deze opleiding behandeld wordt:

  1. Grammatica en spelling: Hierbij gaat het om het verbeteren van de basisvaardigheden op het gebied van grammatica, zinsbouw, spelling en interpunctie. Het doel is om te zorgen dat de medewerkers heldere en correcte taal kunnen gebruiken in hun communicatie met klanten.
  2. Woordenschat en communicatie: Hierbij gaat het om het uitbreiden van de woordenschat en het verbeteren van de communicatieve vaardigheden van de medewerkers. Het doel is om te zorgen dat de medewerkers op een heldere en duidelijke manier met klanten kunnen communiceren.
  3. Zakelijk schrijven: Hierbij gaat het om het ontwikkelen van vaardigheden op het gebied van zakelijk schrijven, zoals het schrijven van e-mails, brieven en rapporten. Het doel is om ervoor te zorgen dat de medewerkers op een professionele manier kunnen schrijven naar klanten en collega's.
  4. Klantgerichte communicatie: Hierbij gaat het om het ontwikkelen van vaardigheden op het gebied van klantgerichte communicatie, zoals het luisteren naar klanten, het begrijpen van hun behoeften en het reageren op hun vragen en opmerkingen op een vriendelijke en professionele manier. Eveneens hebben we aandacht voor begrijpend lezen. Dit is een hele belangrijke competentie die bij veel contact center medewerkers niet voldoende is ontwikkeld. Het halen van de essentie uit een bepaalde geschreven boodschap is niet onbelangrijk.

  Werkplekleren / toepassen in de praktijk (8u):
  Contactcenter taal in de praktijk: we gaan aan de slag met concrete cases en werken op basis van klantvragen. Deze vragen zijn steeds sector of product specifiek zoals telecom, verzekeringen, betaalsystemen, enz..

• communicatieve vaardigheden voor een contact center medewerker | ODB-1002749-003 | 32 uur

  Theoretische topics (24u)

  1. Introductie in communicatieve vaardigheden

  • We bespreken het belang van communicatieve vaardigheden in een contact center
  • We bespreken de verschillende aspecten van communicatie, zoals verbale en non-verbale communicatie en zoomen voornamelijk is om het belang van non-verbale communicatie.

  DE BASISPRINCIPES VAN NON-VERBALE COMMUNICATIE:

  HET BELANG VAN NON-VERBALE COMMUNICATIE IN EEN CONTACT CENTER, KLANTENDIENST OF COMMERCIËLE BINNENDIENST:

  HET HERKENNEN VAN NON-VERBALE SIGNALEN BIJ KLANTEN:

  HET VERBETEREN VAN DE EIGEN NON-VERBALE COMMUNICATIE:

  2. Effectieve communicatie

  We bekijken de belangrijkste principes van effectieve communicatie

  LUISTEREN:

  EMPATHIE TONEN:

  DUIDELIJKE TAAL GEBRUIKEN:

  GEDULDIG BLIJVEN:

  PROBLEEMOPLOSSING:

  POSITIEF BLIJVEN:

  KLANTGERICHTHEID:

  3. Klantgerichte communicatie

  We starten met een INLEIDING TOT KLANTGERICHTE COMMUNICATIE:

  Vervolgens trachten we DE BEHOEFTEN VAN DE KLANT TE BEGRIJPEN:

  WAT IS HET BELANG VAN ACTIEF LUISTEREN:

  WELKE GESPREKSTECHNIEKEN KUNNEN WE GEBRUIKEN IN WELKE CONTEXT? :

  OMGAAN MET MOEILIJKE KLANTEN KAN EEN OPPORTUNITEIT ZIJN:

  WE BEKIJKEN DE VERSCHILLENDE KANALEN WAARLANGS KLANTEN COMMUNICEREN:

  4. Omgaan met moeilijke situaties
     We geven inzicht in de veelvoorkomende uitdagende situaties in een contact center zoals:

  • KLANTEN DIE BOOS OF GEFRUSTREERD ZIJN:

  • KLANTEN DIE ONREDELIJKE EISEN STELLEN:
  • TECHNISCHE PROBLEMEN:

  • INFORMATIE- EN SYSTEEMFOUTEN:

  • LANGDURIGE GESPREKKEN:

  • MEERDERE OPROEPEN EN TAKEN TEGELIJKERTIJD:

  • NIEUWE PRODUCTEN EN DIENSTEN:

  5. Effectieve samenwerking

  We bekijken hoe we samenwerking kunnen bevorderen :

  • TEAMDYNAMIEK:

  • PROBLEEMOPLOSSING:

  • SAMENWERKINGSSTRATEGIEËN:
   TAAKVERDELING:

   OVERLEG EN COMMUNICATIE:

   FEEDBACK:

   FLEXIBILITEIT:

   POSITIEVE WERKOMGEVING:

   CONFLICTBEHEERSING:

  Werkplekleren / toepassen in de praktijk (8u):
  Afhankelijk van de specifieke doelgroep van deze module passen we volgende oefeningen toe op de concrete werkplek van de deelnemers:

  1. ROLLENSPELLEN: We laten de deelnemers in groepen van twee of drie een scenario spelen waarin ze moeten communiceren met een klant. Ze krijgen de mogelijkheid om verschillende rollen te spelen, zoals een klantenservicemedewerker, een klant met een probleem of een boze klant. Door het spelen van deze rollen kunnen de deelnemers leren hoe ze het beste kunnen reageren op verschillende situaties.
  2. LUISTEROEFENINGEN: De deelnemers beluisteren elkaar en stellen vervolgens elkaar vragen over wat ze gehoord hebben. Dit kan deelnemers helpen om actief te luisteren en zich bewust te zijn van het belang van luistervaardigheden in effectieve communicatie.
  3. SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIEOEFENINGEN: We geven de deelnemers verschillende scenario's waarin ze schriftelijk moeten communiceren met een klant. Dit kan bijvoorbeeld gaan om het schrijven van een e-mail of een chatbericht. Door het schrijven van deze berichten kunnen deelnemers leren hoe ze duidelijk en beknopt kunnen communiceren.
  4. FEEDBACK-OEFENINGEN: De deelnemers geven feedback op elkaars communicatie. Dit kan zowel schriftelijk als mondeling gebeuren. Door feedback te geven en te ontvangen leren de deelnemers hoe ze hun communicatie kunnen verbeteren.
  5. TEAMOEFENINGEN: De deelnemers werken in teams aan een communicatie-uitdaging. Dit kan bijvoorbeeld een rolspel zijn waarin verschillende teamleden verschillende rollen spelen, zoals klantenservicemedewerker, klant of manager. Door als team samen te werken leren de deelnemers hoe ze effectief kunnen communiceren met elkaar en met klanten.
  6. WE OEFENEN OP SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE, ONTVANGEN EMAILS. We passen begrijpend lezen toe.
• Klantgericht werken in een contact center | ODB-1002749-004 | 40 uur

  Theoretische topics (24u)
  De module klantgericht werken heeft als doel om medewerkers de vaardigheden en kennis bij te brengen die nodig zijn om effectief en efficiënt te kunnen werken in een omgeving waar klantenservice centraal staat. De vaardigheden die aangeleerd zullen worden zijn de volgende:
  Communicatievaardigheden:

  Technieken die we inoefenen zijn:

  1. LSD staat voor LUISTEREN, SAMENVATTEN EN DOORVRAGEN

  2. OPEN VRAGEN STELLEN:

  3. 4 A’S GESPREKSTECHNIEK: AANLEIDING, ANALYSE, AANPAK, AFSPRAAK

     Product- en dienstkennis

     Klachtenafhandeling:

     EEN CONTACT CENTER WERKT VAAK MET SPECIFIEKE SOFTWARE EN SYSTEMEN.

  Werkplekleren / toepassen in de praktijk (16u):
  We oefenen de communicatietechnieken aan de hand van concrete klantcases. We kunnen dit oefenen in de vorm van een rollenspel of we passen dit toe bij een effectieve call waar de trainer naast de deelnemer zit, observeert en feedback geeft.

• Gesprekstechnieken voor een contact center medewerker | ODB-1002749-005 | 24 uur

  In deze module starten we met de deelnemers meer inzicht te geven verschillende typen klanten: Niet alle klanten zijn hetzelfde en daarom is het belangrijk om te weten hoe er omgegaan moet worden met verschillende typen klanten.
  Dit inzicht kan gebracht worden op verschillende manieren. We bekijken dit steeds vanuit de noden van de organisatie. Mogelijke tools die we hiervoor inzetten kunnen zijn Insights, MBTI, Lumina Spark, Disc of een andere tool, niet opgenomen in deze lijst

  Nadat we dit inzicht hebben verworven starten we met aan de hand van concrete cases onze gesprekstechniek aan te passen aan het type klant.

  De IJsbergtheorie:
  Concreet waarneembaar gedrag (voor iedereen zichtbaar) ligt boven het wateroppervlak. Hoe dit gedrag tot stand komt en welke motieven en drijfveren hierbij een rol spelen liggen onder het wateroppervlak en zijn niet direct waarneembaar
  Het sturen van een (doelgericht) gesprek: doel, techniek en strategie:
  Binnen elk gesprek streef je een doel na, bijvoorbeeld slecht nieuws brengen, feedback geven of je mening geven. Om dit doel te bereiken stippel je een strategie uit en zet je technieken in. Welke strategie en welke technieken zullen jou het beste helpen om dit doel te bereiken?
  Luister- en gespreksvaardigheden:
  Bijvoorbeeld: aandachtgevende houding, samenvatten, doorvragen, vraagtechnieken, gevoel reflecteren
  Van boodschap naar proces: interactie tijdens een gesprek:
  Inzicht in communicatie op inhoudelijk en relationeel niveau
  Aansluiten op je gesprekspartner:
  Aandacht en oog hebben voor de belevingswereld, het referentiekader, van de ander
  Omgaan met emoties en weerstanden:
  Herkennen van weerstand bij jezelf en de ander en hoe hiermee om te gaan

  Werkplekleren / toepassen in de praktijk (8u):
  Aan de hand van een rollenspel leren we ons bewust te worden van onze eigen kwaliteiten en valkuilen en welk effect dit heeft op het verloop van een gesprek. We leren het doel van een gesprek helder voor ogen te krijgen, waardoor we bewust onze strategie en gesprekstechnieken kunt bepalen om dit doel te bereiken.

• Kantoorvaardigheden in een contact center | ODB-1002749-006 | 32 uur

  Het telefoongesprek voeren
  BEGROETING:
  VRAAG NAAR INTERESSE:
  PRESENTATIE VAN HET PRODUCT OF DE DIENST:
  BEHANDELING VAN BEZWAREN:
  AFSLUITING:
  FOLLOW-UP:

  E-mail- en chatcommunicatie:
  We starten dit topic met de uitleg over de VERSCHILLEN TUSSEN SCHRIJF- EN SPREEKTAAL:
  In spreektaal zijn de zinnen vaak korter en minder complex dan in schrijftaal. Dit komt omdat mensen in gesprekken vaak sneller spreken en hun zinnen dus korter en directer formuleren. In schrijftaal worden er meer subordinatie en lange zinnen gebruikt.
  In spreektaal worden vaak informele woorden en uitdrukkingen gebruikt die niet vaak in schrijftaal worden gebruikt. In schrijftaal wordt meer gebruik gemaakt van formele woorden en een bredere woordenschat.
  Spreektaal wordt vaak gekenmerkt door verschillende toonhoogtes, accenten en emoties, terwijl schrijftaal vaak een meer neutrale en afstandelijke toon heeft.
  In spreektaal worden geen leestekens gebruikt, terwijl in schrijftaal interpunctie belangrijk is om de betekenis van de zinnen te verduidelijken.
  In schrijftaal worden teksten vaak gestructureerd en opgebouwd volgens bepaalde conventies, zoals een inleiding, een kern en een conclusie. In spreektaal is er vaak meer ruimte voor improvisatie en kan de structuur minder vaststaand zijn.
  HERHALING VAN BELANGRIJKE GRAMMATICAREGELS EN SPELLINGREGELS.
  UITLEG OVER DE VERSCHILLENDE STIJLEN EN REGISTERS DIE IN SCHRIJFTAAL EN SPREEKTAAL GEBRUIKT KUNNEN WORDEN.
  We doorlopen HET SCHRIJFPROCES EN DE VERSCHILLENDE STAPPEN die daarbij horen
  We bekijken de belangrijkste topics die aanbod komen bij SPREKEN IN HET OPENBAAR EN PRESENTEREN.
  UITLEG OVER HET GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK OP SCHRIJF- EN SPREEKOPDRACHTEN.

  De stijl die je gebruikt om klanten te antwoorden via WhatsApp, e-mail, chat en andere kanalen is afhankelijk van verschillende factoren, zoals de aard van de vraag of klacht, het imago van het bedrijf en de gewenste toon.

  Ongeacht het kanaal dat je gebruikt om te communiceren, is het belangrijk om altijd professioneel en beleefd te blijven. Gebruik correcte grammatica en spelling en vermijd afkortingen of jargon.

  De toon die je gebruikt, moet worden aangepast aan de klant. Bijvoorbeeld, als de klant een formele toon gebruikt, is het gepast om te reageren met eenzelfde formele toon. Als de klant informeel communiceert, kun je reageren met een meer informele en persoonlijke toon.

  Wees duidelijk en beknopt bij het beantwoorden van vragen. Houd de boodschap kort en helder. Geef alleen relevante informatie die de klant nodig heeft.

  Toon empathie voor de situatie van de klant en laat zien dat je hun problemen begrijpt. Dit helpt bij het opbouwen van een goede relatie tussen het bedrijf en de klant.

  Probeer altijd positieve taal te gebruiken, zelfs als de klant een probleem heeft. Dit helpt om een positieve sfeer te creëren en te tonen dat het bedrijf geïnteresseerd is in het vinden van een oplossing voor het probleem.
  Het belangrijkste is om een consistent en professioneel communicatiebeleid te hebben dat past bij de waarden en doelstellingen van het bedrijf.

  Werkplekleren / toepassen in de praktijk ( 16u)

  OEFENINGEN EN TOEPASSINGEN:

  • om de regels toe te passen in schrijf- en spreekopdrachten.
  • om de juiste stijl en register te kiezen voor verschillende situaties.
  • om verschillende soorten teksten te schrijven, zoals een zakelijke brief, een rapport of een artikel.
  • om effectief te spreken en presentaties te geven voor verschillende doelgroepen.
  • om constructieve feedback te geven en te ontvangen.
  • We bekijken enkele berichten via de verschillende chatkanalen, analyseren de stijl en trachten een conform antwoord te formuleren.
  • Aan de hand van rollenspellen oefenen we enkele verkoopgesprekken
• Organisatie-, agenda- en planningsbeheer voor contact center medewerkers | ODB-1002749-007 | 60 uur

  Inleiding van deze module: Hoe werkt een contact center? Wat is hun functie en belang voor een (andere) organisatie?
  Aan de hand van enkele bestaande contact centers bekijken we hun organisatiestructuur. We overlopen de verschillende afdelingen en functies binnen een contact center zoals customer service, sales en backoffice en bekijken hoe deze afdelingen samenwerken.

  Het identificeren en beheren van klantbehoeften en -verwachtingen om een hoog niveau van klanttevredenheid te bereiken.
  Hierbij reiken we volgende tools en mogelijkheden aan:

  1. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEKEN:

  2. ANALYSE VAN KLANTGESPREKKEN:

  3. SOCIAL MEDIA MONITORING:

  4. KLACHTENBEHEER:

  5. CUSTOMER JOURNEY MAPPING:

  6. DATA-ANALYSE:

  Technologieën voor contact centers

  1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SYSTEMEN:
  2. HELPDESK SOFTWARE
  3. SOCIAL MEDIA MONITORING TOOLS
  4. SURVEY TOOLS
  5. DATA-ANALYSE TOOLS
  6. QUALITY MONITORING SOFTWARE

  Om deze tools en technieken effectief te gebruiken, moeten contact center medewerkers een goede kijk hebben op hun klantbehoeften en -verwachtingen en in staat zijn om deze informatie te gebruiken om processen en beleid aan te passen om een hoog niveau van klanttevredenheid te bereiken. Het implementeren van een systeem voor klachtenbeheer en het monitoren van feedback van klanten kan ook helpen om klantbehoeften en -verwachtingen effectief te beheren.

  Prestatiebeheer:
  We leggen het concept van prestatiebeheer in een contact center ui, inclusief het belang van prestatiebeheer voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en het behalen van organisatorische doelen.
  Welke verschillende PRESTATIE-INDICATOREN (KPI'S) kunnen gehanteerd worden? First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT), Service Level Agreement (SLA) en Customer Satisfaction (CSAT) kunnen worden gebruikt om de prestaties van het contact center te meten en te verbeteren.

  Kwaliteitsbeheer:
  Bespreking van de verschillende aspecten van kwaliteit, zoals klanttevredenheid, First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT), Service Level Agreement (SLA), enz. Het belang van het meten van kwaliteit in het contact center wordt benadrukt.
  We bespreken de VERSCHILLENDE METHODEN om kwaliteit in het contact center te meten, zoals klanttevredenheidsonderzoeken, mystery shopping, quality monitoring (QM) en speech analytics. Voor- en nadelen van verschillende meetmethoden worden besproken.

  Risicobeheer: het identificeren, analyseren en beheersen van potentiële risico's die de kwaliteit van de dienstverlening, de tevredenheid van de klanten, de financiële prestaties en de reputatie van het contact center kunnen beïnvloeden.

  Werken met klantendatabanken:
  In een contact center wordt er veel gewerkt met klantendatabanken. In dit onderdeel wordt besproken hoe de deelnemers op een correcte manier met de informatie dienen om te gaan.

  Gegevensverzameling en -beheer: Bespreking van de verschillende methoden voor het verzamelen en beheren van klantendata, inclusief geautomatiseerde gegevensverzameling, handmatige invoer van gegevens en gegevensintegratie uit verschillende bronnen. Bespreking van de vereisten voor het beheer van de gegevens en de methoden om dit te doen.

  Gegevensanalyse: Bespreking van de verschillende methoden voor het analyseren van klantendata, inclusief data mining, predictive analytics en machine learning. Bespreking van hoe deze methoden kunnen worden gebruikt om klantgedrag te voorspellen, churn te verminderen en de verkoop te stimuleren.
  Gegevensbescherming en privacy: Bespreking van de vereisten voor gegevensbescherming en privacy in het kader van de AVG.

  Werkplekleren / toepassen in de praktijk (36u):
  Oefenen: Om de vaardigheden en kennis in de praktijk te brengen, kunnen deelnemers oefenen met tools, software en data die effectief gebruikt worden in contact centers. Dit kunnen softwareplatformen zijn van bedrijven waarvoor het contact center opdrachten uitvoert.

• De commerciële werkomgeving van een contact center medewerker | ODB-1002749-008 | 48 uur

  Topics die aanbod komen in deze module zijn:
  Een grondige kennis van de producten of diensten aanleren, evenals de verkoopargumenten, prijzen en aanbiedingen.
  We bekijken een overzicht van de producten of diensten die worden aangeboden, inclusief de belangrijkste kenmerken en voordelen. Dit kan ook informatie bevatten over de geschiedenis van het bedrijf en de merkidentiteit.
  We hebben een diepgaande verkenning van elk product of dienst, inclusief gedetailleerde beschrijvingen van de functies, specificaties en toepassingen. Dit kan ook informatie bevatten over de levenscyclus van het product en eventuele toekomstige updates of uitbreidingen.
  We leren hoe de prijsbepaling van elk product of dienst gebeurt, inclusief factoren zoals productiekosten, distributiekosten en marktconcurrentie. Dit kan ook informatie bevatten over eventuele kortingen of speciale aanbiedingen die beschikbaar zijn voor klanten.
  Tijdens een verkoopopleiding bestuderen we de strategieën voor het effectief overbrengen van de voordelen van elk product of dienst aan potentiële klanten. Dit omvat het identificeren van de belangrijkste verkoopargumenten en het ontwikkelen van verkoopstrategieën die gericht zijn op de specifieke behoeften en interesses van klanten.
  We leren het belang van een concurrentie analyse en het belang van een evaluatie van de concurrentiepositie van het bedrijf en hoe deze zich verhoudt tot de concurrentie. Dit omvat het onderzoeken van de sterke en zwakke punten van de concurrentie, het identificeren van kansen en bedreigingen, en het ontwikkelen van strategieën om de concurrentie voor te blijven.
  We leren technieken aan voor het beheren van het assortiment van producten of diensten van het bedrijf, zoals de besluitvorming over nieuwe productlanceringen, het bepalen van de levenscyclus van producten, en het opzetten van cross-selling en upselling strategieën.
  Dit topic bevat grotendeels praktijktoepassingen. We vertrekken van een theoretisch kader maar oefenen op real cases uit de commerciële omgeving.
  Verkoopvaardigheden:

  • upselling en cross-selling technieken,
  • het identificeren van klantbehoeften,
  • het oplossen van problemen,
  • het afhandelen van bezwaren
  • en het sluiten van deals.
    Compliance en regelgeving: kennis van relevante wet- en regelgeving die van invloed kan zijn op de bedrijfsvoering en klantinteracties.
    Specifiek binnen een contactcenter moeten we rekening houden met en voldoen aan volgende regelgeving:
    PRIVACYWETGEVING: Een overzicht van de privacywetgeving, waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), en hoe deze van invloed kan zijn op klantinteracties en de bedrijfsvoering. Dit kan ook het belang van de bescherming van persoonlijke gegevens van klanten en de stappen die moeten worden genomen om te voldoen aan deze wetgeving omvatten.
    BESCHERMING VAN CONSUMENTEN: Een overzicht van wet- en regelgeving die consumenten beschermt, zoals de Wet op het financieel toezicht en de Wet Oneerlijke Handelspraktijken. Dit kan ook omvatten hoe klanten moeten worden behandeld en hoe ze hun rechten kunnen uitoefenen.
    INTEGRITEIT EN ETHIEK: Een introductie tot de ethische en integriteitsnormen die van toepassing zijn op het bedrijf en de werknemers. Dit kan ook omvatten het belang van het naleven van deze normen en het voorkomen van fraude en corruptie.
    COMPLIANCE-MANAGEMENT: Een overzicht van het compliance-managementproces, inclusief het identificeren van risico's, het opstellen van beleid en procedures, het trainen van werknemers en het monitoren van naleving. Dit kan ook omvatten hoe te reageren op inbreuken op de wet- en regelgeving en hoe te rapporteren aan relevante autoriteiten.
    DE WET OVER DE INSURANCE DISTRIBUTION DIRECTIVE (IDD) om als tussenpersoon verzekeringen te verkopen
• Chatbot content beheren in een contact center | ODB-1002749-009 | 32 uur

  DEEL 1 : CHATBOTS

  INLEIDING TOT CHATBOTS
  • Wat zijn chatbots en hoe werken ze?
  • Geschiedenis en evolutie van chatbots
  • Toepassingen en voordelen van chatbots
  • Basisprincipes van kunstmatige intelligentie en machine learning
  INLEIDING TOT AI EN ML
  • Principes van natuurlijke taalverwerking (NLP)
  • Machine learning-algoritmen voor chatbots
  CONVERSATIEONTWERP
  • Ontwerp van conversaties en dialogen
  • Gebruikersgerichte gespreksstromen
  • Do's en don'ts van conversatieontwerp
  CHATBOT-PLATFORMS EN TOOLS
  • Overzicht van populaire chatbot-platforms
  • Selectie van de juiste tools en technologieën
  • Hands-on ervaring met chatbot-ontwikkelingstools

  CONTENTBEHEER VOOR CHATBOTS
  • Contentstrategie voor chatbots
  • Het creëren en bewerken van chatbot-inhoud
  • Multimodale inhoud voor chatbots (tekst, afbeeldingen, video's, etc.)
  CHATBOT-IMPLEMENTATIE EN INTEGRATIE
  • Implementatie van chatbots op verschillende kanalen (websites, sociale media, messaging-apps)
  • Integratie van chatbots met bestaande systemen en databases
  • Testen en optimaliseren van chatbot-prestaties
  ANALYSE EN EVALUATIE VAN CHATBOT-PRESTATIES
  • Gebruik van chatbot-analysetools
  • Meten van gebruikerstevredenheid en prestaties van de chatbot
  • Verbetering van de chatbot op basis van feedback en gegevens

  DEEL 2: CONTENT CREATIE

  CONTENTSTRATEGIE
  • Doelstellingen en doelgroepbepaling
  • Ontwikkelen van een contentstrategie voor social media
  CREATIE VAN VISUELE CONTENT
  • Fotografie en videoproductie voor social media
  • Beeldbewerking en grafisch ontwerp
  CONTENT SCHRIJVEN
  • Effectieve copywriting
  • Aantrekkelijke headlines en call-to-actions
  COMMUNITY MANAGEMENT
  • Opbouwen en onderhouden van een online community
  • Omgaan met reacties, vragen en klachten
  INFLUENCER MARKETING
  • Begrip van influencer marketing en samenwerkingen
  • Identificeren en benaderen van relevante influencers
  ANALYSE EN METING
  • Monitoring van chatbot activiteiten
  • Gebruik van analytics-tools om prestaties te meten
  TRENDS EN ONTWIKKELINGEN
  • Bijblijven met nieuwe ontwikkelingen en functies
  • Het verkennen van opkomende trends