Michaël: “Adviesvragen zijn vragen die onze belanghebbenden stellen over de interpretatie van regelgeving of over de implementatie van beleid. We proberen in onze adviezen altijd de meest bruikbare en volledige oplossing voor de specifieke situatie van de vragensteller mee te geven. Onze antwoorden blijven uiteraard maar adviezen. Ze binden de toezichthoudende overheid niet en doen ook geen afbreuk aan de soevereine beoordelingsmacht van bijvoorbeeld een rechtbank.

ABB beantwoordde in 2024 5.297 adviesvragen. Bijna de helft ging over de organisatie en werking van lokale besturen. We ontvingen ook vragen over lokaal personeelsbeleid, over lokale financiën en fiscaliteit en over de interpretatie van de taalwetgeving. Meer dan 2/3 van de vragen kwamen van lokale besturen. Burgers, bedrijven, niet-lokale overheden, advocaten, consultants en belangengroepen stelden de andere vragen.”

Els: “Dit past in ons continue streven naar verbetering van onze dienstverlening. We zochten al lang naar een manier om de mening van de stakeholders over onze adviesverlening te achterhalen. We waren bijvoorbeeld benieuwd naar hun waardering van de toegankelijkheid en de toepasbaarheid van onze adviezen.

We verzamelden feedback om het proces bij te sturen met gerichte acties. We wilden teamverantwoordelijken en dossierbehandelaars nuttige informatie aanreiken zodat ze konden bijsturen waar nodig. In 2023 liep een eerste proefproject in enkele teams. In 2024 rolden we de meting uit over alle binnenland-afdelingen.”

Els: “De bevraging verloopt volledig geautomatiseerd. Enkele dagen nadat een adviesdossier afgesloten wordt, zendt ons systeem een mini-enquête naar iedere adviesvrager. We vragen op 5 aspecten een score van 1 tot 5 te geven: algemene tevredenheid, tijdigheid, bruikbaarheid, begrijpelijkheid en de mate waarin het advies overeenkomt met het antwoord dat de vraagsteller verwacht. Het invullen kost niet veel tijd, minder dan 2 minuten.

De resultaten stromen automatisch door naar een dashboard waar het management en de betrokken teamverantwoordelijken toegang toe hebben. Zij kunnen alle data filteren op team, afdeling en hoedanigheid van de vraagsteller om meer specifieke inzichten te krijgen.”

Els: “De globale tevredenheidsscore bedroeg 4,47 op 5 bij een responsgraad van 27,5%. Iedere afdeling die deelnam behaalde bovendien een gemiddelde score boven 4 op 5. Je ziet wel een verschil. De lokale besturen vormen de grootste groep die we adviezen bezorgen. Zij zijn bovengemiddeld tevreden met onze adviezen.”

Michaël: “De lagere scores kwamen meestal van de groep burgers en privébedrijven. We vermoeden dat een deel van deze lagere tevredenheid samenhangt met het soort vragen dat zij stellen. Dit zijn af en toe eerder uitingen van ontevredenheid in vraagvorm dan zuivere adviesvragen. We moeten in ons antwoord dan soms uitleggen waarom ze geen gelijk hebben. Of we verwijzen naar de mogelijkheden om formeel een klacht in te dienen. Dit is wellicht niet het antwoord dat vragenstellers verhopen.”

Michaël “De resultaten tonen dat onze dienstverlening over het algemeen geapprecieerd wordt. Natuurlijk is er altijd marge voor verbetering. We wisten niet altijd goed waarom een score negatief is. Daarom hebben we sinds kort de bevraging uitgebreid met een open vraag waar de respondenten hun score mogen verduidelijken.

Een concreet leerpunt was om meer aan verwachtingsmanagement te doen. Het is bijvoorbeeld niet altijd mogelijk om supersnel te antwoorden op complexe juridische vraagstukken. Zo merkte team taalwetwijzer dat er een reeks negatieve scores binnenkwamen over de tijdigheid. Dus hebben de collega’s een verwachte behandeltijd toegevoegd aan de ontvangstbevestiging die ze naar de vragensteller sturen.”

Michaël: “De input uit de tevredenheidsmeting vormt een van de bronnen voor de verdere optimalisatie van het proces ‘adviesvragen beantwoorden’. Hoe verhogen we bijvoorbeeld heerlijk helder taalgebruik in onze antwoorden? Hoe optimaliseren we ons dossierbehandelingssysteem naar kennisborging en risicobeheersing?

De input over bruikbaarheid en begrijpelijkheid gebruiken we om na te gaan op welke inhoudelijke aspecten we beter, anders of meer kunnen communiceren. Onze inhoudelijke ondersteuning en coaching is een van onze hoofdopdrachten. Als onze belanghebbenden daar feedback op geven, maken we daar dankbaar gebruik van.”