De studie die in dit artikel besproken wordt, heeft als onderzoeksdoelstelling een inzicht te geven in:

• de factoren die motivatie bij lerenden beïnvloeden
• de belemmeringen die burgers moeten overwinnen om te kunnen deelnemen aan een leeractiviteit en
• de factoren die de beslissing om al dan niet te leren beïnvloeden.

Dankzij een beter inzicht in de verschillende noden en behoeften van lerenden in de verschillende fasen van hun traject naar een opleiding, kunnen beleidsinitiatieven gerichter ingezet worden.

Via customer journey onderzoek wordt de reis van burgers voorafgaand aan het leren in kaart gebracht (pre-learner fase). Het traject voorafgaand aan het leren omvat alles wat een lerende doet, voelt en ervaart – vanaf het moment dat de lerende een leernood ervaart tot en met de inschrijving voor een leeractiviteit – vanuit het perspectief van de lerende. Elke customer journey wordt vervolgens in kaart gebracht vanuit het perspectief van één type persona (een karakterisering van een type eindgebruiker). De persona’s zijn ontwikkeld op basis van mindsetsegmentatie (attitudes en noden van eindgebruikers). Dat geeft onder meer beleidsmakers een beter inzicht in de verschillende types lerenden, met hun verschillende leernoden, motivaties, contexten en drempels.

Om de ervaring van volwassenen te bevragen, werden twee onderzoekspopulaties onderzocht, namelijk burgers die effectief aan het deelnemen waren of deelgenomen hadden aan een opleiding (participerende burgers), en burgers die een leerintentie hadden maar uiteindelijk de opleiding niet volgden (geïnteresseerde niet-participerende burgers). Hiervoor werd een brede doelgroep bevraagd, met het oog op een diversiteit in lerenden (alle Vlaamse volwassenen – niet beperkt tot de actieve beroepsbevolking) en een diversiteit aan opleidingstrajecten bij diverse opleidingsverstrekkers (kortlopende/langlopende opleidingen, formele/non-formele opleidingen, arbeidsgerichte/persoonsgerichte opleidingen). Het onderzoek naar de customer journey van burgers aan levenslang leren werd gevoerd door middel van afname van semigestructureerde diepte-interviews, waarvoor een interviewleidraad gehanteerd werd.

Op basis van de data-analyse van de interviews komen als onderzoeksresultaten acht persona’s naar boven: vier in het onderzoek naar de geïnteresseerde niet-participerende burgers en vier in het onderzoek naar de participerende burgers (met inbegrip van één persona opgebouwd uit twee subpersona’s). Deze persona’s zijn fictieve personen die op een levendige manier een subgroep beschrijven. Die subgroepen zijn geïdentificeerd op basis van hun ambitie, dus de intentie waarmee ze opleidingen willen gaan volgen (om bij te scholen, om te scholen, zich persoonlijk te ontwikkelen…). Een individu kan echter onder verschillende persona’s vallen, afhankelijk van de leernood en -ambitie van het individu op een specifiek moment in zijn of haar leven/loopbaan.

Voor elk van deze persona’s is onderzocht hoe ze zich bewust werden van een leernood/wens en welke stappen ze daarna ondernamen tot de beslissing om al dan niet deel te nemen aan levenslang leren. Dat is samengevat in een customer journey of klantreis, waarbij een compleet beeld gegeven wordt van de activiteiten en interne beleving van een persona doorheen dit hele proces. Op die manier bieden de customer journeys een empathisch inzicht in de noden van een individu binnen een subgroep. Persona’s bieden over het algemeen een goed hulpmiddel om op een geïntegreerde en holistische manier naar burgers te kijken. De customer journeys bieden een gestructureerd zicht op de klantreis van de lerende, waarbij geïdentificeerd wordt in welke fase van de reis concrete drempels voorkomen, en in welke fase hefbomen kunnen worden ingezet.

Uit de vergelijkende analyse blijkt dat de persona’s uit beide onderzoeken elkaars spiegelbeeld vormen, zo vormt bijvoorbeeld de berekende bijblijver het spiegelbeeld van de gestimuleerde bijblijver. De spiegelpersona’s koesteren eenzelfde leerambitie, maar de participerende persona ondervindt meer hefbomen dan de niet-participerende persona. Hierdoor worden de aanwezige drempels voor de participerende persona minder hoog en ervaart deze een vlottere reis tot opleidingsdeelname. De verschillen in drempels en hefbomen tussen de spiegelpersona’s komen meestal neer op de aan- of afwezigheid van kwalitatieve steun door de werkgever en/of door de overheid, begeleiding door begeleidingsinstanties en/of opleidingsverstrekkers, en het al dan niet voorhanden zijn van een flexibel en/of lokaal opleidingsaanbod.

Dit onderzoek bevestigt dat de beslissing tot opleidingsdeelname beïnvloed wordt door een complex samenspel van motivatie, drempels en hefbomen en dat deze samen geïnterpreteerd dienen te worden. De lerende maakt een balans van de drempels en hefbomen die hij/zij ondervindt. Dat de balans tussen drempels en hefbomen positief is voor de participerende burgers, faciliteert hun opleidingsdeelname. Zo wordt duidelijk dat, als drempels van een persona gemitigeerd worden, opleidingsdeelname gefaciliteerd kan worden.
Dit zijn de verschillende persona’s en hun ambitie:

Daarnaast werden een aantal factoren onderscheiden die niet eigen zijn aan één persona, maar een invloed ressorteren op de klantreis van lerenden overheen de verschillende persona’s (bijvoorbeeld digitale geletterdheid of afhankelijkheid van uitkeringen).

Op basis van deze bevindingen formuleert het onderzoek enkele aanbevelingen. Bestaand beleid omtrent levenslang leren hanteert heterogene doelgroepen die gebaseerd zijn op één enkele eigenschap of indicator – zoals opleidingsniveau, leeftijd en arbeidsstatuut – en houdt dus geen rekening met sociodemografische en motivationele verschillen. Inzicht in de diversiteit van lerenden heeft daarom potentieel belangrijke beleidsimplicaties.

Dit onderzoek maakt duidelijk dat de lerende onderhevig is aan een ruime verscheidenheid van factoren en dat context een grote rol speelt in de mogelijkheid tot leren. De verschillende persona’s komen in contact met uiteenlopende instanties (VDAB, vakbond, RIZIV, werkgever, etc.), drempels en hefbomen. De Vlaamse Regering heeft als doelstelling de opleidingsparticipatie bij alle Vlaamse volwassenen te verhogen. Om dit succesvol te verwezenlijken, is het aangewezen dat alle partijen hun verantwoordelijkheden opnemen: individuen, opleidingsverstrekkers, organisaties, begeleidingsinstanties en alle beleidsdomeinen die een impact hebben op opleidingsdeelname.

Persona’s en customer journeys bieden over het algemeen een goed hulpmiddel om op een geïntegreerde en holistische manier naar burgers te kijken. De verkregen inzichten op de noden en behoeften van de lerende kunnen op verschillende manieren gebruikt worden.

1. Om bepaalde beleidsinitiatieven gerichter in te zetten, aangepast naar het type lerende en het moment in zijn of haar klantenreis.
2. Om gerichte communicatie- en mobilisatiecampagnes op te zetten.
3. Om leerloopbaanbegeleiding vorm te geven, meer specifiek als kaders voor leerloopbaanbegeleiders in hun individuele adviezen t.a.v. volwassenen.
4. Om aanbieders te helpen het opleidingsaanbod af te stemmen op de lerende, alsook om gerichter informatie en begeleiding te bieden aan lerenden.
5. Om werkgevers te sensibiliseren en aan te zetten tot het ontwikkelen van een leercultuur binnen hun organisatie. 6. Om – op basis van de inzichten in het gebruikersgedrag van lerenden – toekomstig systeemdesign en productontwikkeling omtrent levenslang leren scherp te stellen.

Ten slotte identificeert dit onderzoek een aantal algemene beleidsaanbevelingen die onderverdeeld zijn in vier soorten strategieën, namelijk strategieën om lerenden beter te informeren, strategieën om lerenden beter te begeleiden naar en in het leren, strategieën om een stimulerende leeromgeving te ontwikkelen en strategieën die de combinatie leren – werken – leven faciliteert.