Wat zijn digibanken?

In de strijd tegen digitale uitsluiting subsidieert de Vlaamse overheid sinds 2022 digibanken via tijdelijke middelen van de Europese unie. Digibanken zijn lokale samenwerkingsverbanden waarin verschillende partnerorganisaties samenwerken om digitale inclusie te bevorderen. Ze streven drie doelstellingen na:

1. Bevorderen van toegang tot hardware (o.a. via een uitleendienst).
2. Versterken van digitale vaardigheden (via opleiding).
3. Via begeleiding ondersteunen van toegang tot essentiële diensten (met de hulp van digihelpers in digipunten).

Met deze projectsubsidie zijn in Vlaanderen en Brussel 54 digibanken opgestart.

Het onderzoek naar digibanken

Tussen april 2023 en mei 2025 werd een impactevaluatie uitgevoerd naar de digibanken. Het doel van het onderzoek was nagaan of, hoe en onder welke omstandigheden de digibanken bijdragen aan digitale inclusie. Op basis daarvan werd nagegaan welke rol deze initiatieven spelen in het behalen van de Vlaamse beleidsdoelstellingen, die gericht zijn op het versterken van digitale vaardigheden bij kwetsbare groepen.

De onderzoeksvragen richtten zich op:

• De werkzame principes die bijdragen tot de effectiviteit van de digibanken.
• De impact van de dienstverlening op bezoekers.
• De geboden ondersteuning en omkadering van de Vlaamse overheid aan de digibanken.

De vragen werden onderzocht via 48 interviews en 4 focusgroepen met coördinatoren van digibanken, een casestudie van acht digibanken, en interviews met 85 bezoekers van deze digibanken.

De digibanken als uitbreiding van het hulpnetwerk

Uit gesprekken met de bezoekers blijkt dat de aangeboden dienstverlening duidelijk inspeelt op een bestaande ondersteuningsnood. Veel bezoekers beschikken al over een informeel hulpnetwerk waar ze met digitale problemen terechtkunnen - zoals familie, kennissen of betaalde hulp - maar die hulp is vaak ontoereikend door tijdsgebrek, onduidelijke uitleg of hoge kosten. De bezoekers waarderen de digihelpers voor hun geduld en toegankelijke ondersteuning. Zelfs wanneer technische problemen niet onmiddellijk worden verholpen, zijn bezoekers doorgaans tevreden over de geboden hulp. Sociale vaardigheden van digihelpers zijn dan ook belangrijk: bezoekers waarderen een luisterend oor en geduldige toelichting zonder technisch jargon. Digibanken zijn daarom een zinvolle en relevante maatregel om digitale inclusie te bevorderen op lokaal niveau. Hun impact bestaat vooral uit de uitbreiding van het hulpnetwerk met formele en laagdrempelige ondersteuning. Het grootste effect van de digibanken op bezoekers is niet zozeer een rechtstreekse versterking van vaardigheden, maar wel een geruststelling: bezoekers weten dat ze ergens terechtkunnen met vragen of problemen.

Bezoekers van de digibanken zoeken ondersteuning of mogelijkheden om bij te leren, maar het gaat meestal om personen die al in minstens beperkte mate gebruik maken van digitale technologie. ‘Absolute digistarters’, dat wil zeggen mensen die volledig digitaal zijn uitgesloten of zeer beperkte digitale vaardigheden hebben, worden door de digibanken amper bereikt.

De aanleiding van het bezoek is doorgaans een concreet probleem, waarin technische en inhoudelijke dimensies vaak door elkaar lopen. Digibanken zijn echter gericht op het bieden van technische ondersteuning, eerder dan inhoudelijke ondersteuning: bijvoorbeeld helpen inloggen op tax-on-web, maar niet bij het invullen van de digitale belastingaangifte zelf. Het is daarom cruciaal dat digibanken niet louter als handige ‘helpdesk’ worden gezien, maar dat bestaande diensten, organisaties en bedrijven nauw met digibanken samenwerken bij het bieden van ondersteuning.

Eén van de aanbevelingen van dit onderzoek is dan ook om in te zetten op het potentieel van digibanken om een verbinding te maken tussen mensen die digitale noden ervaren (de vraagzijde) en dienstverleners die hun aanbod digitaliseren (de aanbodzijde). Dit kan bijvoorbeeld door signalen over ontoegankelijke dienstverlening te verzamelen, door grote dienstverleners in te schakelen als vindplaats voor ondersteuning en infosessies, of door hen aan te moedigen gebruikersonderzoek te doen naar de toegankelijkheid van hun aanbod.

Hoewel de digibanken tot doel hebben de vaardigheden en zelfstandigheid van bezoekers te vergroten, is dat niet altijd haalbaar. Bezoekers hebben doorgaans concrete, technische ondersteuning nodig en dat biedt niet altijd ruimte voor een leermoment. Digihelpers proberen wel samen met bezoekers een oplossing te zoeken of toe te lichten wat ze doen, en de hulp waarbij ze het ‘toestel overnemen’ te beperken. Vormingen zijn explicieter gericht op leren, maar ook dan zijn herhaling en oefenkansen essentieel om een leereffect te hebben. Daarnaast stellen we vast dat niet alle bezoekers van digibanken veel of snel kunnen bijleren, bijvoorbeeld door gebrek aan interesse of omwille van cognitieve beperkingen. Voor hen is het belangrijk dat ze kunnen terugkomen en dat digihelpers geduldig blijven uitleggen.

Lokale verankering tussen centralisatie en autonomie

De digibanken gaan op erg verschillende manieren tewerk, zowel wat betreft interne organisatie als de uitbouw van dienstverlening. Ze zijn actief in erg verschillende regionale contexten, waardoor er een grote variatie is in de partnerschappen. Er zijn grote verschillen tussen de landelijke en stedelijke contexten, geografisch gespreid of afgebakend op een klein gebied, voortbouwend op bestaande intergemeentelijke samenwerking of in nieuwe samenwerkingsverbanden.

Uit dit onderzoek blijkt dat grotere werkingen schaalvoordelen hebben, onder andere omdat ze vaker voortbouwen op bestaande initiatieven rond digitale inclusie of een beroep kunnen doen op bijkomende middelen van andere financieringskanalen. Een succesvolle digibank vereist ook de aanwezigheid van organisaties die al actief zijn in het grondgebied, zowel voor het indienen van de subsidieaanvraag als het uitbouwen van de dienstverlening. Dit betekent dat gebieden zonder bestaande werking moeilijker een digibank kunnen opstarten. Bij een verdere uitbouw van digibanken is het dan ook belangrijk om extra ondersteuning te voorzien voor deze regio’s. Het is bovendien aan te bevelen om bij toekomstige financiering van lokale digitale inclusie rekening te houden met gebiedsdekking en schaalbaarheid van het subsidiebedrag volgens de omvang van het werkingsgebied en lokale noden.

Bij hun vorming en de uitbouw van hun dienstverlening, hebben de digibanken een sterke behoefte aan lokale autonomie. Of het nu gaat om het opzetten van samenwerkingsverbanden, het kiezen van doelgroepen, het invullen van een ondersteuningsaanbod, of de lokale communicatie: bij al deze stappen is ruimte nodig om af te stemmen op de lokale context. Tegelijk is er behoefte aan centrale ondersteuning. Coördinatoren van digibanken signaleren een duidelijke behoefte aan ontzorging via centrale ondersteuning, bijvoorbeeld in de vorm van communicatiemateriaal of sjablonen voor contracten met vrijwilligers of uitleenovereenkomsten. Ook lerende netwerken waarop digibanken elkaar inspireren of gezamenlijke uitdagingen kunnen aankaarten, bieden waardevolle ondersteuning.

Een uitdaging die alle digibanken tegenkomen, is het bereiken van kwetsbare doelgroepen zoals personen in armoede, anderstalige nieuwkomers of langdurig werklozen. Om dit doelpubliek naar de digibanken toe te leiden, is bijzondere expertise vereist om bijvoorbeeld outreachend te werken. Daarom is samenwerking aangewezen met organisaties die al met deze doelgroepen werken – niet alleen vanwege hun professionele kennis, maar ook om voort te bouwen op het vertrouwen dat de doelgroep al in hen stelt. Het bereiken en duurzaam ondersteunen van kwetsbare doelgroepen vraagt hoe dan ook intensieve inspanningen:: hun toeleiding vergt verhoudingsgewijs meer tijd en inspanning. Een focus op het tellen van unieke bezoekers is daarom een weinig geschikte manier om in te schatten of digibanken op dit vlak succesvol zijn.

Digibanken in de strijd tegen digitale uitsluiting

De digibanken vervullen duidelijk een behoefte bij bezoekers door de laagdrempelige digitale ondersteuning en de uitbreiding van hun hulpnetwerk. De coördinatoren van de digibanken geven aan dat de uitbouw van de laagdrempelige dienstverlening voor burgers ook helpt om lokale besturen te wijzen op deze nood. Tegelijk blijkt dat veel kleinere gemeenten aangeven geen budget te hebben om de werking van de digibanken financieel te ondersteunen wanneer de huidige projectsubsidie afloopt. Daardoor is de toekomst van vele digibanken onzeker.

Op basis van dit onderzoek benadrukken we het belang van blijvende ondersteuning van de digibanken als lokaal initiatief ter bevordering van digitale inclusie.

Enerzijds is verdere financiering van de lopende digibanken nodig om de opgebouwde dienstverlening te laten voortbestaan. Een minimum aan werkingsmiddelen is vereist om het laagdrempelige aanbod van de verschillende digibanken verder te zetten. Het is ook belangrijk om de regio’s waar nog geen digibanken of andere lokale initiatieven zijn uitgerold, niet uit het oog te verliezen.

Anderzijds is voortgezette ondersteuning vanuit de Vlaamse overheid vereist, met aandacht voor zowel kennisdeling als praktische ondersteuning. Die omkadering kan worden aangevuld met ondersteuning die digibanken helpen hun werking te monitoren, op basis van lokaal opgestelde indicatoren die gericht zijn op leren en bijsturen. Om aan deze ondersteuningsbehoefte te voldoen is, capaciteitsuitbreiding bij de Vlaamse coördinator aangewezen.

Het blijft belangrijk de nood aan initiatieven voor digitale inclusie te kaderen binnen de digitalisering van het maatschappelijke leven en de vragen rond verantwoordelijkheden die daarmee gepaard gaan. Wanneer dienstverlening van organisaties, overheidsdiensten en bedrijven verregaand digitaliseert, is het noodzakelijk hen te blijven wijzen op het belang van inclusiviteit. De verantwoordelijkheid voor inclusieve digitalisering mag niet zonder meer naar laagdrempelige initiatieven worden doorgeschoven. Lokale en toegankelijke initiatieven zoals de digibanken spelen een essentiële rol in het ondersteunen van wie daar nood aan heeft, maar kunnen niet als enige verantwoordelijk worden gesteld voor het realiseren van een digitaal inclusieve samenleving.