Klachtenprocedure Departement Kanselarij en Buitenlandse Zaken
Op deze pagina leest u wat u kunt doen als u niet tevreden bent over de werking van het Departement Kanselarij en Buitenlandse Zaken, of als u het niet eens bent met een beslissing in uw dossier.
Bent u niet tevreden over onze werking of bent u het niet eens met een beslissing in uw dossier, probeer dan in eerste instantie met uw dossierbehandelaar of de desbetreffende dienst tot een oplossing te komen. Misschien kunt u door overleg samen een oplossing vinden.
U vindt de nodige gegevens in de correspondentie die u van uw dossierbehandelaar of van de desbetreffende dienst ontving.
Kreeg u na contact met de dienst geen bevredigende oplossing en wilt u graag een klacht indienen, lees dan zeker de onderstaande informatie.
Waarvoor kunt u klacht indienen?
Uw klacht moet gaan over de dienstverlening van de medewerkers van het Departement Kanselarij en Buitenlandse Zaken.
Bijvoorbeeld:
een medewerker gaf u geen antwoord op uw vragen;
in uw dossier werd de regelgeving niet correct toegepast;
een medewerker heeft u onvriendelijk of oneerbiedig behandeld;
u hebt schade geleden ten gevolge van het handelen van een medewerker.
Klacht indienen
Vul hieronder het klachtenformulier in om uw klacht te formuleren.
Bezorg ons in ieder geval altijd:
- een nauwkeurige en duidelijk omschrijving van uw klacht, over welke dienst het gaat en de periode waarin het probleem zich voordeed.
- een kopie van alle stukken (brieven, foto’s, e-mailverkeer,...) die uw klacht kunnen ondersteunen.
uw naam en uw contactgegevens (adres, telefoonnummer of e-mailadres, naargelang uw keuze)
Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.
Hoe wordt uw klacht verder behandeld?
Elke dienst van de Vlaamse overheid heeft een eigen klachtenbehandelaar of klachtendienst die uw klacht zal onderzoeken en beantwoorden.
Een klacht wordt nooit behandeld:
- door personen die betrokken waren bij de feiten,
- door de persoon die de schriftelijke correspondentie heeft ondertekend die aanleiding gaf tot de klacht.
Deze personen kunnen bij het onderzoek van de klacht wel betrokken worden.
Registratie
De klachtenbehandelaar ontvangt uw klacht:
- hij neemt de klacht onmiddellijk bij ontvangst op in het klachtenregister van de betrokken dienst
- de dag na de registratie begint de behandelingstermijn van 45 kalenderdagen te lopen.
Onderzoek
De klachtenbehandelaar gaat eerst na of het wel degelijk gaat om een ‘echte klacht’. De klachtenbehandelaar kijkt ook de volgende elementen na:
- Zijn uw naam en uw contactgegevens bekend?
- Geeft de klacht een omschrijving van de feiten?
Is het antwoord op bovenstaande vragen “ja”, dan zal de klachtenbehandelaar uw klacht onderzoeken. De klacht moet niet (maar mag wel) behandeld worden:
- als u over dezelfde feiten al eerder een klacht indiende die al behandeld werd
- als het gaat over feiten die langer dan één jaar geleden zijn
als de klacht kennelijk ongegrond is
- als u absoluut geen belang kan aantonen
- als nog een administratieve beroepsmogelijkheid mogelijk is
als een procedure voor de rechtbank aanhangig is.
Uiterlijk binnen 10 kalenderdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstmelding, tenzij uw klacht binnen die periode is afgehandeld. Als een klacht niet wordt behandeld, dan moet de klachtenbehandelaar schriftelijk uitleggen waarom.
Behandeltermijn
Na ontvangst van de klacht heeft het departement 45 kalenderdagen tijd om uw klacht te onderzoeken en te beantwoorden.
Antwoord
Wanneer de klachtenbehandelaar vindt dat de klacht terecht is, kan hij de dienst vragen om een oplossing te vinden (bv. een onterechte beslissing te wijzigen). De klachtenmanager kan niet zelf het probleem oplossen (bv. de beslissing zelf wijzigen).
Als duidelijk is dat de klachtenmanager geen oplossing kan bieden, dan verwijst die u door naar de Vlaamse Ombudsdienst voor verdere afhandeling.
Na het onderzoek van de klacht krijgt u schriftelijk een overzicht van de bevindingen en de motivatie waarom u al dan niet in het gelijk wordt gesteld (per brief of e-mail).
Taalgebruik
Bij de klachtbehandeling wordt in principe het Nederlands gehanteerd.
Franstalige klagers uit de faciliteitengemeenten, kunnen ook vragen om het Frans te gebruiken.
Uit hoffelijkheid en beleefdheid worden ook klachten behandeld die in een courante vreemde taal (zoals Frans, Engels of Duits) zijn ingediend en die gemakkelijk door de klachtenbehandelaar begrepen kunnen worden. Het antwoord zal in het Nederlands worden opgesteld.
Wat als u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht?
Als u er met de klachtenbehandelaar niet uitgeraakt, kunt u contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst.
De Vlaamse Ombudsdienst is bereikbaar via het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur. U kunt vragen om rechtstreeks doorverbonden te worden met een medewerker van de ombudsdienst. Maar u kunt ook een persoonlijke afspraak maken via het gratis nummer 1700.
Of u kunt uw klacht sturen naar klachten@vlaamseombudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie).
U wordt binnen de week door de Ombudsdienst opgebeld of aangeschreven. Sommige klachten kunnen vervolgens snel opgelost worden. Andere klachten die een onderzoek vragen kunnen tot 4 maanden duren.