Bellen met de Vlaamse Infolijn: A.I. helpt burgers én ondersteuners
De Vlaamse Infolijn 1700 beantwoordt elk jaar zo’n 1 miljoen vragen over diensten van de overheid, 85% ervan via de telefoon. De behoefte aan een menselijke stem en het vertrouwen dat daaruit voortvloeit blijft duidelijk bestaan, vooral voor mensen die minder digitaal vaardig zijn of hulp nodig hebben bij het gebruik van digitale diensten. Ook deze “analoge” dienstverlening steunt steeds meer op digitale hulpmiddelen. Dankzij een combinatie van spraakherkenning en artificiële intelligentie komen de telefonische oproepen automatisch en vlotter bij de juiste helpdeskmedewerker terecht.
Wie naar de 1700 belt, krijgt de mogelijkheid om een vraag kort in te spreken en niet via het keuzemenu te gaan. Ruim de helft van de bellers kiest vandaag al voor het inspreken van een vraag, wat voor de beller eenvoudig verloopt. De technologie die erachter zit is echter allesbehalve eenvoudig. Om een ingesproken vraag te herkennen, wordt spraaktechnologie ingezet, gecombineerd met artificiële intelligentie. Dankzij een intensieve training van het systeem, dat ook regionale tongvallen herkent, kan het onderwerp afgeleid worden en komt de beller automatisch bij de juiste helpdeskmedewerker terecht.
Digitale kloof dichten met digitalisering
Volgens de meest recente Digimeter van imec gaat de digitale kloof vandaag over zowel attitude als vaardigheden. Een deel van de Vlamingen kan of wil niet inzetten op digitale geletterdheid. Dat betekent dat de juiste informatie vinden online of inloggen op een e-loket algauw een onoverkomelijke drempel wordt om overheidsdienstverlening te ontvangen. Een telefoontje kan het verschil maken, bijvoorbeeld om webinformatie te begrijpen of te helpen bij het inloggen. Met de extra hulp van spraakherkenning en A.I. kan de helpdeskmedewerker nog sneller de vraag van een beller capteren en inzetten op dat persoonlijke contact. Dat draagt bij tot meer inclusie.
Empathische overheid
Een digitaliserende overheid moet eerst en vooral een empathische overheid zijn. Met andere woorden, ze moet zich kunnen inleven in de situatie van burgers en begrijpen op welke manier ze de digitalisering kan inzetten om meer inclusief te zijn. De Vlaamse Infolijn is hiervan een mooi voorbeeld. Mede door de inzet van technologie kan het meest frustrerende deel van het telefonisch contact, het keuzemenu, vermeden worden. Het gevolg is dat ondersteuners sneller en gerichter kunnen antwoorden en dat ze meer tijd hebben om te focussen op de vraag van de burger. Trouwens, wie liever old school, via het keuzemenu gaat, kan dit nog steeds.
Op de planning: getrainde chatbot
Binnenkort lanceert 1700 ook een chatbot op het aanmeldscherm van de Vlaamse overheid en Mijn Burgerprofiel. Deze chatbot is getraind met vooraf gedefinieerde antwoorden. Wanneer mensen een probleem hebben bij het aanmelden, kan de chatbot begeleiden naar het beste advies. Als de chatbot er niet helemaal uit geraakt, wordt het gesprek naadloos overgedragen aan een helpdeskmedewerker uit het contactcenter.