Vlaamse Infolijn viert 25 jaar: van informatielijn naar een slimme, digitale ondersteuner
De Vlaamse Infolijn viert dit jaar haar 25ste verjaardag. Vlaanderen was in 1999 de eerste overheid van het land met een centrale, brede infolijn waar de burger naar kon bellen met eender welke vraag over de overheidsdienstverlening. Vandaag beantwoordt 1700 bijna 100.000 vragen per maand. Steeds vaker helpt 1700 burgers bij het gebruik van digitale loketten.
25 jaar geleden kreeg Vlaamse Infolijn vooral vragen voor informatie. Bij de opstart waren dat bijvoorbeeld veel vragen over het kijk- en luistergeld dat vandaag niet meer bestaat, of de millenniumbug waar veel mensen schrik voor hadden. Met de uitbouw van Vlaanderen.be als brede informatiesite, en later Mijn Burgerprofiel, gingen meer mensen digitaal op zoek naar informatie en veranderde de rol van de infolijn.
Filmpje over het verjaardagsevent van Vlaamse Infolijn op 5 februari 2024
Naar één virtuele assistent bij de overheid
Vooral sinds de lancering van Mijn Burgerprofiel neemt de infolijn nog meer de rol op van digitale ondersteuner. Elke maand wordt er bijna 2 miljoen keer aangemeld op Mijn Burgerprofiel. Dat kan zowel via www.burgerprofiel.be of via de mobiele app. In Mijn Burgerprofiel kan je je gegevens raadplegen, attesten en documenten downloaden of dienstverlening aanvragen. In de app van Mijn Burgerprofiel zit de mogelijkheid ook ingebouwd om 1700 te contacteren.
“Het contact center 1700 is een cruciale schakel in de verdere digitale transformatie van de dienstverlening”, aldus Jan Smedts, hoofd van Digitaal Vlaanderen. “In de toekomst zien we alles samen komen in één slimme, virtuele assistent. We werken hard om mensen proactiever te kunnen informeren, bijvoorbeeld als ze recht hebben op een premie of een actie moeten ondernemen in één van hun dossiers. Niemand is graag bezig met zijn overheidzaken, die virtuele assistent helpt je om dat zo vlot en gemakkelijk mogelijk te maken.”
“Digitale inclusie is geen aandachtspunt voor ons, maar juist hét vertrekpunt. Mensen willen zoveel mogelijk digitaal hun zaken regelen met de overheid, maar als daar ergens iets fout loopt of niet gaat zoals het moet, dan kunnen de mensen van 1700 helpen. Via telefoon, chat of mail.”
A.I. helpt bellers sneller tot bij de juiste persoon
1700 gebruikt sinds enkele maanden ook artificiële intelligentie (AI) om bellers sneller tot bij de juiste persoon te krijgen. In de plaats van het klassieke keuzemenu waarbij je via de nummertoetsen aangeeft over welk onderwerp je vraag gaat, kan je er nu ook voor kiezen om direct je vraag in te spreken. A.I. gaat daaruit het onderwerp afleiden en je doorverbinden met de helpdeskmedewerker die het beste jouw vraag kan beantwoorden. De helft van de bellers op 1700 koos de voorbije maand al voor deze optie, die hen vlotter bij een medewerker brengt.
Ook via chat wordt A.I. ingeschakeld. 1700 lanceert binnenkort een chatbot, die zal verschijnen op de aanmeldschermen van de Vlaamse overheid en Mijn Burgerprofiel. Als mensen een probleem hebben bij het aanmelden, kan de chatbot begeleiden naar de beste tip. Geraakt de chatbot er niet helemaal uit, wordt het gesprek naadloos overgedragen aan een medewerker uit het contact center.
100.000 vragen per maand in contact center
De Vlaamse Infolijn is opgericht in 1999 en is gegroeid uit de ombudsfunctie om beter bereikbaar te zijn voor burgers en om hen beter te informeren. Sinds de start heeft 1700 17 miljoen vragen van burgers beantwoord. In 2023 ging het om bijna 100.000 vragen per maand.
In het vierde kwartaal van 2023 ontving 1700 de meeste vragen over verkeersbelasting, onroerende voorheffing, de huurpremie voor wie langer dan 4 jaar op een sociale woning wacht, over studietoelagen en dienstencheques.
Meer informatie?
Informatie over de Vlaamse Infolijn vindt u op deze pagina.