Kunt u eens beschrijven wat een digitale overheid precies is?

“Volgens het OESO-raamwerk (Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling, red.). moet een digitale overheid voldoen aan zes principes: ‘Digital by design’, data-gedreven, werken als een platform, open, gebruikersgericht en proactief. ‘Digital by design’ betekent dat je de mogelijkheden van technologie meteen meeneemt als je iets uitwerkt. ”

Is er op dit moment een land dat op dat vlak een voorbeeld is?

“Zuid-Korea, de UK, Colombia, Denemarken en Japan zijn landen die volgens het OESO goed scoren op deze principes. Maar elk land heeft natuurlijk zijn eigen context. We hoeven niet zomaar alles te kopiëren. Ik vind het beter om van elk land apart wat goede voorbeelden te bekijken.”

“Singapore lanceerde bijvoorbeeld de LifeSG-app. Daarmee kan je van alles melden. Denk maar aan een geboorte, een adresverandering, of een probleem in je buurt zoals sluikstorten. Je kunt via de app ook een afspraak maken met de overheid. Het draait eigenlijk om belangrijke levensgebeurtenissen van inwoners. Ook Estland en Finland werken rond levensmomenten van burgers. Deze manier van werken is erg interessant. Men gaat niet langer analoge diensten omzetten naar een digitale versie. Er wordt een volledig nieuwe dienstverlening opgebouwd waarbij de gebruiker centraal staat.”

Wat zijn de grote uitdagingen in het traject naar een digitale overheid?

“Er zijn er een aantal. De belangrijkste zijn: reageren op andere verwachtingen van burgers en bedrijven, reageren op veranderingen in het competitieve landschap, en ook omgaan met de steeds grote wordende hoeveelheid aan beschikbare data.”

“Eigenlijk zijn er structurele veranderingen nodig om de digitale transformatie bij de overheid te doen slagen. Dat gaat dan om veranderingen in de organisatiestructuren, de cultuur rond leiderschap en de rollen en vaardigheden van personeel. Dit is moeilijk omdat er veel niveaus zijn in dit land. Binnen de niveaus is er dan ook nog veel verkokering. Je moet altijd met een hoop mensen rond de tafel zitten als je iets wil realiseren of veranderen.”

U spreekt over het inspelen op andere verwachtingen van burgers en bedrijven. Welke andere verwachtingen zijn dat dan?

“Burgers verwachten eigenlijk evenveel van de overheid als bijvoorbeeld van bedrijven als Amazon. Die doen voorstellen, geven je het gevoel jou goed te kennen. Burgers vragen zich dan af waarom de overheid dat niet kan.”

“Als je de overheid contacteert, kom je soms terecht in een kluwen van organisaties. De vraag is of sommige zaken niet makkelijker kunnen worden voorgesteld naar de burger toe. Ook al moet er dan achter de schermen veel worden samengewerkt. Burgers willen vooral een eenvoudigere en proactieve dienstverlening.”

“Ik wil daar wel een bedenking bij plaatsen. Proactief werken kan een heuse verbetering zijn, maar overheden moeten toch oppassen. Burgers willen dit misschien voor sommige diensten en voor andere dan weer niet. Het hangt samen met vertrouwen in de overheid en ‘wat weet de overheid over mij’.”

Welke rol spelen data in het proces van de digitale transformatie van de overheid?

“Data spelen een dubbele rol: ze kunnen zowel voor grote innovaties zorgen (disruptor) als innovaties faciliteren (enabler). Disruptor omdat meer data ook aanzet tot soms radicale verandering. Je hebt ze, je kunt er iets mee doen. Ze zijn ook enabler. Je hebt ze nodig voor artificiële intelligentie en om platformen te gaan bouwen.”

“Je moet wel de goeie data hebben. En je moet goede modellen gaan bouwen rond die data. Geen enkel model is zaligmakend. Vervolgens heb je ook goede structuren nodig om met data aan de slag te gaan. Daar zit een probleem.”

“Ons land was een voorloper met de Kruispuntbank Sociale Zekerheid, het gegevensdelingsplatform MAGDA en het visionaire project SOLID. Toch scoren we slecht op het vlak van data-gedreven werken. De juiste structuren voor het (her)gebruiken van data binnen en tussen organisaties ontbreken wellicht. Weet iedereen welke data een organisatie bezit en hoe we daar het beste mee aan de slag gaan? En wisselen we data uit tussen organisaties of gaan we telkens opnieuw het warm water uitvinden?”

“Toch ben ik ervan overtuigd dat er op kleine schaal veel stappen mogelijk zijn. Roeselare won bijvoorbeeld een prijs met BI (business intelligence)-dashboarden. Als er klacht binnenkomt van een burger dan pingpongt die heen en weer tussen al die diensten. Zo’n dashboard maakt met een visualisatie mooi duidelijk waar het misloopt en kan voor veel verbetering zorgen.”

Overheden zetten steeds meer in op netwerken en samenwerken. Welke nieuwe uitdagingen brengt dit met zich mee?

“Er wordt meer ingezet op netwerken, maar een netwerk is voor mij iets vrij los. Je werkt eens met die samen en dan eens met die of je komt elkaar regelmatig tegen. Het zet niet echt aan tot actie. Voor mij is het waardevoller om te werken in een ecosysteem, waarbij er een wisselwerking is tussen de verschillende partners. Er moet dan goed worden bekeken met welke partners wordt samengewerkt en wat het inhoudt om partner te zijn. Een lidmaatschap kan niet vrijblijvend zijn. Er moet geld en middelen tegenover staan. Een goed businessmodel waarbij iedereen wint is daarbij belangrijk. Je moet het ook eens zijn over de posities die de partners innemen binnen dat ecosysteem en wat de activiteitenstromen zijn. En er moet uiteraard een duidelijk afgelijnd doel zijn.”

“Het Vastgoedinformatieplatform is een mooi voorbeeld. Notarissen, vastgoedmakelaars en lokale besturen zitten rond de tafel en werken samen aan een duidelijke doelstelling: het digitaal beschikbaar maken van gegevens over vastgoed.”

Hoe past de strategie om burgers meer controle te geven over hun eigen data, zoals het project Solid wil doen, hierin?

“Solid is een interessant initiatief omdat het doet nadenken over hoe we data gebruiken en delen. Solid werkt met een persoonlijke datakluis waarin de meest recente data van een burger worden opgeslagen. Solid wil de controle over die data aan de burger geven, niet meer aan organisaties. Dat zet veel op zijn kop. Er is nog veel onderzoek nodig. En er zijn veel vraagtekens. In het spectrum tussen in een organisatie hiërarchisch met data aan de slag gaan en een decentraal ecosysteem als Solid is er ook veel mogelijk. Daar liggen volgens mij nog heel wat kansen en uitdagingen.”

U vroeg collega Raf Buyle, informatiearchitect binnen Digitaal Vlaanderen, om een gastles te geven. Waarom vindt u het belangrijk om sprekers uit te nodigen uit de praktijk?

“Ik wil studenten tonen dat wij niet spreken vanuit een ivoren toren. In onze opleidingen werken wij rond de maatschappelijke uitdagingen van vandaag. Mijn theorielessen stellen studenten in staat om in de praktijk met mensen als Raf te spreken en hen ook te begrijpen. Als onderzoeker vind ik het zelf ook belangrijk om de vinger aan de pols te houden en te weten wat leeft.”

“Ik denk ook dat veel studenten vrezen dat een digitale functie niet echt voor hen is weggelegd. Dat je daarvoor een ICT-er moet zijn. Dat is niet altijd nodig, weten we. Zij weten dat niet. Een gastspreker kan helpen. Deze week kwam Siri Craen langs, zij is landmeter van opleiding en werkt bij Digitaal Vlaanderen rond Mijn Burgerprofiel. Sabine Rotthier is mijn co-titularis. Zij is oud-studente van de opleiding bestuurskunde en publiek management en werkt als e-Dienstverleningscoördinator bij Stad Gent. Mijn studenten kunnen evengoed in aanmerking komen voor zo’n functie. Dat wil ik hen tonen.”

Waarom zijn overheidsagentschappen zoals Digitaal Vlaanderen aantrekkelijk als potentiële werkgever voor studenten?

“Voor veel mensen gaat overheid en innovatie niet samen, Digitaal Vlaanderen bewijst het tegendeel. Het doel van de overheid spreekt ook aan. Het gaat niet over winst maken, maar wel om het verbeteren van de maatschappij en de samenleving.”

Is ons land goed bezig wat betreft de digitale transformatie van de overheid?

“We zijn geen digitaal land en scoren niet zo goed in internationale ranglijsten, maar er is veel innovatie en creativiteit. De ontwikkeling van Mijn Burgerprofiel en het Vastgoedinformatieplatform: daar mogen we trots op zijn. Er gebeurt veel, maar het is soms moeilijk om projecten nationaal uit te rollen. En we werken vaak naast elkaar. Er zijn dus wel uitdagingen. België is een ingewikkeld land en we worden door de versnipperde bevoegdheden op veel niveaus gedwongen om met allerlei partijen samen te werken. Maar dat kan ook een voordeel zijn. Als het in zo’n moeilijk land als het onze lukt om mooie dingen te realiseren, dan lukt het elders zeker. Op die manier kunnen we een voorbeeld zijn voor anderen (lacht).”

Bedankt professor Danneels en nog veel succes!