Een jaar geleden sloten Het Facilitair Bedrijf en Digitaal Vlaanderen, via het programma Lokaal Digitaal, een raamovereenkomst met technologiepartner Docleas(opent in nieuw venster), om lokale besturen te helpen om hun dienstverlening slimmer en klantvriendelijker te maken. Afsprakenbeheer, digitaal onthaal en klantbegeleiding werden hiervoor gebundeld in één gebruiksvriendelijk systeem. De raamovereenkomst staat open voor alle lokale besturen die de stap willen zetten richting moderne, digitale dienstverlening.

Met de raamovereenkomst krijgen lokale besturen toegang tot een geïntegreerd pakket ICT-oplossingen. Docleas bundelt de volgende functionaliteiten in één geïntegreerd systeem:

• Afsprakenbeheer: burgers plannen vlot online of aan de kiosk hun afspraak.
• Digitaal onthaal: bezoekers melden zich aan via een intuïtieve kiosk en worden meteen naar de juiste dienst geleid.
• Klantbegeleiding: duidelijke schermen en signalisatie zorgen voor een makkelijke doorstroom naar loketten en vergaderruimtes.

Hoewel alles in één systeem kan, kiezen gemeentes volledig modulair: één module, twee modules of de volledige oplossing, afhankelijk van de noden van de organisatie. Gemeente Grimbergen gebruikt bijvoorbeeld ook de ‘3e Bezoeker’-module, waarmee externe bezoekers zoals aannemers en leveranciers zich veilig en efficiënt aanmelden via een QR-code.

De raamovereenkomst biedt duidelijke voordelen:

• Schaalvoordelen drukken de kost: hardware is eenmalig, software vraagt een beperkte opstartkost en een jaarlijkse licentie per medewerker.
• Gebruiksgemak: één geïntegreerd platform voor zowel medewerkers als burgers.
• Meer professionaliteit en een betere beleving aan het loket: van minder wachttijden tot duidelijkere begeleiding.

Gemeentes die al live gingen, bevestigen deze voordelen. Gwenny Beek, Diensthoofd Burgerzaken Torhout, vertelt: “Onze dienst burgerzaken is zeer tevreden over zowel het afsprakenbeheer als de klantbegeleiding. Het gebruiksgemak is een grote troef: medewerkers werken er graag mee en burgers worden snel geholpen. Wachttijden zijn bijna volledig verdwenen en we kunnen elke afspraak goed voorbereiden. Dat maakt onze dienstverlening zichtbaar sterker.”

Ook de implementatie verliep vlot: “Veranderingen brengen meestal wat spanningen en onrust met zich mee, maar wij hebben de invoering heel positief ervaren. De migratie van ons eigen afsprakenbeheer naar dat van Docleas verliep in korte tijd en met een minimum aan manuele aanpassingen. We hadden regelmatig contact met het hele team van Docleas, dat ons goed ondersteunde. Een goede voorbereiding vanuit de eigen dienst en de dienst IT is uiteraard een must.”

De raamovereenkomst is bewust breed opgezet, waardoor ze geschikt is voor uiteenlopende contexten. Niet alleen steden en gemeenten kunnen aansluiten, maar ook:

• Sociale Huizen
• lokale politiezones
• autonoom gemeentebedrijven
• andere, zoals intergemeentelijke verenigingen, intergemeentelijke samenwerkingsverbanden, dienstverleningsovereenkomsten, interlokale verenigingen en de verzelfstandigde agentschappen die opgericht zijn door een gemeente

Torhout en Grimbergen waren de eerste gemeenten die live gingen. Ondertussen gebruiken een dozijn besturen de raamovereenkomst en staan er voor 2026 al nieuwe trajecten gepland.

Docleas werkt intussen verder aan nieuwe koppelingen die de oplossing nog sterker verankeren in de Vlaamse digitale dienstverlening. Met deze uitbreidingen evolueert het systeem mee met de ambities van Vlaanderen richting een vlotte, geïntegreerde digitale overheid. Denk bijvoorbeeld aan:

• Mijn Burgerprofiel, zodat burgers hun overheidszaken centraal kunnen beheren
• de Lokale Producten en Dienstencatalogus, voor een uniforme ontsluiting van producten en diensten van lokale besturen

Benieuwd wat deze raamovereenkomst voor uw lokaal bestuur kan betekenen? Via de diensten- en raamovereenkomstencatalogus vindt u alle praktische info én de juiste contactpersonen voor een kennismakingsgesprek.

Indien uw organisatie nog geen toegang heeft tot de catalogus, kunt u dit aanvragen via uw lokale gebruikersbeheerder. Meer info: Toegang tot diensten- en raamovereenkomstencatalogus