Stad Leuven wil zich verder ontwikkelen tot een innovatieve, klantgerichte organisatie. Een organisatie die goede dienstverlening vooropstelt en digitalisering hierbij laat ondersteunen. De stad heeft intussen een centrale stuurgroep digitalisering opgezet, het DIGI-team.

Diensten die een proces willen digitaliseren of een bestaande digitale toepassing willen aanpassen, doen een projectaanvraag. Die aanvraag wordt door de centrale stuurgroep digitalisering besproken. Bij een nieuw proces, wordt er eerst beoordeeld of een bestaande toepassing in de organisatie een antwoord kan bieden. De stuurgroep maakt een voorstel op voor de algemeen directeur. Die neemt op basis van dat voorstel een beslissing.

De stuurgroep bestaat uit een multidisciplinair team: de directeur digitaal, de coördinator applicatiebeheer, het afdelingshoofd data en GIS, een stafmedewerker van de algemeen directeur en een adviseur digitale communicatie. Het is de vertegenwoordiging vanuit de communicatieafdeling die vooral de gebruiksvriendelijkheid en digitale toegankelijkheid van digitale diensten bewaakt.

Het DIGI-team komt 1 keer per week 1 uur samen. Daarnaast zijn er aanvullende taken in functie van de aanvragen.

Het DIGI-team bewaakt de kwaliteit van het volledige proces. Dit gebeurt bijvoorbeeld via testen, verbeteren van het proces of bevragen van gebruikers. Het doel is een werkbare digitale oplossing voor iedereen. Daarom wordt er ook altijd een niet-digitale manier aangeboden.

De gecentraliseerde aanpak zorgt ook voor verdere professionalisering. Eén van de positieve voorbeelden is de evolutie naar 1 centraal platform. Naast de stedelijke website van Leuven, zijn er intussen 11 andere websites die van dit platform gebruikmaken, waaronder Abdij van Park en Visit Leuven. Door het gebruik van 1 platform voor de stedelijke websites, kan de digitale toegankelijkheid makkelijker worden gegarandeerd. Dit ontzorgt bovendien de diensten die de websites beheren.

Ten slotte is er ook een efficiëntiewinst voor de organisatie. Leuven had bij de start ongeveer 200 toepassingen. Omdat die niet centraal werden aangekocht, waren er veel (deels) dezelfde functionaliteiten. Daarnaast werd er geen rekening gehouden met onderhoudbaarheid en gevolgen voor bijvoorbeeld de IT-dienst (applicatiebeheer). Burgers moesten in verschillende toepassingen zaken regelen, met een wisselende gebruikerservaring.

De oprichting van het DIGI-team komt voort uit het Leuvense dossier ‘Goesting: Roadmap dienstverlening en digitalisering’. Een dossier met een visie, context, duidelijke dienstverleningsprincipes en 5 werven om het gewenste dienstverleningsmodel te realiseren.

“Wij streven niet naar digital-first, maar naar human-first. Leuven wil digitaliseren om te verbinden, niet om afstand te creëren.” Dat lezen we in het dossier, net zoals de beschrijving van hun dienstverleningsmodel: “Zowel in de eerste lijn (informatie, melding …) als in de tweede lijn (transactie) voorzien we in een gelijkwaardige digitale en persoonlijke aanpak.”

Saar Verhoogen, stafmedewerker algemeen directeur
saar.verhoogen@leuven.be