De drie fundamenten van Customer Delight

• Opleidingscheques
• Vlaams opleidingsverlof

Aantal uren: 100 uur

Eindbeoordeling voorzien: nee

Blended leren: nee

Mentoropleiding: nee

• Specifieke voorwaarden per opleidingsincentive

  Elke opleidingsincentive heeft zijn eigen specifieke voorwaarden om te bepalen of u recht heeft. Kijk na of u voldoet aan de voorwaarden van de opleidingsincentive waarvan u gebruik wil maken (Vlaams opleidingsverlof, Vlaams opleidingskrediet en opleidingscheques voor werknemers

• Opleidingscheques: beperkende voorwaarde opleidingsniveau

  Deze opleiding kan u betalen met een opleidingscheque. Bent u hooggeschoold (u behaalde een graduaats-, bachelor- of masterdiploma)? Dan kan dat enkel als u een ‘attest loopbaanbegeleiding’ heeft van maximaal 6 jaar oud. In dit attest verklaart een loopbaanbegeleider dat de opleiding noodzakelijk is voor de uitvoering van uw persoonlijk ontwikkelplan (POP).

• CUSTOMER EXPERIENCE: de basis voor succes | ODB-1001577-001 | 36 uur

  Covid heeft ons gedwongen anders te denken en innovatief te zijn. We moeten ons aanpassen aan de nieuwe normen, aan het nieuwe normaal.

  1. Hoe ga jij om met die verandering en blijf je veerkrachtig?
  2. Hoe zorg je ervoor dat de communicatie met collega's en klanten optimaal blijft; rekening houdend dat je misschien op afstand werkt?
  3. Wellicht zal het contact met de klant nooit meer hetzelfde zijn, hij blijft wel centraal staan. Gewone klanttevredenheid is niet langer voldoende. Jij wil verkopen. Hij wil verrast worden en verwacht een unieke beleving.

  Om in te spelen op deze nieuwe veranderende wereld heeft All in Motion een interactief en intensief trainingsprogramma van 3 modules ontwikkeld:

  De 3 fundamenten van Customer Delight
  Telkens laten we ons onderdompelen in de nieuwe "Post Covid"-wereld van de klanten.
  Elke module kan afzonderlijk worden gevolgd en aangevuld met aanvullende opleidingen, op maat van jou of jouw onderneming.

  Module 1: Customer Experience: de basis voor succes
  Module 2: Customer Journey: creëer een unieke ervaring voor uw klant
  Module 3: Customer Delight: uw klanten worden uw ambassadeurs

  Programma Module 1: "Customer Experience: de fundamenten van het succes".
  Voorafgaand aan de training sturen we jou een digitale vragen lijst toe. Dit is een scan (analyse) van jezelf en/of van je team om te polsen naar de jouw huidige competenties en attitude. Na een intake, na eventueel een observatie op de werkplek zelf en na de analyse van de scan kunnen wij een beeld vormen van de huidige situatie. Dit vormt de basis voor jouw traject.

  Inzicht in je eigen attitude

  • Een analyse van je eigen attitude
  • Attitude training met veel oefeningen en zelfbewustwording
  • Advies op maat met persoonlijk actieplan

  Customer Experience

  • Criteria en doelstelling "Customer Experience"
  • Onderscheid tussen Customer Experience en gewone klantentevredenheid
  • Toelichting Service Excellence pyramide
  • Klantloyaliteit opbouwen
  • Empathie gebruiken om de klant zijn vraag/klacht te begrijpen
  • Hoe je bedrijf positief naar buiten brengen

  Omgaan met klantenfeedback

  • Het belang van de klantenrelaties begrijpen voor jezelf, je collega’s en je klanten
  • Analyseren en verwerken van ‘Voice of the Customer’
  • Een analyse van je klantenfeedback:
    o wat denken en zeggen klanten over jou en je bedrijf
    o feedback verzamelen op één plaats
    o de kracht van reviews
  • Gebruik van feedback om Customer Journey structureel te verbeteren
  • Ontwikkelen van SMART actieplan waarbij rekening we rekening houden met klantenfeedback

  Zichzelf managen

  • Assertiviteit
  • Hoe beter samenwerken in een team om samen een positief imago naar de klant te uit te stralen).

  Praktische oefeningen

  • Tussen de sessies door breng je aan de hand van opdrachten het geleerde direct in de praktijk.
  • Je sluit de training af met een concreet plan voor het optimaliseren van Customer Experience in je organisatie.

  Wat leer je in deze module?

  • Je krijgt inzicht in je eigen attitude
  • Je weet je flexibel op te stellen in functie van de situatie.
  • Je leert de wereld van de klant van Post Covid te begrijpen en je aan te passen.
  • Je kent de effectieve en efficiënte uitwisseling van informatie in een professionele context.
  • Je onderhandelt en werkt als een team; in het belang van de klant.
  • Je kan competentiegericht denken.
  • Je leert hoe klantenfeedback te interpreteren en te verwerken.
  • Je zal de verworven kennis toepassen door middel van "best practices".
  • Je leert hoe je aan te passen aan een voortdurend veranderende omgeving.
  • Je begrijpt wat "Customer Experience" betekent.
  • Je weet je assertief op te stellen in bepaalde situaties.

  In onze opleidingsfiche vindt u meer informatie.

• CUSTOMER JOURNEY: Creëer een unieke ervaring voor uw klant | ODB-1001577-002 | 32 uur

  Tijdens deze 2de module nemen we je mee op een rollercoaster van emoties… want dit is wat ook jouw klant verwacht tijdens zijn ‘Customer Journey’. Als klant zijn we niet alleen met ons hoofd uiterst tevreden, maar zijn we ook een beetje in ons hart geraakt. Onze emoties gaan meespelen en dat is nu net wat het verschil maakt. We gaan ons verder verdiepen in die “Customer Journey” en passen het toe op jouw organisatie.
  Het neusje van de zalm in deze module is een intensieve training over Virtual Loyalty. Sociale media zijn een integraal onderdeel van onze hedendaagse samenleving, alleen hoe kunnen we ze professioneel gebruiken? Posten we via onze privé- of professionele account? Hoe bereik je er klanten mee? En tenslotte, wat doe je als klanten negatief reageren op één van je posts? De recente Corona Crisis zorgde voor een versnelde digitale transformatie binnen elk bedrijf. We hebben het niet alleen over de online kanalen Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn of je website maar ook over online overleg met je collega’s en je klant.

  Programma Module 2: Innovatieve en unieke ondersteuning voor uw klant

  Tijdens dag 1 blikken we terug op de vorige module, waar we hebben geleerd hoe we de feedback van klanten en de zelf- of teamanalyse kunnen analyseren en beheren.

  De klant centraal stellen

  • Toelichting concept: “momenten van de waarheid”
  • Hoe zet je dit om in de praktijk
    ⁃ Opstellen een krachtig en SMART-actieplan

  Klantenbehoeften detecteren
  ⁃ Wat weet je van je klant
  ⁃ Hoe de behoeften/verwachtingen van je klanten detecteren
  ⁃ Meerverkoop genereren door klant beter te kennen en in te spelen op zijn/haar wensen

  De klant benaderen, op afstand
  ⁃ Je krijgt de basis mee van Virtual Loyalty zodat je aan de slag kan
  ⁃ Welke social media zet je in
  ⁃ Hoe ziet jouw LinkedInprofiel eruit
  ⁃ Wanneer post je wat
  ⁃ Hoe ga je om met negatieve reacties op je posts

  Klantenrelatie beïnvloeden
  ⁃ Voorbereiding “Customer Journey"
  ⁃ Concept vertalen naar je eigen organisatie
  ⁃ Integratie van feedback bij opstellen “Customer Journey”
  ⁃ Anticiperen op marktschommelingen (verschillende informatiebronnen).

  Het belang van gerichte communicatie (externe en interne klanten)
  ⁃ Hoe communiceren naar klanten
  ⁃ Verbaal en non-verbale communicatie
  ⁃ Tips om actief te leren luisteren
  ⁃ Empathisch meeveren met je klant

  Praktische oefeningen

  • Tussen de sessies door breng je aan de hand van opdrachten het geleerde direct in de praktijk.
  • Je sluit de training af met een concreet plan voor het optimaliseren van Customer Journey in je organisatie.

  Wat leer je in deze module?

  • Je kent de Momenten van de Waarheid.
  • Je kunt omgaan met de wondere wereld van vandaag dankzij ‘Virtual loyalty’.
  • Je beheerst de digitalisering en kan je aanpassen aan de technologische ontwikkelingen.
  • Je kan een "Customer Journey" concept uitschrijven.
  • Je weet je klantencontact te optimaliseren.
  • Je kan je in de plaats stellen van de klant.
  • Je kan je afstemmen op de diversiteit van je klanten en zijn/haar verwachtingen.
  • Je weet hoe flexibel te zijn.
  • Je begrijpt hoe een vertrouwensrelatie met de klant te behouden.
  • Je hebt een extra dosis empathisch vermogen.
  • Je kan meerverkoop genereren.
  • Je weet hoe gericht te communiceren.

  Meer informatie vindt u terug in onze opleidingsfiche

• CUSTOMER DELIGHT: uw klant als ambassadeur | ODB-1001577-003 | 32 uur

  Tijdens deze 3de module gaan we op stap en verdiepen we ons verder in Customer Delight. Alles wat je nu weet, ontdekt en geoefend hebt verzamelen we en vertalen we naar jouw organisatie. Je weet hoe klanten te werven maar weet je ook hoe ze echt vast te houden? Wat weet je van je klant maar vooral: wat doe je met die informatie? Al gehoord van ‘Touch Point Marketing’?

  Hoe hard je het ook probeert, klachten zijn onvermijdelijk. Ze maken deel uit van je dagelijkse leven en alleen jij kunt het verschil maken. Hoe ga je vandaag om met klachten?
  “Customer Delight” is de kunst van het realiseren van onvergetelijke momenten voor klanten en soms horen hier ook klachten bij. Dat is helemaal niet erg, je hebt ze zelfs nodig om af en toe alert te blijven.

  Programma module 3: Customer Delight : uw klant als ambassadeur

  Tijdens dag 1 blikken we terug op de vorige modules. Je krijgt een korte samenvatting van de resultaten.

  The real world

  • We gaan "mystery shopping"
  • Analyse van je ervaring
  • Optimaliseren van Customer Journey tot praktische tool op maat voor jouw organisatie

  Maak van een klacht een kans

  • Wat is een klacht en waarom klagen mensen
  • Wat doe je met klachten
  • Hoe ga je om met klachten

  Let je lat nog hoger en verras je klant

  • Kennis maken met het concept “Touch Point Marketing”
  • Plan op maat opstellen voor jouw organisatie
  • Wie is je klant, wat weet je erover en wat doe je met die klanteninfo
  • Hoe betrek je de andere afdelingen (het ganse bedrijf wordt betrokken: leidinggevende, verkoper, receptionist, technieker, boekhouder, …)
  • Denken in termen van je team/organisatie en het algemene bedrijfsdoel nastreven

  De klant als ambassadeur

  • Eerst en vooral: hoe als werknemer ambassadeur(s) voor je organisatie worden
  • Wat wil je dat de klant over je zegt
  • Maak eveneens ambassadeurs van je klanten.

  Praktische oefeningen

  • Tussen de sessies door breng je aan de hand van opdrachten het geleerde direct in de praktijk.
  • Je sluit de training af met een concreet plan voor het optimaliseren van Customer Delight in je organisatie.

  Wat leer je in deze module?

  • Je begrijpt nu de 3 fundamenten van Customer Delight.
  • Je begrijpt de term Touch Point Marketing en kan het toepassen.
  • Je maakt een concreet en SMART-actieplan voor je eigen Customer Journey.
  • Je weet hoe klachten te behandelen.
  • Je weet hoe je van je klant een ambassadeur maakt.
  • Je weet hoe de informatie die je verkreeg van je klant te verwerken en te delen met collega’s.
  • Je weet hoe technologische ontwikkelingen te beheren.
  • Je leert hoe samen te werken met andere afdelingen en welke de voordelen voor je klant zijn.
  • Je leert resultaat- en klantgericht zijn.
  • Je weet hoe je flexibel op te stellen.
  • Je bent in staat feedback en resultaten te evalueren om na overleg met je manager corrigerende maatregelen te nemen.

  Meer informatie vindt u terug in onze opleidingsfiches.