Het belangrijkste verschil met een gewoon gesprek is dat we bij een klassiek telefoongesprek geen visueel contact hebben. We kunnen bijvoorbeeld geen geknik, gefrons of wippend been zien. Daardoor hebben we een minder duidelijk beeld van de situatie van de gesprekspartner en is er veel minder non-verbale informatie beschikbaar. Als de gesprekspartner niets zegt of geen geluiden maakt, kunnen we helemaal niet merken wat de non-verbale reacties op onze boodschap zijn. Als de gesprekspartner lacht, kunnen we dat nog wel horen, maar niet zien. In deze rubriek staan tips die vooral met dat verschil verband houden.

• Bereid u voor op een zakelijk telefoongesprek.

U kunt u voorbereiden door goed uit te zoeken wie de eigenlijke gesprekspartner is voor het doel dat u voor ogen hebt. Zo voorkomt u dat u naar verschillende nummers moet bellen of eindeloos wordt doorgeschakeld. Ook een papieren geheugensteuntje met de bespreekpunten in een goede volgorde is erg handig. U hebt het gesprek dan beter onder controle. U voorkomt daarmee ook dat u achteraf moet terugbellen omdat u in de loop van het gesprek iets uit het oog verloren hebt.

Als u goed voorbereid bent, zult u een boodschap ook beter gestructureerd en geformuleerd op een antwoordapparaat kunnen inspreken.

• Stel u meteen voor zodra uw gesprekspartner heeft opgenomen en zich bekend heeft gemaakt.

De gebruikelijke formulering daarvoor is: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), u spreekt met [naam organisatie/uw naam]. U spreekt die beginwoorden bij voorkeur traag en duidelijk uit. Op die manier kan de gesprekspartner aan uw stem wennen of uw stem herkennen als u elkaar al kent. Als de gesprekspartner zich niet bekendmaakt of als de identiteit van de opgebelde partij niet verstaanbaar of niet precies genoeg was, vraagt u naar preciezere gegevens: Spreek ik met …?, Met wie spreek ik?

• Vraag eventueel of de situatie gunstig is voor een gesprek voordat u met het eigenlijke gesprek begint.

U kunt de situatie van de gesprekspartner meestal niet beoordelen omdat u niet weet in welke situatie de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn zich bevindt. Zo kan een telefoonoproep erg vervelend zijn als die met iemand anders in gesprek is of in vergadering is. U kunt naar de situatie van de gesprekspartner peilen door de volgende formuleringen: Schikt het dat ik u nu een paar vragen stel?, Stoor ik niet?, Ik hoop dat mijn telefoontje niet ongelegen komt. Het kan in het begin van het gesprek ook nuttig zijn om te melden hoeveel en welke punten u wilt bespreken.

• Pas de tandartstechniek toe als u zaken doet die de gesprekspartner niet kan zien of horen.

Zeg precies wat u aan het doen bent, bijvoorbeeld als u iets in uw papieren moet opzoeken of als iemand anders u tijdens het gesprek stoort of onderbreekt. Doordat er geen visuele feedback is, geeft u daarmee informatie die in een gewoon gesprek vanzelfsprekend is, maar in een telefoongesprek ontbreekt en daardoor tot communicatiestoornissen of ergernis kan leiden.

• Neem het initiatief om het gesprek af te sluiten.

De persoon die opbelt, bepaalt in principe ook wanneer het gesprek afgelopen is. Maak dat op het geschikte moment duidelijk door het gesprek af te ronden, bijvoorbeeld door te herhalen wat de kern van het gesprek is en duidelijk te maken dat u afscheid wilt nemen. Een persoonlijke, duidelijke afsluiting heeft dezelfde waarde als een handdruk in een gewoon gesprek.

Als de verbinding onverwachts wordt afgebroken, brengt ook de opbeller de verbinding opnieuw tot stand.

• Stel u meteen voor als u de telefoon opneemt.

U kunt uw naam door een groet laten voorafgaan. De opbeller heeft daardoor wat meer tijd om aan uw stem te wennen voordat u uw naam geeft: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), (u spreekt) met [naam]. Vooral bij doorkiesnummers kan het nuttig zijn om ook de naam van de organisatie te vermelden: [Naam organisatie], met [naam persoon]. Als privépersoon kunt u alleen uw familienaam geven. Nog duidelijker is het als u uw voornaam en familienaam geeft: Met [voornaam + familienaam].

• Vraag in het begin van het gesprek door naar de identiteit van de opbeller als die zich niet of niet duidelijk genoeg heeft bekendgemaakt.

U kunt daarvoor verschillende formuleringen gebruiken: Met wie spreek ik?, Kunt u uw naam even herhalen? Het kan altijd nuttig zijn om de naamgegevens meteen te noteren. Dan hoeft u daar later niet meer naar te vragen als u de naam in de loop van het gesprek niet hebt kunnen onthouden.

• Pas de tandartstechniek toe als u zaken doet die de opbeller niet kan zien of horen.

Zeg precies wat u aan het doen bent, bijvoorbeeld als u iemand anders aan de telefoon moet roepen of als u de opbeller moet doorverbinden met een andere persoon. Laat de opbeller niet eindeloos wachten. Zeg tussendoor wat er gebeurt of waarom het zo lang duurt.

Geef tussendoor ook signalen dat u er nog bent als uw gesprekspartner lang onafgebroken aan het woord is. Dat kan door tussenwerpsels als hm en ja.

• Blijf vriendelijk en correct in probleemsituaties.

Toon begrip als iemand op het verkeerde nummer is terechtgekomen. Zeg bijvoorbeeld: Geen probleem; Dat is niet erg! Als iemand meer dan één keer bij u terechtkomt, kunt u het best samen met de gesprekspartner het gebruikte telefoonnummer controleren.

Geef de spreker aan de andere kant van de lijn nooit de schuld van een slechte verbinding. Er zijn genoeg alternatieven om sprekers tot beter spreken aan te zetten: Ik heb het laatste niet goed begrepen!; De verbinding is heel slecht; Wilt u dat even herhalen? Alleen als het onduidelijk is of er nog iemand aan de andere kant van de lijn is, zegt u Hallo?