Het belangrijkste verschil met een gewoon gesprek is dat we bij een klassiek telefoongesprek geen visueel contact hebben. We kunnen bijvoorbeeld geen geknik, gefrons of wippend been zien. Daardoor hebben we een minder duidelijk beeld van de situatie van de gesprekspartner en is er veel minder non-verbale informatie beschikbaar. Als de gesprekspartner niets zegt of geen geluiden maakt, kunnen we helemaal niet merken wat de non-verbale reacties op onze boodschap zijn. Als de gesprekspartner lacht, kunnen we dat nog wel horen, maar niet zien. In deze rubriek staan tips die vooral met dat verschil verband houden.

• Bereid je voor op een zakelijk telefoongesprek.

Je kunt je voorbereiden door goed uit te zoeken wie de eigenlijke gesprekspartner is voor het doel dat je voor ogen hebt. Zo voorkom je dat je naar verschillende nummers moet bellen of eindeloos wordt doorgeschakeld. Ook een papieren geheugensteuntje met de bespreekpunten in een goede volgorde is erg handig. Je hebt het gesprek dan beter onder controle. Je voorkomt daarmee ook dat je achteraf moet terugbellen omdat je in de loop van het gesprek iets uit het oog verloren hebt.

Als je goed voorbereid bent, zul je een boodschap ook beter gestructureerd en geformuleerd op een antwoordapparaat kunnen inspreken.

• Stel je meteen voor zodra je gesprekspartner heeft opgenomen en zich bekend heeft gemaakt.

De gebruikelijke formulering daarvoor is: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), u spreekt met [naam organisatie/uw naam]. Je spreekt die beginwoorden bij voorkeur traag en duidelijk uit. Op die manier kan de gesprekspartner aan je stem wennen of je stem herkennen als je elkaar al kent. Als de gesprekspartner zich niet bekendmaakt of als de identiteit van de opgebelde partij niet verstaanbaar of niet precies genoeg was, vraag je naar preciezere gegevens: Spreek ik met …?, Met wie spreek ik?

• Vraag eventueel of de situatie gunstig is voor een gesprek voordat je met het eigenlijke gesprek begint.

Je kunt de situatie van de gesprekspartner meestal niet beoordelen omdat je niet weet in welke situatie de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn zich bevindt. Zo kan een telefoonoproep erg vervelend zijn als die met iemand anders in gesprek is of in vergadering is. Je kunt naar de situatie van de gesprekspartner peilen door de volgende formuleringen: Schikt het dat ik u nu een paar vragen stel?, Stoor ik niet?, Ik hoop dat mijn telefoontje niet ongelegen komt. Het kan in het begin van het gesprek ook nuttig zijn om te melden hoeveel en welke punten je wilt bespreken.

• Pas de tandartstechniek toe als je zaken doet die de gesprekspartner niet kan zien of horen.

Zeg precies wat je aan het doen bent, bijvoorbeeld als je iets in je papieren moet opzoeken of als iemand anders je tijdens het gesprek stoort of onderbreekt. Doordat er geen visuele feedback is, geef je daarmee informatie die in een gewoon gesprek vanzelfsprekend is, maar in een telefoongesprek ontbreekt en daardoor tot communicatiestoornissen of ergernis kan leiden.

• Neem het initiatief om het gesprek af te sluiten.

De persoon die opbelt, bepaalt in principe ook wanneer het gesprek afgelopen is. Maak dat op het geschikte moment duidelijk door het gesprek af te ronden, bijvoorbeeld door te herhalen wat de kern van het gesprek is en duidelijk te maken dat je afscheid wilt nemen. Een persoonlijke, duidelijke afsluiting heeft dezelfde waarde als een handdruk in een gewoon gesprek.

Als de verbinding onverwachts wordt afgebroken, brengt ook de opbeller de verbinding opnieuw tot stand.

• Stel je meteen voor als je de telefoon opneemt.

Je kunt je naam door een groet laten voorafgaan. De opbeller heeft daardoor wat meer tijd om aan je stem te wennen voordat je je naam geeft: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), (u spreekt) met [naam]. Vooral bij doorkiesnummers kan het nuttig zijn om ook de naam van de organisatie te vermelden: [Naam organisatie], met [naam persoon]. Als privépersoon kun je alleen je familienaam geven. Nog duidelijker is het als je je voornaam en familienaam geeft: Met [voornaam + familienaam].

• Vraag in het begin van het gesprek door naar de identiteit van de opbeller als die zich niet of niet duidelijk genoeg heeft bekendgemaakt.

Je kunt daarvoor verschillende formuleringen gebruiken: Met wie spreek ik?, Kunt u uw naam even herhalen? Het kan altijd nuttig zijn om de naamgegevens meteen te noteren. Dan hoef je daar later niet meer naar te vragen als je de naam in de loop van het gesprek niet hebt kunnen onthouden.

• Pas de tandartstechniek toe als je zaken doet die de opbeller niet kan zien of horen.

Zeg precies wat je aan het doen bent, bijvoorbeeld als je iemand anders aan de telefoon moet roepen of als je de opbeller moet doorverbinden met een andere persoon. Laat de opbeller niet eindeloos wachten. Zeg tussendoor wat er gebeurt of waarom het zo lang duurt.

Geef tussendoor ook signalen dat je er nog bent als je gesprekspartner lang onafgebroken aan het woord is. Dat kan door tussenwerpsels als hm en ja.

• Blijf vriendelijk en correct in probleemsituaties.

Toon begrip als iemand op het verkeerde nummer is terechtgekomen. Zeg bijvoorbeeld: Geen probleem; Dat is niet erg! Als iemand meer dan één keer bij jou terechtkomt, kun je het best samen met de gesprekspartner het gebruikte telefoonnummer controleren.

Geef de spreker aan de andere kant van de lijn nooit de schuld van een slechte verbinding. Er zijn genoeg alternatieven om sprekers tot beter spreken aan te zetten: Ik heb het laatste niet goed begrepen!; De verbinding is heel slecht; Wilt u dat even herhalen? Alleen als het onduidelijk is of er nog iemand aan de andere kant van de lijn is, zegt u Hallo?