ICT-relatiebeheerder (Klasse A)
Context van de functie binnen de organisatie
De Vlaamse ICT-vereniging is een kosten- en kennisdelende organisatie, die strategische digitaliseringsfuncties ter beschikking stelt van haar leden-overheidsorganisaties. Het doel is om deze leden te ondersteunen bij de uitvoering en afstemming van hun digitaliseringsbeleid op de behoeften en doelstellingen van de overheidsorganisatie. De vereniging richt zich op cruciale expertise die een brug slaat tussen de bedrijfsvoering en digitalisering.
De vereniging hanteert hierbij een hoge mate van flexibiliteit, waarbij de ter beschikking gestelde profielen kunnen doorstromen tussen de verschillende leden.
Binnen deze context wordt de functie ingezet bij de leden van de Vlaamse ICT-vereniging. Hierbij wordt veel belang gehecht aan strategisch en klantgericht denken, waarbij de functie een essentieel onderdeel zal zijn van de organisatie in een duurzaam partnership op (middel)lange termijn.
Doel van de functie
De ICT-relatiebeheerder is verantwoordelijk voor het opbouwen en onderhouden van duurzame relaties met bestaande en potentiële klanten van ICT-producten en -diensten. Op basis van grondige kennis van het aanbod wordt de markt geïnformeerd, een commerciële structuur opgezet en actief gezocht naar samenwerkingsmogelijkheden.
De relatiebeheerder identificeert de noden en verwachtingen van klanten en onderzoekt op welke manier ICT-oplossingen hierop kunnen inspelen. In samenwerking met programmamanagers, product owners en key accountmanagers wordt de klant begeleid van oriëntatie tot ingebruikname.
Daarnaast wordt technische ondersteuning geboden bij de implementatie en gebruik van de producten en diensten. Klantfeedback en bijkomende behoeften worden actief teruggekoppeld naar de organisatie, met het oog op een continue verbetering van het aanbod en een hoge klanttevredenheid.
Aansturing
Rapporteert hiërarchisch aan |
| |
|---|---|---|
Rapporteert functioneel aan |
| |
Stuurt hiërarchisch aan | Niet van toepassing | |
Stuurt functioneel aan | Niet van toepassing |
Dimensies van de functie
- Basiskennis van ICT-diensten en -producten.
- Volgt richtlijnen, denkt taakgericht.
- Reageert op vragen, biedt bestaande oplossingen aan.
- Bouwt klantcontacten op, leert omgaan met verschillende types klanten.
- Werkt binnen een team, volgt aansturing.
- Kent basisontwikkelingen in de markt.
Autonome beslissingsbevoegdheid
De beslissingen betreffen de organisatie van het eigen werk. De volgorde waarin de verschillende taken worden uitgevoerd mag vrij gekozen worden zolang er maar niet wordt afgeweken van het verwachte resultaat en de uitgestippelde richtlijnen.
Resultaatgebieden
Doel: Brengt de behoeften van de klant in kaart en helpt bij het zoeken naar geschikte oplossingen binnen het bestaande producten- en dienstenaanbod, in samenwerking met meer ervaren collega’s.
Deelactiviteiten :
- Werkt mee aan voorstellen die inspelen op vragen van de klant, onder begeleiding van een medior of senior collega.
- Signaleert mogelijke problemen of vragen bij klanten en rapporteert deze aan de juiste interne contactpersonen.
- Draagt bij aan het inschatten van de impact van nieuwe of aangepaste diensten op de klant, samen met de productowner.
- Herkent gelijkenissen of verbanden in klantvragen en deelt deze met collega’s zoals de productowner of collega-relatiebeheerders.
Doel : Ondersteunt bij het informeren en adviseren van klanten binnen klantensegmenten of producten met beperkte complexiteit en lage risico’s. Werkt onder begeleiding en binnen vastgelegde processen.
Deelactiviteiten :
- Verstrekt onder begeleiding technische informatie aan klanten en gebruikers over aansluiting, gebruik en toepassingsmogelijkheden van producten en hun functionaliteiten.
- Herkent en signaleert de technische vragen of basisbehoeften van klanten en geeft deze door aan collega’s voor verdere analyse of opvolging.
- Helpt bij de administratieve en praktische ondersteuning van aanvragen voor (nieuwe) ICT-diensten.
- Verzamelt feedback of opmerkingen van klanten en speelt deze door aan het team of verantwoordelijken voor mogelijke verbetering van diensten of producten.
- Biedt eerstelijnsondersteuning bij eenvoudige technische vragen, met aandacht voor klantgerichtheid.
Doel : Onderhouden van klant- en gebruikersrelaties voor de producten en diensten van een specifiek ICT-programma.
Deelactiviteiten:
- Begeleiding van klanten en gebruikers tijdens de implementatie en het dagelijks gebruik van het ICT-programma.
- Voorzien van (technische) ondersteuning, bijvoorbeeld door het mee opstellen van handleidingen, infofiches, of het ondersteunen bij opleidingen.
- Volgt de tevredenheid van klanten op in samenwerking met collega’s en helpt bij het verzamelen van feedback.
- Signaleert verbeterpunten op basis van ontvangen input en geeft deze door aan de programmamanager of product owner.
- Verleent ondersteuning bij derdelijns vragen.
Doel : Verzamelen, registreren en verwerken van informatie afkomstig van gebruikers en klanten in een databasesysteem, zodat deze gegevens accuraat, transparant en bruikbaar zijn.
Deelactiviteiten :
- Opvolgen van klantentevredenheid en verzamelen van gerichte feedback.
- Verzamelt en controleert rapporteringsgegevens en helpt bij het voorbereiden van analyses.
- Draagt bij aan het opstellen van pre-sales doelstellingen en volgt mee op of deze behaald worden.
Doel : promoten van producten en diensten naar bestaande en potentiële klanten en gebruikers.
Deelactiviteiten :
- De meerwaarde van de producten duidelijk communiceren naar (potentiële) klanten.
- Zorgt ervoor dat informatie over het aanbod up-to-date blijft en helpt deze te verspreiden naar de juiste doelgroepen.
- Werkt mee aan het opzetten van commerciële acties om het gebruik van producten en diensten te stimuleren.
- Ondersteunt bij het zoeken naar nieuwe klanten (prospectie) en bij het voorbereiden van offertes voor klanten en eindgebruikers.
- Overtuigen van klanten door de voordelen van de aangeboden oplossingen toe te lichten.
- Bereidt presentaties en demonstraties voor en helpt bij het voorstellen van ICT-producten en -diensten aan (potentiële) klanten. Het bespreken van de voortgang met de stuurgroep en helpen bij het aanpassen van het projectplan op basis van de feedback.
Doel : Bouwt technische en operationele kennis op van de ICT-producten binnen het toegewezen programma, en doet actief inspanningen om deze kennis up-to-date te houden om gebruikers en klanten correct te ondersteunen.
Deelactiviteiten :
- Maakt zich vertrouwd met de werking van producten en diensten binnen het eigen programma, inclusief basisinzicht in hoe deze samenwerken met andere programma’s.
- Volgt relevante opleidingen en informatie over nieuwe ontwikkelingen binnen het vakgebied en past deze toe onder begeleiding.
- Ondersteunt klanten en collega’s door correcte informatie te geven, of door te verwijzen naar de juiste contactpersoon.
- Neemt deel aan overlegmomenten binnen het team om kennis op te doen en te delen, en stelt vragen om inhoudelijke expertise verder te ontwikkelen.
Doel : Het onderhouden van contacten met interne en externe partners, met als doel ervaring op te doen in samenwerking en klantgericht werken op tactisch niveau.
Deelactiviteiten :
- Werkt mee aan de afstemming met interne stakeholders.
- Neemt deel aan klantcontacten en ondersteunt bij het opvolgen van klantvragen, tevredenheid en communicatie over producten en dienstverlening.
- Het meewerken aan gezamenlijke initiatieven rond klantrelaties en samenwerking.
Contacten
- Verschillende contacten met complexe info
- 1-op-1 onderhandelingen
- Interne samenwerking binnen teams
- Klant- of cliëntondersteuning
Functioneringscriteria
Welke opleiding, ervaring en vaktechnische compenties heb je nodig voor deze functie?
Hoger onderwijs van het lange type (master), bij voorkeur in een ICT-gerelateerde richting.
minimaal niveau CEFR level B2
Vereiste ervaring (in een gelijkaardige functie/vakdomein waarvan x in een relevante sector) + inwerkperiode (periode nodig om op zelfstandige wijze de functie te kunnen uitvoeren)
In een gelijkaardige functie
In een relevante sector
Inwerkperiode
< 3 maanden
X
X
3 m – 1j
1j – 4j
X
4j – 7j
>7 jaar
Aanduiding met ‘X’ welke van toepassing zijn.
Vaktechnisch ICT competentiedomein
(Dit zijn domeinen waarbinnen vaktechnische competenties zich situeren, eerder dan specifieke competenties. Hierbij is ook geen definitie, noch niveaubepaling. Het is eerder een overzichtelijke aanduiding in welke richting de vaktechnische competenties zich moeten situeren. Het focust enkel op deze domeinen die onontbeerlijk zijn binnen de functie, niet op alle domeinen die nuttig zouden kunnen zijn.)
Business intelligence & databeheer
IT-strategie en planning
X
Bedrijfsprocesanalyse
Bedrijfsprocesverbetering
X
Beveiliging & risicobeheer
Programma- / projectmanagement
Informatiemanagement
Architectuurbeheer
Bedrijfsrelatiebeheer
X
Infrastructuur en operaties
Klantenservice (Helpdesk)
Applicatieontwikkeling en -beheer
X
Sourcing management
Leveranciersbeheer
ICT-personeelszaken
ICT-financiën
Cloudbeheer / databasebeheer
DevOps-praktijken
Gegevensprivacy & naleving
Kunstmatige intelligentie & machine learning
Verandermanagement
Gebruikerservaringsontwerp
Netwerkkennis
Gedragscompetenties
Op deze gedragscompetenties word je geëvalueerd.
Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie
Niveau 1 – Neemt verantwoordelijkheid voor zijn werk
- Accepteert de doelen, waarden en normen van de organisatie en gedraagt zich ernaar
- Respecteert geldende afspraken, regels, procedures en werkwijzen
- Doet wat hij zegt, komt afspraken en beloften na
- Is aanspreekbaar op zijn acties (komt voor fouten uit, staat open voor feedback)
- Reageert correct en loyaal als anderen kritiek uiten op zijn werk, entiteit of organisatie
Instemming verkrijgen voor een mening, visie of aanpak
Niveau 1 – Argumenteert met valabele argumenten
- Formuleert een eigen mening
- Voorziet zijn standpunt van relevante concrete argumenten
- Steunt zijn argumentatie op een samenhangende redenering
- Illustreert zijn argumentatie met voorbeelden
- Richt zich met zijn argumenten tot de juiste persoon
Een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is
Niveau 1 – Informeert, pleegt overleg en werkt mee
- Stemt zijn inbreng/prioriteiten/aanpak af op de behoeften van de groep
- Deelt kennis, informatie en ervaringen en vraagt anderen naar hun mening
- Biedt hulp aan bij problemen, ook al valt de taak niet onder zijn opdracht
- Houdt rekening met de gevoeligheden en met de verscheidenheid van mensen
- Draagt bij aan een positieve werksfeer en teamgeest (toont enthousiasme, geeft complimenten, …)
Een probleem duiden in zijn verbanden en op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende relevante informatie.
Niveau 1 – Ziet de essentie van het probleem
- Verzamelt relevante informatie
- Maakt een duidelijk onderscheid tussen hoofd- en bijzaken in de informatie
- Omschrijft duidelijk de kern van het probleem
- Verwerft een algemeen inzicht in de problematiek
- Gaat systematisch en gestructureerd te werk bij het analyseren van gegevens
Kansen onderkennen en uit eigen beweging acties voorstellen of ondernemen
Niveau 1 – Neemt het initiatief om binnen zijn takendomein acties te initiëren (reactief en ad hoc)
- Doet eerst zelf al het mogelijke om een probleem op te lossen alvorens de hulp van anderen in te roepen
- Onderneemt uit eigen beweging gerichte acties om concrete problemen op te lossen
- Gaat uit zichzelf achter informatie aan
- Ziet werk liggen en gaat over tot actie
- Grijpt de kansen die zich aandienen
Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren
Niveau 1 – Reageert vriendelijk, adequaat en correct op vragen van belanghebbenden
- Helpt anderen op een beleefde en vriendelijke wijze voort
- Neemt vragen van klanten (intern en extern) ernstig en reageert er gepast op
- Onderneemt concrete acties om de problemen en klachten van klanten op een adequate manier op te lossen
- Zet zich in om, rekening houdend met de bestaande procedures en planning, de wensen en behoeften van belanghebbenden te vervullen en zelfs te overtreffen
- Gaat expliciet na of de klant tevreden is met de aangeboden oplossing en dienstverlening
Handelen met aandacht voor kwaliteit en gericht op het voorkomen van fouten
Niveau 1 – Levert met oog voor detail correct werk af
- Gaat zorgvuldig en precies om met informatie en materiaal
- Houdt zijn werk overzichtelijk en inzichtelijk, ook voor anderen
- Blijft aandachtig bij routineuze of repetitieve taken en voert ze foutloos uit
- Controleert zijn werk op juistheid en volledigheid
- Merkt fouten en onnauwkeurigheden in de beschikbare informatie op, met het oog op het aanbrengen van correcties