ICT-relatiebeheerder medior (Klasse B)
Context van de functie binnen de organisatie
De Vlaamse ICT-vereniging is een kosten- en kennisdelende organisatie, die strategische digitaliseringsfuncties ter beschikking stelt van haar leden-overheidsorganisaties. Het doel is om deze leden te ondersteunen bij de uitvoering en afstemming van hun digitaliseringsbeleid op de behoeften en doelstellingen van de overheidsorganisatie. De vereniging richt zich op cruciale expertise die een brug slaat tussen de bedrijfsvoering en digitalisering.
De vereniging hanteert hierbij een hoge mate van flexibiliteit, waarbij de ter beschikking gestelde profielen kunnen doorstromen tussen de verschillende leden.
Binnen deze context wordt de functie ingezet bij de leden van de Vlaamse ICT-vereniging. Hierbij wordt veel belang gehecht aan strategisch en klantgericht denken, waarbij de functie een essentieel onderdeel zal zijn van de organisatie in een duurzaam partnership op (middel)lange termijn.
Doel van de functie
De ICT-relatiebeheerder is verantwoordelijk voor het opbouwen en onderhouden van duurzame relaties met bestaande en potentiële klanten van ICT-producten en -diensten. Op basis van grondige kennis van het aanbod wordt de markt geïnformeerd, een commerciële structuur opgezet en actief gezocht naar samenwerkingsmogelijkheden.
De relatiebeheerder identificeert de noden en verwachtingen van klanten en onderzoekt op welke manier ICT-oplossingen hierop kunnen inspelen. In samenwerking met programmamanagers, product owners en key accountmanagers wordt de klant begeleid van oriëntatie tot ingebruikname.
Daarnaast wordt technische ondersteuning geboden bij de implementatie en gebruik van de producten en diensten. Klantfeedback en bijkomende behoeften worden actief teruggekoppeld naar de organisatie, met het oog op een continue verbetering van het aanbod en een hoge klanttevredenheid.
Aansturing
Rapporteert hiërarchisch aan |
| |
|---|---|---|
Rapporteert functioneel aan |
| |
Stuurt hiërarchisch aan | Niet van toepassing | |
Stuurt functioneel aan | Niet van toepassing |
Dimensies van de functie
- Goede kennis van het eigen portfolio, inzicht in klantcontext.
- Kan meedenken over verbeteringen in klantaanpak
- Analyseert noden en stelt passende oplossingen voor
- Onderhoudt relaties en communiceert vlot intern en extern
- Coördineert kleine trajecten en overlegt met collega’s
- Volgt evoluties en past ze toe binnen projecten
Autonome beslissingsbevoegdheid
De functiehouder beslist binnen de voorhanden zijnde procedures en methodes welke hij zal toepassen om de hem toevertrouwde taken af te werken met het beoogde resultaat. Een foutieve keuze kan dit resultaat in gedrang brengen.
Resultaatgebieden
Doel: Heeft inzicht in de behoeften van de klant en analyseert deze grondig om tot passende oplossingen te komen binnen het bestaande producten- en dienstenaanbod.
Deelactiviteiten :
- Ontwerpt voorstellen die concreet inspelen op de vraag van de klant.
- Spoort proactief problemen, knelpunten, nieuwe noden en kansen op en vertaalt deze naar mogelijke verbeteringen binnen het aanbod. Deze inzichten worden ook teruggekoppeld naar de business.
- Beoordeelt de mogelijke impact van initiatieven op klanten en ondersteunt de productowner bij het inschatten of nieuwe of aangepaste diensten in lijn liggen met de klantverwachtingen.
- Signaleert synergiën en onderlinge afhankelijkheden in behoeften of knelpunten, en stemt hierover af met productowners, programmamanagers of collega-relatiebeheerders.
Doel : Verantwoordelijkheid voor het informeren en adviseren binnen één of meerdere klantensegmenten en/of producten met een beperkte complexiteit. De werkzaamheden situeren zich in een context met minder afhankelijkheden, beperkte risico’s en beperkte impact bij eventuele fouten of onderbrekingen.
Deelactiviteiten :
- Biedt zowel aan bestaande als nieuwe klanten en gebruikers technische informatie en advies over aansluiting, gebruik, toepassingsmogelijkheden en regelgeving met betrekking tot de producten en hun functionaliteiten.
- Analyseert de technische behoeften van klanten en gebruikers en formuleert passende adviezen of ontwerpen die inspelen op deze behoeften.
- Biedt ondersteuning bij het aanvragen van nieuwe of gewijzigde ICT-diensten.
- Verzamelt relevante klanteninformatie en koppelt deze terug aan programmamanagers en productowners, met het oog op verdere ontwikkeling en optimalisatie van producten en diensten.
- Draagt bij aan de oplossing van technische problemen en biedt waar nodig praktische ondersteuning, met aandacht voor het invullen van de specifieke klantbehoeften.Voorstellen doen voor nieuwe contracten of aanpassingen aan bestaande contracten om in te spelen op evoluerende en nieuwe klantbehoeften.
Doel : Verantwoordelijk voor het beheer van klant- en gebruikersrelaties met betrekking tot alle producten en diensten binnen een specifiek ICT-programma.
Deelactiviteiten:
- Begeleidt klanten en eindgebruikers bij de implementatie en het gebruik van het ICT-programma.
- Biedt (technische) ondersteuning aan klanten via onder andere handleidingen, opleidingen, informatiefiches, documentatie en gerichte trainingen.
- Heeft inzicht in de klantentevredenheid en stelt kwaliteitsnormen op die hij/zij actief opvolgt.
- Doet op basis van deze kwaliteitsnormen aanbevelingen voor optimalisatie en verdere ontwikkeling aan programmamanagers en product owners.
- Biedt ondersteuning bij escalaties wanneer nodig.
- Verleent tevens ondersteuning op derdelijnsniveau.
Doel : Zorgt voor het verzamelen, registreren en verwerken van informatie afkomstig van gebruikers en klanten in een databasesysteem, zodat deze gegevens accuraat, transparant en bruikbaar zijn.
Deelactiviteiten :
- Volgt actief de klantentevredenheid op en rapporteert hierover.
- Analyseert de beschikbare data en rapporteringen, en formuleert onderbouwde conclusies op basis van de inzichten.
- Stelt pre-sales doelstellingen op en bewaakt de voortgang ervan.
Doel : Verantwoordelijk voor de positionering en promotie van één of meerdere producten binnen zowel bestaande als potentiële klanten- en gebruikersgroepen.
Deelactiviteiten :
- Maakt de toegevoegde waarde van de producten duidelijk en herkenbaar voor (potentiële) afnemers.
- Zorgt ervoor dat informatie over het aanbod steeds up-to-date is, gemakkelijk beschikbaar en doeltreffend de beoogde doelgroep bereikt.
- Initieert, ontwikkelt en voert commerciële acties uit die gericht zijn op het verhogen van de afname en het gebruik van de aangeboden producten en diensten.
- Bouwt actief een netwerk van prospecten uit en leidt het offertetraject in goede banen voor klanten en eindgebruikers.
- Brengt overtuigend de waarde van de voorgestelde oplossingen over, aangepast aan de specifieke noden van de klant.
- Verzorgt professionele presentaties en demonstraties van het ICT-aanbod aan (potentiële) klanten en stakeholders.
Doel : Beschikt over voldoende technische en operationele kennis van de ICT-producten binnen het toegewezen programma en houdt deze actief up-to-date om klanten en gebruikers correct te informeren en gericht te ondersteunen.
Deelactiviteiten :
- Heeft inzicht in de werking van de producten en diensten binnen het eigen programma, inclusief de interacties en afhankelijkheden met andere programma’s.
- Volgt actief nieuwe ontwikkelingen op binnen het vakgebied en past deze kennis toe in de dagelijkse werking.
- Ondersteunt gebruikers en klanten door correcte en actuele informatie te verstrekken over het aanbod.
- Draagt bij aan kennisdeling binnen het team en fungeert als aanspreekpunt voor inhoudelijke vragen binnen het toegewezen domein.
Doel : Het onderhouden en verder uitbouwen van relaties met interne en externe partners op tactisch niveau, met het oog op het versterken van een stabiele en duurzame samenwerking op middellange termijn.
Deelactiviteiten :
- Werkt nauw samen met interne stakeholders om afstemming en samenwerking te waarborgen.
- Onderhoudt regelmatig contact met bestaande klanten om hun tevredenheid te peilen en hen te informeren over de dienstverlening, producten en eventuele wijzigingen.
- Deelt actief kennis, ervaringen en best practices met collega-relatiebeheerders en andere betrokkenen binnen de organisatie om de kwaliteit van samenwerking en dienstverlening te versterken.
Contacten
- Verschillende contacten met complexe info
- 1-op-1 onderhandelingen
- Interne samenwerking binnen teams
- Klant- of cliëntondersteuning
- Externe samenwerking met partners
Functioneringscriteria
Welke opleiding, ervaring en vaktechnische compenties heb je nodig voor deze functie?
Hoger onderwijs van het lange type (master), bij voorkeur in een ICT-gerelateerde richting.
minimaal niveau CEFR level B2
Vereiste ervaring (in een gelijkaardige functie/vakdomein waarvan x in een relevante sector) + inwerkperiode (periode nodig om op zelfstandige wijze de functie te kunnen uitvoeren)
In een gelijkaardige functie
In een relevante sector
Inwerkperiode
< 3 maanden
3 m – 1j
X
1j – 4j
X
X
4j – 7j
>7 jaar
Aanduiding met ‘X’ welke van toepassing zijn.
Vaktechnisch ICT competentiedomein
(Dit zijn domeinen waarbinnen vaktechnische competenties zich situeren, eerder dan specifieke competenties. Hierbij is ook geen definitie, noch niveaubepaling. Het is eerder een overzichtelijke aanduiding in welke richting de vaktechnische competenties zich moeten situeren. Het focust enkel op deze domeinen die onontbeerlijk zijn binnen de functie, niet op alle domeinen die nuttig zouden kunnen zijn.)
Business intelligence & databeheer
X
IT-strategie en planning
X
Bedrijfsprocesanalyse
Bedrijfsprocesverbetering
X
Beveiliging & risicobeheer
Programma- / projectmanagement
Informatiemanagement
Architectuurbeheer
Bedrijfsrelatiebeheer
X
Infrastructuur en operaties
Klantenservice (Helpdesk)
Applicatieontwikkeling en -beheer
Sourcing management
Leveranciersbeheer
ICT-personeelszaken
ICT-financiën
Cloudbeheer / databasebeheer
DevOps-praktijken
Gegevensprivacy & naleving
Kunstmatige intelligentie & machine learning
Verandermanagement
Gebruikerservaringsontwerp
Netwerkkennis
Gedragscompetenties
Op deze gedragscompetenties word je geëvalueerd.
Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie
Niveau 2 – Handelt in het belang van de organisatie
- Draagt actief bij aan de doelen en waarden van de organisatie
- Overweegt de gevolgen van zijn voorstellen en acties voor de organisatie
- Blijft consequent handelen, ook in lastige of onzekere situaties
- Zegt wat hij doet, is open over de door hem gehanteerde waarden en normen
- Wekt vertrouwen in zijn objectiviteit en integriteit
Informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk overbrengen
Niveau 2 – Verzorgt de interactie
- Kiest een communicatiewijze naargelang de behoeften, mogelijkheden of eigenheden van het doelpubliek
- Hanteert een stijl die aangepast is aan de situatie (zakelijk, onderhoudend, informatief, interactief, …)
- Richt zich tot het publiek en neemt het in zijn gedachtegang mee
- Zorgt voor een correcte uitwisseling van informatie (gaat na of zijn boodschap duidelijk is, vat de boodschap van anderen samen, …)
Stimuleert de communicatie in twee richtingen (stelt vragen, verzoekt om inbreng, …)
Instemming verkrijgen voor een mening, visie of aanpak
Niveau 2 – Overtuigt door inhoud én aanpak
- Argumenteert authentiek en genuanceerd
- Brengt zijn argumenten scherp onder woorden
- Begrijpt welke argumenten en redeneringen anderen aanspreken en gebruikt deze
- Brengt met zijn ideeën en voorstellen enthousiasme teweeg
- Toont begrip voor meningen en standpunten van anderen en reageert constructief op negatieve reacties of weerstand
Meningen uiten en zicht hebben op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria
Niveau 2 – Neemt standpunten in en overziet de consequenties daarvan
- Komt tot een gefundeerd oordeel op basis van een brede en afgewogen analyse
- Betrekt consequenties en mogelijke neveneffecten van standpunten in zijn overwegingen
- Neemt standpunten in op basis van onvolledige maar voldoende informatie
- Neemt bij vragen of problemen een duidelijk standpunt in
- Motiveert en beargumenteert zijn standpunt
Kansen onderkennen en uit eigen beweging acties voorstellen of ondernemen
Niveau 2 – Neemt het initiatief om structurele problemen binnen zijn takendomein op te lossen (reactief en structureel)
- Brengt knelpunten en problemen onder de aandacht en handelt ernaar (eventueel na overleg)
- Geeft spontaan aan waar het afgeleverde resultaat verbeterd kan worden
- Formuleert uit eigen beweging voorstellen om bestaande situaties te verbeteren
- Zoekt naar alternatieve oplossingen als hij met structurele problemen wordt geconfronteerd
- Trekt zaken naar zich toe en neemt het eigenaarschap op van thema’s
Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren
Niveau 2 – Optimaliseert de dienstverlening aan belanghebbenden binnen afgesproken kaders
- Onderzoekt de wensen, behoeften en verwachtingen van belanghebbenden via gericht systematisch onderzoek (tevredenheidsenquêtes, mondelinge enquêtes, …)
- Verleent nazorg en onderneemt concrete acties naar aanleiding van specifieke feedback van belanghebbenden
- Gaat kritisch na op welke punten de dienstverlening kan worden verbeterd en formuleert hiertoe concrete voorstellen
- Zet nieuwe mogelijkheden op het vlak van dienstverlening meteen om in de praktijk
Onderneemt acties om de dienstverlening aan specifieke doelgroepen te optimaliseren, rekening houdend met hun beperkingen en behoeften (bv. handicap, kinderen, …)
Op effectieve wijze doelen en prioriteiten bepalen en de nodige acties, tijd en middelen aangeven om deze op een efficiënte wijze te kunnen bereiken
Niveau 1 – Plant en organiseert zijn werk effectief
- Brengt orde, structuur en regelmaat aan in de uit te voeren werkzaamheden en verkrijgt zo overzicht
- Legt doelen, prioriteiten en tijdsbesteding vast
- Houdt in zijn planning rekening met de begrippen dringend en belangrijk
- Gaat systematisch en stapsgewijs te werk