Service Delivery manager expert (klasse D)
Context van de functie binnen de organisatie
De Vlaamse ICT-vereniging is een kosten- en kennisdelende organisatie, die strategische digitaliseringsfuncties ter beschikking stelt van haar leden-overheidsorganisaties. Het doel is om deze leden te ondersteunen bij de uitvoering en afstemming van hun digitaliseringsbeleid op de behoeften en doelstellingen van de overheidsorganisatie. De vereniging richt zich op cruciale expertise die een brug slaat tussen de bedrijfsvoering en digitalisering.
De vereniging hanteert hierbij een hoge mate van flexibiliteit, waarbij de ter beschikking gestelde profielen kunnen doorstromen tussen de verschillende leden.
Binnen deze context wordt de functie ingezet bij de leden van de Vlaamse ICT-vereniging. Hierbij wordt veel belang gehecht aan strategisch en klantgericht denken, waarbij de functie een essentieel onderdeel zal zijn van de organisatie in een duurzaam partnership op (middel)lange termijn.
Doel van de functie
Het doel is om als essentieel onderdeel van de organisatie een duurzaam partnerschap op (middel)lange termijn te garanderen. Dit gebeurt door ervoor te zorgen dat de geleverde “shared services” voldoen aan de verwachtingen van de klanten, zoals overeengekomen met de door de Vlaamse overheid aangestelde dienstverleners. Hierbij wordt een hoge mate van strategisch en klantgericht denken gehanteerd.
De functie omvat het bewaken van de service delivery van één of meerdere “shared services”. Dit houdt onder meer in: het monitoren van de dienstverlening, het meten van klanttevredenheid, het opvolgen van incidenten en hun oplostijd, het evalueren van problem management, en het coördineren van release- en change management. Daarnaast omvat de rol ook het bewaken van performance en capacity management en het proactief bijdragen aan verbeterinitiatieven. Daarnaast omvat de rol ook het bewaken van performance en capacity management, het beheer van Service Level Agreements (SLA’s) en het proactief bijdragen aan verbeterinitiatieven.
Aansturing
Rapporteert hiërarchisch aan |
| |
|---|---|---|
Rapporteert functioneel aan |
|
|
Stuurt hiërarchisch aan |
| 5-15 medewerkers |
Stuurt functioneel aan |
| 5-15 medewerkers |
Dimensies van de functie
- Beschikt over diepgaande expertise in de toepassing van “shared services” binnen de business.
- Heeft ruime ervaring in Service Delivery Management van kritieke “shared services.”
- Heeft grondige kennis van governance, risico’s, compliance en security-aspecten.
- Bezit uitgebreide kennis en ervaring met betrekking tot de architecturale, technische en infrastructurele aspecten van “shared services” binnen Service Delivery. Streeft naar verdere professionalisering en implementeert verbeterkansen waar mogelijk.
- Treedt op als autoriteit binnen de organisatie op het gebied van Service Delivery dankzij diepgaande expertise.
Autonome beslissingsbevoegdheid
De functiehouder kan beslissingen nemen waardoor de tactische betekenis van de bestaande procedures en technieken wijzigt en/of verschuift zo lang er aan het bestaan en het uiteindelijke doel van deze laatste niet wordt geraakt. Dit houdt tevens in dat hij binnen het bestaande kader nieuwe concepten kan toevoegen of de inhoud van de reeds bestaande kan aanpassen.
Resultaatgebieden
Doel: Zorgen voor een stabiele en efficiënte werking van de “shared services” met een hoge klanttevredenheid, binnen de meerjarenstrategie en contractuele afspraken met ICT-dienstverleners. Dit geldt voor complexe, kritische en zichtbaar prominente producten of programma’s.
Deelactiviteiten :
- Opstellen en verfijnen van service level agreements (SLA’s) en service delivery-doelstellingen.
- Toezien op de prestaties volgens de SLA’s en service delivery-doelstellingen.
- Regelmatige evaluatie van de “shared services” en proactief voorstellen van verbeteringen.
- Focus op performance management, capacity management en business continuity.
- Voorbereiden, coördineren en communiceren binnen release- en change management.
- Het opzetten en vastleggen van duidelijke operationele en serviceafspraken bij nieuwe vergunningen, zodat deze van bij de start goed ingebed worden in de bestaande dienstverlening en processen.
- Draag eindverantwoordelijkheid voor de organisatie, aansturing en continue verbetering van de interne IT-dienstverlening, waaronder de werking van service desks, het beheer van FAQ’s en kennisartikelen, en de borging van efficiënte, gestandaardiseerde processen die de eindgebruikerservaring ondersteunen en optimaliseren.
Doel: Zorgen voor de continue bewaking, opvolging en verbetering van de (operationele) dienstverlening binnen de vastgelegde service level agreements en service delivery-doelstellingen.
Deelactiviteiten:
- Doorlopende monitoring en analyseren van incidenten.
- Continue opvolging van probleembeheer.
- Periodieke validatie van performance en capacity.
- Controleren van de daadwerkelijke BCM- en DRP-capaciteiten.
- Coördineren en opvolgen van (de impact van) changes en nieuwe releases.
- Toetsen van onboardings en exploitatie aan geldende standaarden.
- Controleren van compliance met de VO-security-policies.
- Het vaststellen en opvolgen van verbeteracties, onder meer om (gekende) problemen in de toekomst te voorkomen.
Doel : Nauwe samenwerking met het team dat verantwoordelijk is voor de betreffende “shared services”, met als doel een stabiele en continu verbeterende dienstverlening.
Deelactiviteiten:
- Regelmatige afstemming met product- en programmamanagement.
- Regelmatige afstemming met accountmanagement en presales.
- Regelmatige afstemming met architectuur en change management.
- Regelmatige afstemming met service delivery managers van de klant.
- Continue coördinatie en opvolging met de service delivery teams van de aangestelde dienstverlener(s).
Doel : Rapporteren over de prestaties binnen service delivery management, inclusief het identificeren en voorstellen van verbeteringen. Dit geldt voor producten of programma’s met hoge complexiteit, sterke onderlinge afhankelijkheden en brede zichtbaarheid.
Deelactiviteiten :
- Maandelijkse rapportage over de status van service delivery.
- Maandelijkse rapportage over naleving van standaarden en veiligheidsbeleid.
- Proactief signaleren van behoeften, risico’s en knelpunten.
- Voorstellen van verbeteringen in de brede zin.
Doel : Actief, effectief en regelmatig communiceren met teamleden, ICT-dienstverleners, klanten en service delivery managers van aangesloten applicaties.
Deelactiviteiten :
- Maandelijks gestructureerd overleg met de aangestelde ICT-dienstverleners.
- Periodiek overleg met service delivery managers van aangesloten partijen.
- Deelname aan maandelijkse teammeetings.
- Verzorgen van maandelijkse interne en externe rapportages over de “shared services”.
- Service overleggen opzetten met voornaamste klanten.
Doel: Delen van diepgaande service delivery kennis en ervaring om bij te dragen aan de continue verbetering en professionalisering van diensten binnen de organisatie.
Deelactiviteiten :
- Opstellen, verspreiden en toelichten van richtlijnen.
- Voorstellen van structurele verbetermaatregelen.
- Formuleren van onderbouwde adviezen.
Doel : Zorgdragen voor een transparant, doelmatig en rechtmatig gunningen van ICT-diensten en -middelen, in lijn met de beleidsdoelstellingen van de organisatie en de geldende wet- en regelgeving (zoals de Aanbestedingswet).
Deelactiviteiten :
- Het voeren van onderhandelingen over contractvoorwaarden, het definiëren van prestatie-indicatoren (KPI’s) en het toezicht houden op de naleving van contractuele afspraken.
- Het opstellen, beheren en opvolgen van Service Level Agreements (SLA’s), inclusief het definiëren van prestatienormen zoals responstijden en beschikbaarheid, en het toezien op naleving door leveranciers.
- Het evalueren van offertes, uitvoeren van risicoanalyses en adviseren over de meest geschikte leverancier op basis van criteria zoals prijs, kwaliteit en betrouwbaarheid.
- Het bijdragen aan de bepaling van terugkerende kosten en het mede vastleggen van eventuele sancties bij het niet naleven van contractuele afspraken.
Contacten
- 1-op-1 onderhandelingen
- Vertegenwoordigen van de organisatie
- Interdepartementale samenwerking
- Klant- of cliëntondersteuning
- Leiderschapscommunicatie
- Adviserende rollen
- Netwerken en relatiemanagement
Functioneringscriteria
Welke opleiding, ervaring en vaktechnische compenties heb je nodig voor deze functie?
Hoger onderwijs van het lange type (master), bij voorkeur in een ICT-gerelateerde richting.
minimaal niveau CEFR level B2
Vereiste ervaring (in een gelijkaardige functie/vakdomein waarvan x in een relevante sector) + inwerkperiode (periode nodig om op zelfstandige wijze de functie te kunnen uitvoeren)
In een gelijkaardige functie
In een relevante sector
Inwerkperiode
< 3 maanden
3 m – 1j
X
1j – 4j
X
4j – 7j
X
>7 jaar
Aanduiding met ‘X’ welke van toepassing zijn.
Vaktechnisch ICT competentiedomein
(Dit zijn domeinen waarbinnen vaktechnische competenties zich situeren, eerder dan specifieke competenties. Hierbij is ook geen definitie, noch niveaubepaling. Het is eerder een overzichtelijke aanduiding in welke richting de vaktechnische competenties zich moeten situeren. Het focust enkel op deze domeinen die onontbeerlijk zijn binnen de functie, niet op alle domeinen die nuttig zouden kunnen zijn.)
Business intelligence & databeheer
IT-strategie en planning
Bedrijfsprocesanalyse
Bedrijfsprocesverbetering
X
Beveiliging & risicobeheer
X
Programma- / projectmanagement
X
Informatiemanagement
Architectuurbeheer
X
Bedrijfsrelatiebeheer
X
Infrastructuur en operaties
X
Klantenservice (Helpdesk)
X
Applicatieontwikkeling en -beheer
X
Sourcing management
X
Leveranciersbeheer
X
ICT-personeelszaken
ICT-financiën
X
Cloudbeheer / databasebeheer
DevOps-praktijken
Gegevensprivacy & naleving
Kunstmatige intelligentie & machine learning
Verandermanagement
Gebruikerservaringsontwerp
Netwerkkennis
Gedragscompetenties
Op deze gedragscompetenties word je geëvalueerd.
Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie
Niveau 3 – Bewaakt en verdedigt de belangen van de organisatie
- Draagt de doelen en waarden binnen en buiten de organisatie uit
- Vertoont voorbeeldgedrag rond sociale, ethische en professionele normen en spreekt ook anderen erop aan
- Zorgt ervoor dat iedereen in de entiteit of organisatie op de hoogte is van de doelen, waarden en normen en biedt hen de nodige ondersteuning om ze te respecteren
Instemming verkrijgen voor een mening, visie of aanpak
Niveau 3 – Hanteert aangepaste beïnvloedingsstrategieën- Denkt (vooraf) aan de impact die zijn argumentatie kan hebben op anderen en handelt hiernaar
- Durft creatieve acties in te zetten om anderen in de gewenste richting te bewegen
- Buigt tegenargumenten en weerstand om en maakt er in de argumentatie gebruik van
- Legt contacten om draagvlak te creëren en zaken gedaan te krijgen
- Brengt anderen ertoe om zijn standpunten en visie verder uit te dragen
Meningen uiten en zicht hebben op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria
Niveau 3 – Vormt een geïntegreerd oordeel- Heeft een veelzijdige, genuanceerde kijk
- Neemt in zijn standpunt verschillende belangen in overweging
- Benoemt zowel de positieve als negatieve kanten van zijn standpunt of voorstel
- Heeft oog voor kritieke factoren en activiteiten en benut de mogelijkheden hiervan voor de organisatie
- Vertaalt een synthese naar een vraagstelling of advies en geeft zo een inhoudelijke meerwaarde aan de thema’s die hij naar voren brengt
Aansturen en motiveren van medewerkers zodat ze hun doelstellingen en die van de entiteit kunnen realiseren, zowel individueel als in teamverband
Niveau 2 – Geeft richting op het niveau van processen en structuren
- Schept duidelijkheid over de taken, rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende teamleden en teams van de entiteit
- Zorgt ervoor dat beschikbare mensen en middelen efficiënt ingezet worden met het oog op de gezamenlijk te behalen doelstelling
- Voorziet in mogelijkheden voor communicatie en overleg binnen het team en stimuleert het gebruik daarvan
- Stuurt het functioneren van individu en team bij, met het oog op het bereiken van de doelstellingen
- Bewaakt processen en structuren en stuurt ze indien nodig bij om de efficiëntie of kwaliteit van de werking te verzekeren of te verbeteren
Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren
Niveau 2 – Optimaliseert de dienstverlening aan belanghebbenden binnen afgesproken kaders
- Onderzoekt de wensen, behoeften en verwachtingen van belanghebbenden via gericht systematisch onderzoek (tevredenheidsenquêtes, mondelinge enquêtes, …)
- Verleent nazorg en onderneemt concrete acties naar aanleiding van specifieke feedback van belanghebbenden
- Gaat kritisch na op welke punten de dienstverlening kan worden verbeterd en formuleert hiertoe concrete voorstellen
- Zet nieuwe mogelijkheden op het vlak van dienstverlening meteen om in de praktijk
Onderneemt acties om de dienstverlening aan specifieke doelgroepen te optimaliseren, rekening houdend met hun beperkingen en behoeften (bv. handicap, kinderen, …)
Taken en verantwoordelijkheden doorgeven, rekening houdend met de competenties, interesses, ambitie en ontwikkeling van medewerkers. De gedelegeerde taken opvolgen
Niveau 3 – Delegeert ruime verantwoordelijkheidsgebieden
- Creëert betrokkenheid en verhoogt de eigenwaarde van medewerkers door hen de volle verantwoordelijkheid te geven over bepaalde dossiers, processen, structuren … en over de middelen om de vastgestelde output te bereiken
- Geeft medewerkers bevoegdheid om in complexe en onvoorspelbare situaties autonoom te handelen
- Geeft medewerkers het vertrouwen en het mandaat om zaken op hun manier te realiseren
- Weet waar de sterke kanten van medewerkers liggen en vertrouwt erop
- Zorgt voor autonomie zodat medewerkers hun capaciteiten en ambities kunnen ontplooien
Bewaken van de voortgang in tijd en van de kwaliteit van eigen processen of die van collega’s of medewerkers
Niveau 2 – Bewaakt de voortgang van het eigen werk en dat van anderen
- Controleert op regelmatige basis de voortgang en resultaten van een werkproces
- Bouwt momenten van werkoverleg en rapportering in (zowel van als voor anderen)
- Checkt afspraken inzake kwaliteit en timing op afgesproken controlemomenten
- Wijst medewerkers (collega’s, leveranciers …) op hun planning of afspraken
- Anticipeert op mogelijke storingen in de voortgang