Service Delivery manager (klasse C)
Context van de functie binnen de organisatie
De Vlaamse ICT-vereniging is een kosten- en kennisdelende organisatie, die strategische digitaliseringsfuncties ter beschikking stelt van haar leden-overheidsorganisaties. Het doel is om deze leden te ondersteunen bij de uitvoering en afstemming van hun digitaliseringsbeleid op de behoeften en doelstellingen van de overheidsorganisatie. De vereniging richt zich op cruciale expertise die een brug slaat tussen de bedrijfsvoering en digitalisering.
De vereniging hanteert hierbij een hoge mate van flexibiliteit, waarbij de ter beschikking gestelde profielen kunnen doorstromen tussen de verschillende leden.
Binnen deze context wordt de functie ingezet bij de leden van de Vlaamse ICT-vereniging. Hierbij wordt veel belang gehecht aan strategisch en klantgericht denken, waarbij de functie een essentieel onderdeel zal zijn van de organisatie in een duurzaam partnership op (middel)lange termijn.
Doel van de functie
Het doel is om als essentieel onderdeel van de organisatie een duurzaam partnerschap op (middel)lange termijn te garanderen. Dit gebeurt door ervoor te zorgen dat de geleverde “shared services” voldoen aan de verwachtingen van de klanten, zoals overeengekomen met de door de Vlaamse overheid aangestelde dienstverleners. Hierbij wordt een hoge mate van strategisch en klantgericht denken gehanteerd.
De functie omvat het bewaken van de service delivery van één of meerdere “shared services”. Dit houdt onder meer in: het monitoren van de dienstverlening, het meten van klanttevredenheid, het opvolgen van incidenten en hun oplostijd, het evalueren van problem management, en het coördineren van release- en change management. Daarnaast omvat de rol ook het bewaken van performance en capacity management en het proactief bijdragen aan verbeterinitiatieven. Daarnaast omvat de rol ook het bewaken van performance en capacity management, het beheer van Service Level Agreements (SLA’s) en het proactief bijdragen aan verbeterinitiatieven.
Aansturing
Rapporteert hiërarchisch aan |
| |
|---|---|---|
Rapporteert functioneel aan |
| |
Stuurt hiërarchisch aan | Niet van toepassing | |
Stuurt functioneel aan |
| 5-15 medewerkers |
Dimensies van de functie
- Heeft basiskennis van de toepassing van “shared services” binnen de business.
- Heeft ruime ervaring met Service Delivery Management van kritieke “shared services.”
- Heeft oog voor governance, risico’s, compliance en security-aspecten.
- Beschikt over afdoende kennis en ervaring om te kunnen instaan voor de architecturale, technische en infrastructurele aspecten van “shared services”
- Ondersteunt Service Delivery binnen de organisatie en ontwikkelt zich verder in deze rol.
Autonome beslissingsbevoegdheid
De functiehouder beslist hoe de bestaande procedures en methodes moeten aangepast worden om de zich nieuw aandienende situatie binnen de bestaande context te integreren. De functiehouder kan de inhoudelijke betekenis van bestaande concepten bijsturen.
Resultaatgebieden
Doel : Zorgen voor een stabiele en efficiënte werking van de “shared services” met een hoge klanttevredenheid, binnen de meerjarenstrategie en contractuele afspraken met ICT-dienstverleners.
Deelactiviteiten :
- Opstellen van service level agreements (SLA’s) en service delivery-doelstellingen.
- Toezien op de prestaties volgens de SLA’s en service delivery-doelstellingen.
- Regelmatige evaluatie van de “shared services” en voorstellen van verbeteringen.
- Focus op performance management, capacity management en business continuity.
- Voorbereiden, coördineren en communiceren binnen release- en change management.
- Ondersteunen bij het opzetten en documenteren van operationele en serviceafspraken bij nieuwe vergunningen, zodat deze vanaf de start aansluiten op de bestaande dienstverlening en processen.
- Verantwoordelijk voor de uitvoering en ondersteuning van de interne IT-dienstverlening, waaronder het operationeel beheer van service desks, het up-to-date houden van FAQ’s en kennisartikelen, en het toepassen van gestandaardiseerde processen ter bevordering van een efficiënte en klantgerichte eindgebruikerservaring.
Doel : Bewaken en opvolging van de (operationele) dienstverlening binnen de vastgelegde service level agreements en service delivery-doelstellingen.
Deelactiviteiten :
- Doorlopende monitoring van incidenten.
- Continue opvolging van probleembeheer.
- Periodieke validatie van performance en capacity.
- Controleren van de daadwerkelijke BCM- en DRP-capaciteiten.
- Coördineren en opvolgen van (de impact van) changes en nieuwe releases.
- Toetsen van onboardings en exploitatie aan geldende standaarden.
- Controleren van compliance met de VO-security-policies.
Doel : Nauwe samenwerking met het team dat verantwoordelijk is voor de betreffende “shared services”, met als doel een stabiele en continu verbeterende dienstverlening.
Deelactiviteiten:
- Regelmatige afstemming met product- en programmamanagement.
- Regelmatige afstemming met accountmanagement en presales.
- Regelmatige afstemming met architectuur en change management.
- Regelmatige afstemming met service delivery managers van de klant.
- Continue coördinatie en opvolging met de service delivery teams van de aangestelde dienstverlener(s).
Doel : Rapporteren over de prestaties binnen service delivery management, inclusief het identificeren en voorstellen van verbeteringen.
Deelactiviteiten :
- Maandelijkse rapportage over de status van service delivery.
- Maandelijkse rapportage over naleving van standaarden en veiligheidsbeleid.
- Proactief signaleren van behoeften, risico’s en knelpunten.
- Voorstellen van verbeteringen in de brede zin.
Doel : Actief en regelmatig communiceren met teamleden, ICT-dienstverleners en service delivery managers van aangesloten applicaties.
Deelactiviteiten :
- Maandelijks gestructureerd overleg met de aangestelde ICT-dienstverleners.
- Periodiek overleg met service delivery managers van aangesloten partijen.
- Deelname aan maandelijkse teammeetings.
- Verzorgen van maandelijkse interne en externe rapportages over de “shared services”.
Doel : Delen van service delivery kennis en ervaring om bij te dragen aan de continue verbetering van diensten binnen de organisatie.
Deelactiviteiten :
- Opstellen, verspreiden en toelichten van richtlijnen.
- Voorstellen van structurele verbetermaatregelen.
- Formuleren van onderbouwde adviezen.
Contacten
- 1-op-1 onderhandelingen
- Interne samenwerking binnen teams
- Klant- of cliëntondersteuning
- Adviserende rollen
- Interdepartementale samenwerking
Functioneringscriteria
Welke opleiding, ervaring en vaktechnische compenties heb je nodig voor deze functie?
Hoger onderwijs van het lange type (master), bij voorkeur in een ICT-gerelateerde richting.
minimaal niveau CEFR level B2
Vereiste ervaring (in een gelijkaardige functie/vakdomein waarvan x in een relevante sector) + inwerkperiode (periode nodig om op zelfstandige wijze de functie te kunnen uitvoeren)
In een gelijkaardige functie
In een relevante sector
Inwerkperiode
< 3 maanden
3 m – 1j
X
1j – 4j
X
X
4j – 7j
>7 jaar
Aanduiding met ‘X’ welke van toepassing zijn.
Vaktechnisch ICT competentiedomein
(Dit zijn domeinen waarbinnen vaktechnische competenties zich situeren, eerder dan specifieke competenties. Hierbij is ook geen definitie, noch niveaubepaling. Het is eerder een overzichtelijke aanduiding in welke richting de vaktechnische competenties zich moeten situeren. Het focust enkel op deze domeinen die onontbeerlijk zijn binnen de functie, niet op alle domeinen die nuttig zouden kunnen zijn.)
Business intelligence & databeheer
IT-strategie en planning
Bedrijfsprocesanalyse
Bedrijfsprocesverbetering
X
Beveiliging & risicobeheer
X
Programma- / projectmanagement
X
Informatiemanagement
Architectuurbeheer
X
Bedrijfsrelatiebeheer
X
Infrastructuur en operaties
X
Klantenservice (Helpdesk)
X
Applicatieontwikkeling en -beheer
X
Sourcing management
Leveranciersbeheer
X
ICT-personeelszaken
ICT-financiën
X
Cloudbeheer / databasebeheer
DevOps-praktijken
Gegevensprivacy & naleving
Kunstmatige intelligentie & machine learning
Verandermanagement
Gebruikerservaringsontwerp
Netwerkkennis
Gedragscompetenties
Op deze gedragscompetenties word je geëvalueerd.
Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie
Niveau 2 – Handelt in het belang van de organisatie
- Draagt actief bij aan de doelen en waarden van de organisatie
- Overweegt de gevolgen van zijn voorstellen en acties voor de organisatie
- Blijft consequent handelen, ook in lastige of onzekere situaties
- Zegt wat hij doet, is open over de door hem gehanteerde waarden en normen
- Wekt vertrouwen in zijn objectiviteit en integriteit
Informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk overbrengen
Niveau 3 – Communiceert vlot met verschillende doelgroepen, ook over complexe onderwerpen
- Geeft abstracte of complexe materie op een inzichtelijke wijze weer
- Bouwt zijn betoog op een gericht gestructureerde wijze op
- Communiceert selectief vanuit zijn inzicht in de situatie, om zo sneller zijn doel te bereiken
- Zoekt aansluiting bij het publiek en gebruikt voor hen relevante en overtuigende redeneringen, argumenten, voorbeelden en vergelijkingen
- Hanteert een rijk en gevarieerd taalgebruik
Instemming verkrijgen voor een mening, visie of aanpak
Niveau 2 – Overtuigt door inhoud én aanpak
- Argumenteert authentiek en genuanceerd
- Brengt zijn argumenten scherp onder woorden
- Begrijpt welke argumenten en redeneringen anderen aanspreken en gebruikt deze
- Brengt met zijn ideeën en voorstellen enthousiasme teweeg
- Toont begrip voor meningen en standpunten van anderen en reageert constructief op negatieve reacties of weerstand
Meningen uiten en zicht hebben op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria
Niveau 3 – Vormt een geïntegreerd oordeel- Heeft een veelzijdige, genuanceerde kijk
- Neemt in zijn standpunt verschillende belangen in overweging
- Benoemt zowel de positieve als negatieve kanten van zijn standpunt of voorstel
- Heeft oog voor kritieke factoren en activiteiten en benut de mogelijkheden hiervan voor de organisatie
- Vertaalt een synthese naar een vraagstelling of advies en geeft zo een inhoudelijke meerwaarde aan de thema’s die hij naar voren brengt
Kansen onderkennen en uit eigen beweging acties voorstellen of ondernemen
Niveau 2 – Neemt het initiatief om structurele problemen binnen zijn takendomein op te lossen (reactief en structureel)
- Brengt knelpunten en problemen onder de aandacht en handelt ernaar (eventueel na overleg)
- Geeft spontaan aan waar het afgeleverde resultaat verbeterd kan worden
- Formuleert uit eigen beweging voorstellen om bestaande situaties te verbeteren
- Zoekt naar alternatieve oplossingen als hij met structurele problemen wordt geconfronteerd
- Trekt zaken naar zich toe en neemt het eigenaarschap op van thema’s
Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren
Niveau 2 – Optimaliseert de dienstverlening aan belanghebbenden binnen afgesproken kaders
- Onderzoekt de wensen, behoeften en verwachtingen van belanghebbenden via gericht systematisch onderzoek (tevredenheidsenquêtes, mondelinge enquêtes, …)
- Verleent nazorg en onderneemt concrete acties naar aanleiding van specifieke feedback van belanghebbenden
- Gaat kritisch na op welke punten de dienstverlening kan worden verbeterd en formuleert hiertoe concrete voorstellen
- Zet nieuwe mogelijkheden op het vlak van dienstverlening meteen om in de praktijk
Onderneemt acties om de dienstverlening aan specifieke doelgroepen te optimaliseren, rekening houdend met hun beperkingen en behoeften (bv. handicap, kinderen, …)
Op effectieve wijze doelen en prioriteiten bepalen en de nodige acties, tijd en middelen aangeven om deze op een efficiënte wijze te kunnen bereiken
Niveau 2 – Coördineert het eigen werk en dat van anderen
- Structureert informatie, situaties en problemen en handelt deze efficiënt en effectief af
- Weet wat er aan tijd, mensen en middelen nodig is om het gewenste resultaat te behalen
- Maakt een helder plan voor de eigen en andermans werkzaamheden met doelen en activiteiten (concreet, volledig, overzichtelijk)
- Verdeelt werkzaamheden en maakt afspraken met de betrokkenen over de uitvoering
- Bouwt meetmomenten in om de voortgang van het werk te volgen