Pilootprojecten Digitale Assistent: VLABEL leert de assistent door vakjargon heen luisteren
In de ideale wereld laat een Digitale Assistent zich niet misleiden door begripsverwarring. In de praktijk is dat makkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe leg je aan een chatbot uit dat een burger die naar zijn kadastraal inkomen vraagt eigenlijk wil weten of het aanslagbiljet voor de onroerende voorheffing al klaarstaat?
Wanneer een burger 1700 belt met een vraag over zijn ‘grondbelasting’ of ‘kadastraal inkomen’, wordt die meteen geholpen. De medewerker herkent de verwarring, stelt de juiste vervolgvragen en leidt het gesprek naar waar het moet zijn. “Meestal is zo iemand op zoek naar informatie over de onroerende voorheffing en echt niet over het kadastraal inkomen zelf”, zegt Kris De Sagher, die samen met enkele collega’s verantwoordelijk is voor communicatie en websitebeheer bij de Vlaamse Belastingdienst.
Bij eerste tests met de Digitale Assistent stuurde de chatbot burgers die naar het kadastraal inkomen vroegen door naar de federale overheid. “En eigenlijk deed de chatbot niets fout: het kadastraal inkomen ís een federale bevoegdheid”, zegt De Sagher. “We kunnen niet van burgers verwachten dat ze alle vakjargon kennen. Het voorbeeld toont volgens hem aan hoe we de technologie van voldoende context moeten voorzien om hem goed in te zetten.”
Wat is correct?
VLABEL opteerde dan ook om de chatbot in eerste instantie te trainen om burgers te helpen bij algemene vragen zoals ‘Hoe wordt de onroerende voorheffing berekend?’. Dossiergerelateerde informatie, hoe de OV dan voor zijn persoonlijke situatie berekend is, of om een afbetalingsplan aan te vragen of een aanslagbiljet te betwisten ligt voorlopig nog buiten de scope.
Ook daar moet elk antwoord te vertrouwen zijn. “Zo kun je onder bepaalde voorwaarden verminderingen krijgen voor de onroerende voorheffing”, zegt De Sagher, “als de bot een voorwaarde vergeet, brengt dat vervelende gevolgen met zich mee.” Die oefening brengt boeiende inhoudelijke discussie met zich mee: wanneer is een antwoord voldoende correct? “Een debat dat op elk niveau gevoerd zal moeten worden.”
Mee in de locomotief
De Sagher ziet het als een kans voor VLABEL om mee te werken aan een pilootproject voor de Digitale Assistent. “Je leert wat het potentieel en de valkuilen zijn, maar ook welke technische en maatschappelijke vragen dat nieuwe kanaal met zich meebrengt. Het is boeiend om mee in de locomotief te zitten, zo kunnen we mee sturen.”