Pilootprojecten Digitale Assistent: WEWIS durft groot te denken en klein te starten
Hoe handig zou het zijn mocht de Vlaamse overheid erin slagen om voor elke werknemer in de Vlaamse openbare sector instant het Vlaams zorgkrediet te simuleren? Met die ambitie stelde het Departement Werk, Economie, Wetenschap, Innovatie en Sociale Economie zich kandidaat voor een pilootproject van de Digitale Assistent. Die helpt gebruikers snel en op maat de juiste informatie en dienstverlening te vinden.
WEWIS is geen onbekende met innovatieve technologie. Hans Vliebergh, product manager AI en Data Science, leidt een team dat al langer experimenteert met AI binnen het departement. Toen Digitaal Vlaanderen pilootpartners zocht voor de Digitale Assistent, lag de kandidatuur voor de hand.
De initiële ambitie ging ver. WEWIS wilde de simulator van hun website integreren, zodat burgers via de assistent meteen konden zien waar ze recht op hebben. Ze wilden dossierstatus opvragen en een handover naar Salesforce sturen als de assistent er niet uitkomt. Kenneth Depoover, diensthoofd van de dienst die het zorgkrediet beheert, zag het als een volwaardig extra kanaal naast telefoon en e-mail. “In deze tijden moet dat eigenlijk basisdienstverlening zijn,” zegt hij.
Experimenten vs. schaalgrootte
Die scope bleek in de praktijk te ambitieus om mee te starten. De simulator haalde de eerste versie niet. “Het schaalbaar en generiek maken was een grotere uitdaging dan vooraf ingeschat,” zegt Vliebergh. “Kleine experimenten opzetten is één ding. Iets operationeel maken op de schaalgrootte van de Vlaamse overheid is een heel ander paar mouwen.”
Maar dat is precies waarvoor dit soort pilootprojecten dienen: wendbaar en schaalbaar piloten aanvliegen. Wat niet lukte, is niet verloren: de simulator blijft op de planning staan voor een volgende fase.
Het pilootproject bevestigt voor WEWIS dat een geïntegreerde oplossing de voorkeur geniet boven een eigen kennisassistent. Vliebergh: “Als elke entiteit een eigen digitale assistent in het leven roept, krijg je een lappendeken. Werken richting een uniforme communicatielijn richting de burger was dat voor ons ook belangrijk.”
Focus op adoptie
Wat wél werkt, werkt goed. De antwoorden die de assistent geeft op veelgestelde vragen over zorgkrediet (over de procedure, de voorwaarden, de rechten) zijn in de meeste gevallen correct. Dat zijn dezelfde antwoorden die vandaag via 1700 gegeven worden, maar dan beschikbaar op elk moment. Voor WEWIS is succes niet zozeer minder telefoontjes, maar adoptie: wordt de assistent gebruikt? Door wie? Hoe evolueert dat?
Depoover zou alle Vlaamse entiteiten aansporen om in te stappen in het project van de Digitale Assistent. “Op lange termijn zal zo’n assistent deel uitmaken van onze dienstverlening. Het is niet de vraag of, maar wanneer je instapt.”