De Vlaamse regering discussieert dezer dagen over wat de burger in zijn communicatie met de Vlaamse overheid mag verwachten. Het Vlaams Dienstverleningscharter zal onder meer vastleggen welke garanties Vlamingen in de toekomst hebben op rechtstreekse dienstverlening en op persoonlijk contact met ambtenaren van de Vlaamse overheid. Gaan we enkel nog communiceren met chatbots en virtuele AI-assistenten of blijft er de garantie dat een mens nog met een mens kan praten, ook fysiek?

In dat kader willen we toch verwijzen naar een zeer recente uitspraak van het Grondwettelijk Hof die in de Vlaamse pers nauwelijks werd opgepikt, maar die alle aandacht verdient. Vorig jaar dienden een twintigtal Brusselse middenveldorganisaties, samen met Gelijkekansencentrum Unia, een beroep tot nietigverklaring in bij het Hof. De organisaties viseerden de ordonnantie Brussel Digitaal; regelgeving die tot doel had om gemeentelijke en gewestelijke administraties in staat te stellen hun dienstverlening ook digitaal aan te bieden. Tot daar geen probleem; dat is trouwens ook wat de Europese Commissie tegen 2030 oplegt.

Waar de ordonnantie voor het middenveld problematisch werd, was dat fysieke alternatieven (een loket, telefonisch contact en een postadres) niet gegarandeerd waren, of op zijn minst zeer vaag waren omschreven. De kritiek had ook betrekking op de wettelijke mogelijkheid om het aantal kanalen voor niet-digitaal contact te beperken, in geval die een “onevenredige belasting” voor de administratie zouden opleveren.

Volgens de verzoekers kon de ordonnantie ertoe leiden dat de administraties geen loketten, telefonisch contact of correspondentie via de post meer zouden garanderen en dus de toegang tot rechten voor digitaal kwetsbare personen in gevaar zouden brengen. Er werd verwezen naar het feit dat 4 op de 10 personen in België digitaal kwetsbaar is. In het Brussels gewest lopen deze cijfers zelfs op tot 70% van de laaggeschoolde Brusselaars die in de problemen kan komen bij exclusieve digitale dienstverlening. De organisaties wilden de garantie afdwingen dat naast het digitale aanbod nog steeds fysieke alternatieven worden gegarandeerd.

Het Hof verwerpt het beroep, maar, en dat is belangrijk, alleen op voorwaarde dat de ordonnantie op de correcte wijze wordt geïnterpreteerd. De interpretatie die het Hof aanreikt, bevat lessen voor de Vlaamse regering, die op dit moment volop discussieert over een Vlaams Dienstverleningscharter.

Het Grondwettelijk Hof gaf een belangrijke boodschap aan alle overheden in ons land: de digitale weg mag nooit de enige toegangspoort worden tot de overheid. Elke burger moet zijn rechten kunnen blijven uitoefenen, ook zonder digitale middelen.

De uitspraak bevestigt dat de Brusselse overheidsdiensten, naast hun digitale kanalen, ook niet-digitale alternatieven moeten aanbieden: een fysiek loket, telefonische bereikbaarheid en communicatie per post.

Het Hof maakt bovendien duidelijk dat deze alternatieven cumulatief zijn – ze moeten dus allemaal bestaan, niet slechts één naar keuze. Andere niet-digitale vormen, zoals huisbezoeken, zijn ook mogelijk, zolang ze minstens hetzelfde serviceniveau garanderen. En zelfs wanneer administraties aanvoeren dat dit “een onevenredige belasting” vormt, kunnen ze zich daar volgens het Hof niet volledig op beroepen. De toegang tot de overheid is geen gunst, maar een grondrecht.

De Vlaamse Ombudsdienst stelt al jaren vast dat de digitalisering van de overheid grote kansen biedt, maar tegelijk ook een nieuwe kloof slaat. We krijgen klachten van burgers die niet meer terechtkunnen bij de overheid omdat loketten gesloten zijn, telefoonnummers verdwenen zijn van websites, of omdat digitale procedures te complex zijn.

De voorbije jaren heeft de Vlaamse overheid sterk ingezet op digitalisering, wat zeker de efficiëntie en het gebruiksgemak kan bevorderen. Maar efficiëntie mag geen synoniem worden voor uitsluiting. De les uit Brussel is duidelijk: digitalisering moet inclusief zijn, niet exclusief. En wat voor een administratie als een “onevenredige belasting” wordt gezien, kan voor een burger een onoverkomelijke drempel zijn. De Vlaamse overheid zou moeten waken over die proportionaliteit, zodat toegankelijkheid niet enkel afhankelijk wordt van budgettaire keuzes.

Het is niet de vraag van de Vlaamse Ombudsdienst om opnieuw overal fysieke loketten te voorzien. Wel om de mogelijkheid te bieden aan een mens om met een andere mens te kunnen praten. Een overheid die er voor alle burgers is, moet naast het digitale ook het menselijke aspect blijven garanderen. Dat betekent een overheid die kiest voor keuzevrijheid: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het nodig is. Onderzoeken bevestigen dit ook. Vlamingen geven aan zowel online als fysieke dienstverlening te willen; een 24/7 digitaal loket én persoonlijk contact indien nodig. De Vlaamse overheid moet dus blijven inzetten op verschillende communicatiekanalen en een hybride aanpak: een aanpak op maat van de burger.

Laat Brussel een les zijn. Veranker het recht op menselijk contact in het Vlaamse Dienstverleningscharter, zodat elke burger, ongeacht zijn digitale vaardigheden, toegang blijft houden tot zijn overheid.

Myriam Parys
Vlaamse ombudsvrouw

Oktober 2025