Behandeling van klachten: procedure

Wat verstaan we onder een klacht?

Een klacht is een duidelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Het Facilitair Bedrijf of over de dienstverlening van leveranciers (van werken, leveringen of diensten waarvoor we de opdracht gegeven hebben).
Een klacht kan ingediend worden door klanten (entiteiten of individuele personeelsleden), burgers of leveranciers.
Dit kan zowel mondeling, telefonisch, via Facilipunt, via mail of per brief gebeuren.
Een informatievraag of een melding van een probleem of situatie is geen klacht.

Waarover kan een klacht ingediend worden?

Het moet gaan over iets wat minder dan een jaar geleden gebeurd is.
De indiener van de klacht moet een persoonlijk belang aantonen (of het belang voor de entiteit waarvoor de indiener van de klacht werkt). Anonieme klachten zijn dus niet mogelijk.

Een klacht ontvangen en screenen.

Als personeelslid van Het Facilitair Bedrijf kan je op elk moment aangesproken worden over onze diensten en dienstverlening.

1. Probeer te analyseren of het gaat om:

een vraag naar informatie;
de melding van een probleem of situatie;
of werkelijk een klacht.

Krijg je een mondelinge klacht, pas dan de LEO-techniek toe én registreer de klacht in Facilipunt.
LEO staat voor:

Luisteren: geef je volle aandacht aan de klant. Stel vragen. Herhaal wat je begrepen hebt.
Erkennen: geef de klant altijd gelijk op het gebied van emoties (ook al ben je het niet eens met de inhoud). Hij heeft immers last van het probleem. Pas daarna werken we aan een oplossing.
Oplossen: bied een oplossing aan en communiceer die op een duidelijke en verstaanbare manier.

2. Help de verzoeker zoveel mogelijk om een verdere escalatie van de klacht te voorkomen: als je zelf een oplossing kan bieden, doe dat dan. Indien je de klacht niet zelf kan behandelen, stuur je deze door naar de bevoegde persoon.

3. Geef duidelijke informatie aan de verzoeker over de stappen die volgen:

Er volgt een onderzoek door de klachtenbehandelaar/dossierbehandelaar met mededeling aan het team- of afdelingshoofd.
Er volgt een schriftelijk antwoord (mail) op de geformuleerde klacht.

4. Overloop alle gegevens met de verzoeker om te zien of ze duidelijk zijn en of de klacht correct omschreven is.

5. Rond het gesprek op een vriendelijke manier af (ook al is de verzoeker onvriendelijk of onbeleefd).

Registratie van klachten

Alle klachten dienen in Facilipunt geregistreerd te worden (op naam van de persoon die de klacht indient, met de vermelding “klacht”).
Klanten met toegang tot Facilipunt zullen veelal zelf zo hun klacht registreren.

Onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht
Het Facilitair Bedrijf is niet verplicht de klacht te behandelen als: 

de indiener geen belang kan aantonen; 
de klacht kennelijk ongegrond is; 
de klacht kennelijk onredelijk is.

Ook in de volgende gevallen wordt een klacht -behoudens het antwoord- niet behandeld:

Informatieve vragen over de opdracht en de werking van het agentschap;
Klachten die buiten de bevoegdheid van het agentschap vallen (andere entiteiten, klachten over het beleid van de minister of de minister zelf);
Klachten over het algemeen beleid of de decreten, besluiten of reglementen;
Al behandelde klachten;
Anonieme klachten;
Klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure.

De klacht is onontvankelijk
Stuur een brief, mail, antwoord vanuit Facilipunt,... naar de verzoeker met de melding dat de klacht onontvankelijk is en de reden van de onontvankelijkheid.
Sluit de klacht af in Facilipunt.

De klacht is ontvankelijk
Het Facilitair Bedrijf bevestigt de ontvangst van de klacht binnen de 2 werkdagen na ontvangst (voor zover de klacht binnen die termijn nog niet afgehandeld werd).

Onderzoek en behandeling van de klacht

De klacht wordt onderzocht en zo snel als mogelijk afgehandeld (uiterlijk binnen de termijn van 45 kalenderdagen in het bestuursdecreet).
De indiener van de klacht wordt via mail op de hoogte gebracht van het antwoord.
De indiener van de klacht wordt via mail op de hoogte gebracht als de termijn van 45 dagen overschreden zal worden.

Rapportering

Door de registratie van alle klachten in Facilipunt heeft Het Facilitair Bedrijf alle noodzakelijke gegevens van klachten:

de ontvangstdatum van de klacht;
de coördinaten van de indiener van de klacht;
de omschrijving of samenvatting van de klacht;
de datum van de ontvangstmelding;
de datum van antwoord;
het resultaat van de klachtenbehandeling: of de klacht ontvankelijk of onontvankelijk is en de reden daarvan, of de klacht opgelost of niet opgelost is, of er bemiddeld is.

Elk jaar rapporteert Het Facilitair Bedrijf voor 10 februari schriftelijk aan de Vlaamse Ombudsdienst over het voorgaande jaar. In dit rapport staan:

de cijfergegevens uit Facilipunt;
een geanonimiseerd overzicht van de klachten;
een reflectie op de belangrijkste klachten;
de gerealiseerde oplossingen met aandacht voor de individuele of structurele ingrepen en mogelijke aanbevelingen.

Referenties

Een klacht over een Vlaamse overheidsdienst | Vlaanderen.be
Netwerk voor klachtenmanagement
Het Klachtendecreet is sinds 7 december 2018 - samen met nog andere decreten - opgenomen in het Vlaams Bestuursdecreet - Titel II Hoofdstuk 5: Klachten, meldingen en voorstellen(opent in nieuw venster). Het decreet geeft aan elke burger het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstellingen.
Omzendbrief betreffende de klachtenbehandeling (PDF bestand opent in nieuw venster)

Het Facilitair Bedrijf