3 stappen in het klachtenproces
- Stap 1
Praat eerst met de dienst waarover u een klacht hebt
Bent u niet tevreden over de werking van een Vlaamse overheidsdienst of u bent het niet eens met een beslissing in een dossier, probeer dan in eerste instantie om dit met de dossierbehandelaar of dienst zelf uit te praten. U vindt de contactgegevens meestal op de brief die u kreeg.
Lukt dat niet, dan kunt u een volgende stap zetten en de klachtenbehandelaar van de dienst inschakelen.
- Stap 2
Leg uw probleem voor aan de klachtenbehandelaar van de dienst
Elke dienst van de Vlaamse overheid heeft een eigen klachtenbehandelaar die uw klacht zal onderzoeken en beantwoorden. De contactgegevens van de klachtenbehandelaar kunt u opvragen bij de dienst zelf of op het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur.
De klacht moet gaan over de werking van de Vlaamse overheid, bv.
- Een ambtenaar of dienst gaf u geen antwoord op uw vragen of niet tijdig.
- In uw dossier heeft een ambtenaar of dienst de regelgeving niet correct toegepast.
- Een ambtenaar of dienst heeft u onvriendelijk of oneerlijk behandeld.
- U hebt schade geleden ten gevolge van de handelingen van een ambtenaar of dienst.
U kunt uw klacht telefonisch of schriftelijk (via brief, fax of e-mail) bezorgen. Noteer steeds:
- een nauwkeurige en duidelijk omschrijving van uw klacht, over welke dienst het gaat en periode waarin het probleem zich voordeed.
- uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres
- een kopie van alle stukken (brieven, foto's, e-mailverkeer,...) die uw klacht kunnen ondersteunen.
Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.
Uiterlijk binnen de 10 kalenderdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstmelding per brief of e-mail. Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar dit schriftelijk motiveren.
Na ontvangst van uw klacht heeft de klachtenbehandelaar 45 kalenderdagen de tijd om uw klacht te klacht te behandelen. Waar mogelijk zal de klachtenbehandelaar proberen om tussen u en de dienst te bemiddelen om tot een oplossing te komen.
Bent u niet tevreden met het antwoord van de klachtenbehandelaar of kreeg u niet tijdig een antwoord, dan kunt u met uw klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
- Stap 3
Contacteer de Vlaamse Ombudsdienst
Als u er met de klachtenbehandelaar niet uitgeraakt, kunt u de Vlaams Ombudsdienst contacteren.
De Vlaamse Ombudsdienst is bereikbaar via het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur. U kunt vragen om rechtstreeks doorverbonden te worden met een medewerker van de ombudsdienst.
Of u kunt uw klacht sturen naar klachten@vlaamseombudsdienst.be.
Maar u kunt ook een persoonlijke afspraak maken via het gratis nummer 1700.
U wordt binnen de week door de Ombudsdienst opgebeld of aangeschreven. Sommige klachten kunnen vervolgens snel opgelost worden. Andere klachten die een onderzoek vragen kunnen tot 4 maanden duren.
De Vlaamse Ombudsdienst behandelt naast klachten over de werking van de Vlaamse overheidsdiensten ook
- Klachten over gemeenten: Kortrijk, Pelt, Sint-Truiden, Opwijk, Halle en Kortenberg hebben de Vlaamse Ombudsman aangesteld als hun lokale ombudsman. Meer informatie over de Lokale Kamer vindt u op de website van de Vlaamse Ombudsdienst. Daarnaast kan de ombudsman ook bij andere gemeenten bepaalde klachten behandelen.
- Klachten over gender, discriminatie omwille van uw ‘vrouw of man’-zijn of als transgender of genderkwesties bij holebi's in de Genderkamer.
- klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen (SHM's)
- klachten over centra algemeen welzijnswerk (caw's).
Klachtendecreet, Ombudsdecreet en decreet Lokaal Bestuur
De afspraken en regels voor het klachtenmanagement van de Vlaamse overheid zijn vastgelegd in het Klachtendecreet en de bijhorende omzendbrief van de Vlaamse regering:
- Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen (opent in nieuw venster) (B.S. 17 juli 2001), gewijzigd op 17 juni 2011 (B.S.12 juli 2011).
- Omzendbrief van de Vlaamse regering van 25 april 2014, betreffende: 'leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement (pdf) (PDF bestand opent in nieuw venster), ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen - actualisering'.
De werking van de Vlaamse Ombudsdienst is vastgelegd in het Ombudsdecreet en het bijhorende Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst:
- Decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst (opent in nieuw venster) (B.S. 25 augustus 1998), gewijzigd op 9 november 2012 (B.S. 7 december 2012)
- Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst (pdf) (PDF bestand opent in nieuw venster) van 23 december 2010.
De klachtenbehandeling door lokale besturen (steden en gemeenten) is vastgelegd in een apart decreet:
Een klacht over het beleid
Via de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement kunt u persoonlijk of samen met andere burgers verzoekschriften richten aan het Vlaams Parlement (grondwettelijk gewaarborgde petitierecht). U kunt dus zelf voorstellen indienen om het beleid of de wetgeving aan te passen.
Inzage in bestuursdocumenten
Door de regeling rond openbaarheid van bestuur kunt u een verzoek indienen tot inzage in bestuursdocumenten.