3 stappen in het klachtenproces

  • Stap 1

    Praat eerst met de dienst waarover u een klacht hebt

    Bent u niet tevreden over de werking van een Vlaamse overheidsdienst of u bent het niet eens met een beslissing in een dossier, probeer dan in eerste instantie om dit met de dossierbehandelaar of dienst zelf uit te praten. U vindt de contactgegevens meestal op de brief die u kreeg.

    Lukt dat niet, dan kunt u een volgende stap zetten en de klachtenbehandelaar van de dienst inschakelen.

  • Stap 2

    Leg uw probleem voor aan de klachtenbehandelaar van de dienst

    Elke dienst van de Vlaamse overheid heeft een eigen klachtenbehandelaar die uw klacht zal onderzoeken en beantwoorden. De contactgegevens van de klachtenbehandelaar kunt u opvragen bij de dienst zelf of op het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur.

    De klacht moet gaan over de werking van de Vlaamse overheid, bv.

    • Een ambtenaar of dienst gaf u geen antwoord op uw vragen of niet tijdig.
    • In uw dossier heeft een ambtenaar of dienst de regelgeving niet correct toegepast.
    • Een ambtenaar of dienst heeft u onvriendelijk of oneerlijk behandeld.
    • U hebt schade geleden ten gevolge van de handelingen van een ambtenaar of dienst.

    U kunt uw klacht telefonisch of schriftelijk (via brief, fax of e-mail) bezorgen. Noteer steeds:

    • een nauwkeurige en duidelijk omschrijving van uw klacht, over welke dienst het gaat en periode waarin het probleem zich voordeed.
    • uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres
    • een kopie van alle stukken (brieven, foto's, e-mailverkeer,...) die uw klacht kunnen ondersteunen.

    Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.

    Uiterlijk binnen de 10 kalenderdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstmelding per brief of e-mail. Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar dit schriftelijk motiveren.

    Na ontvangst van uw klacht heeft de klachtenbehandelaar 45 kalenderdagen de tijd om uw klacht te klacht te behandelen. Waar mogelijk zal de klachtenbehandelaar proberen om tussen u en de dienst te bemiddelen om tot een oplossing te komen.

    Bent u niet tevreden met het antwoord van de klachtenbehandelaar of kreeg u niet tijdig een antwoord, dan kunt u met uw klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

  • Stap 3

    Contacteer de Vlaamse Ombudsdienst

    Als u er met de klachtenbehandelaar niet uitgeraakt, kunt u de Vlaams Ombudsdienst contacteren.

    De Vlaamse Ombudsdienst is bereikbaar via het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur. U kunt vragen om rechtstreeks doorverbonden te worden met een medewerker van de ombudsdienst.

    Of u kunt uw klacht sturen naar klachten@vlaamseombudsdienst.be.

    Maar u kunt ook een persoonlijke afspraak maken via het gratis nummer 1700.

    U wordt binnen de week door de Ombudsdienst opgebeld of aangeschreven. Sommige klachten kunnen vervolgens snel opgelost worden. Andere klachten die een onderzoek vragen kunnen tot 4 maanden duren.

    De Vlaamse Ombudsdienst behandelt naast klachten over de werking van de Vlaamse overheidsdiensten ook

Klachtendecreet, Ombudsdecreet en decreet Lokaal Bestuur

De afspraken en regels voor het klachtenmanagement van de Vlaamse overheid zijn vastgelegd in het Klachtendecreet en de bijhorende omzendbrief van de Vlaamse regering:

De werking van de Vlaamse Ombudsdienst is vastgelegd in het Ombudsdecreet en het bijhorende Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst:

De klachtenbehandeling door lokale besturen (steden en gemeenten) is vastgelegd in een apart decreet:

Een klacht over het beleid

Via de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement kunt u persoonlijk of samen met andere burgers verzoekschriften richten aan het Vlaams Parlement (grondwettelijk gewaarborgde petitierecht). U kunt dus zelf voorstellen indienen om het beleid of de wetgeving aan te passen.

Inzage in bestuursdocumenten

Door de regeling rond openbaarheid van bestuur kunt u een verzoek indienen tot inzage in bestuursdocumenten.

Veelgestelde vragen