Een klacht over een Vlaamse overheidsdienst

Bent u niet tevreden over de werking van een Vlaamse overheidsdienst, probeer dan in eerste instantie om dit met de dienst zelf uit te praten.

Bent u het niet eens met een beslissing in een dossier, dan kunt u best nagaan of u voor uw dossier eerst een administratieve beroepsprocedure moet doorlopen. U vindt de beroepsmogelijkheden en de contactgegevens op de brief die u kreeg.

Lukt dat niet, dan kunt u een volgende stap zetten en de klachtenbehandelaar van de dienst inschakelen.

Elke dienst van de Vlaamse overheid heeft een eigen klachtenbehandelaar of klachtendienst die uw klacht zal onderzoeken en beantwoorden. De contactgegevens van de klachtenbehandelaar kunt u opvragen bij de dienst zelf of op het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur.

De klacht moet gaan over de werking van de Vlaamse overheid, bv.

• Een ambtenaar of dienst gaf u geen antwoord op uw vragen of beantwoordde uw vraag niet tijdig.
• In uw dossier heeft een ambtenaar of dienst de regelgeving niet correct toegepast (en u hebt de eventuele administratieve beroepsprocedure doorlopen).
• Een ambtenaar of dienst heeft u onvriendelijk of oneerlijk behandeld.
• U hebt schade geleden ten gevolge van de handelingen van een ambtenaar of dienst.

U kunt uw klacht telefonisch of schriftelijk (via brief, fax, e-mail of webformulier) bezorgen. Indien mogelijk kunt u uw klacht ter plaatse indienen of via sociale media. Noteer steeds:

• een nauwkeurige en duidelijk omschrijving van uw klacht, over welke dienst het gaat en periode waarin het probleem zich voordeed.
• uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres
• een kopie van alle stukken (brieven, foto's, e-mailverkeer,...) die uw klacht kunnen ondersteunen.

Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.

Uiterlijk binnen de 10 kalenderdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstmelding per brief of e-mail (tenzij de klacht al binnen 10 dagen is behandeld). Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar dit schriftelijk motiveren.

Na ontvangst van uw klacht heeft de klachtenbehandelaar 45 kalenderdagen de tijd om uw klacht te behandelen. Die termijn kan nog één maal verlengd worden met 45 kalenderdagen. Waar mogelijk tracht de klachtenbehandelaar tussen u en de dienst te bemiddelen om een oplossing te bieden.

Bent u niet tevreden met het antwoord van de klachtenbehandelaar of kreeg u niet tijdig een antwoord, dan kunt u met uw klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Als u er met de klachtenbehandelaar niet uitgeraakt, kunt u de Vlaams Ombudsdienst contacteren.

De Vlaamse Ombudsdienst is bereikbaar via het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur. U kunt vragen om rechtstreeks doorverbonden te worden met een medewerker van de ombudsdienst.

Of u kunt uw klacht sturen naar klachten@vlaamseombudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie).

Maar u kunt ook een persoonlijke afspraak maken via het gratis nummer 1700.

U wordt binnen de week door de Ombudsdienst opgebeld of aangeschreven. Sommige klachten kunnen vervolgens snel opgelost worden. Andere klachten die een onderzoek vragen kunnen tot 4 maanden duren.

De Vlaamse Ombudsdienst behandelt naast klachten over de werking van de Vlaamse overheidsdiensten ook andere klachten.

Klachten over de dienstverlening van gemeenten

• Als u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht door de gemeente zelf, kunt u in tweede instantie terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
• Enkele steden en gemeenten hebben de Vlaamse Ombudsman aangesteld als hun lokale ombudsman. Meer informatie over de Lokale Kamer vindt u op de website van de Vlaamse Ombudsdienst.

Klachten over sociale huisvesting

Als u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht door uw sociale huisvestingsmaatschappij (SHM), kunt u in tweede instantie terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Klachten over een gesubsidieerde welzijns- of zorgvoorziening

Als u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht door de voorziening, kunt u in tweede lijn terecht bij de subsidiërende overheid:

• Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin(opent in nieuw venster) voor klachten over centra algemeen welzijnswerk (CAW’s), Instituten voor samenlevingsopbouw, Instellingen voor schuldbemiddeling, Armoedeverenigingen en Autonome vrijwilligersorganisaties
• Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid(opent in nieuw venster) voor klachten over een erkende zorgvoorziening of een partnerorganisatie, woonzorgcentra, serviceflats, dagverzorgingscentra en centra voor kortverblijf
• het agentschap Opgroeien voor:
  • klachten over instellingen die werkzaam zijn binnen de sector van Kind en Gezin(opent in nieuw venster), zoals kinderopvang en consultatiebureaus
  • klachten aan de JO-lijn(opent in nieuw venster) over voorzieningen voor jongerenwelzijn, zoals jeugdhulpverlening, gemeenschapsinstellingen, private voorzieningen in de jeugdbijstand, over preventiebeleid voor minderjarigen in problematische opvoedingssituaties, over subsidiëring van pleeggezinnen in de bijzondere jeugdbijstand
• Agentschap Uitbetaling Groeipakket(opent in nieuw venster) voor klachten over uitbetalers van het groeipakket
• Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap(opent in nieuw venster) voor klachten tegen voorzieningen voor personen met een handicap en klachten m.b.t. de Centrale Registratie van Zorgvragen.

Als u vervolgens niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht in tweede lijn, kunt u in derde instantie terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.