3 stappen in het klachtenproces

  • Stap 1

    Praat eerst met de dienst waarover u een klacht hebt

    Bent u niet tevreden over de werking van een Vlaamse overheidsdienst, probeer dan in eerste instantie om dit met de dienst zelf uit te praten.

    Bent u het niet eens met een beslissing in een dossier, dan kunt u best nagaan of u voor uw dossier eerst een administratieve beroepsprocedure moet doorlopen. U vindt de beroepsmogelijkheden en de contactgegevens op de brief die u kreeg.

    Lukt dat niet, dan kunt u een volgende stap zetten en de klachtenbehandelaar van de dienst inschakelen.

  • Stap 2

    Leg uw probleem voor aan de klachtenbehandelaar van de dienst

    Elke dienst van de Vlaamse overheid heeft een eigen klachtenbehandelaar of klachtendienst die uw klacht zal onderzoeken en beantwoorden. De contactgegevens van de klachtenbehandelaar kunt u opvragen bij de dienst zelf of op het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur.

    De klacht moet gaan over de werking van de Vlaamse overheid, bv.

    • Een ambtenaar of dienst gaf u geen antwoord op uw vragen of beantwoordde uw vraag niet tijdig.
    • In uw dossier heeft een ambtenaar of dienst de regelgeving niet correct toegepast (en u hebt de eventuele administratieve beroepsprocedure doorlopen).
    • Een ambtenaar of dienst heeft u onvriendelijk of oneerlijk behandeld.
    • U hebt schade geleden ten gevolge van de handelingen van een ambtenaar of dienst.

    U kunt uw klacht telefonisch of schriftelijk (via brief, fax, e-mail of webformulier) bezorgen. Indien mogelijk kunt u uw klacht ter plaatse indienen of via sociale media. Noteer steeds:

    • een nauwkeurige en duidelijk omschrijving van uw klacht, over welke dienst het gaat en periode waarin het probleem zich voordeed.
    • uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres
    • een kopie van alle stukken (brieven, foto's, e-mailverkeer,...) die uw klacht kunnen ondersteunen.

    Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.

    Uiterlijk binnen de 10 kalenderdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstmelding per brief of e-mail (tenzij de klacht al binnen 10 dagen is behandeld). Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar dit schriftelijk motiveren.

    Na ontvangst van uw klacht heeft de klachtenbehandelaar 45 kalenderdagen de tijd om uw klacht te behandelen. Die termijn kan nog één maal verlengd worden met 45 kalenderdagen. Waar mogelijk tracht de klachtenbehandelaar tussen u en de dienst te bemiddelen om een oplossing te bieden.

    Bent u niet tevreden met het antwoord van de klachtenbehandelaar of kreeg u niet tijdig een antwoord, dan kunt u met uw klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

  • Stap 3

    Contacteer de Vlaamse Ombudsdienst

    Als u er met de klachtenbehandelaar niet uitgeraakt, kunt u de Vlaams Ombudsdienst contacteren.

    De Vlaamse Ombudsdienst is bereikbaar via het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur. U kunt vragen om rechtstreeks doorverbonden te worden met een medewerker van de ombudsdienst.

    Of u kunt uw klacht sturen naar klachten@vlaamseombudsdienst.be (opent in uw e-mail applicatie).

    Maar u kunt ook een persoonlijke afspraak maken via het gratis nummer 1700.

    U wordt binnen de week door de Ombudsdienst opgebeld of aangeschreven. Sommige klachten kunnen vervolgens snel opgelost worden. Andere klachten die een onderzoek vragen kunnen tot 4 maanden duren.

    De Vlaamse Ombudsdienst behandelt naast klachten over de werking van de Vlaamse overheidsdiensten ook

Bestuursdecreet, Ombudsdecreet en decreet Lokaal Bestuur

De afspraken en regels voor het klachtenmanagement van de Vlaamse overheid zijn vastgelegd in hoofdstuk 5 van het Bestuursdecreet (opent in nieuw venster) van 7 december 2018.

De werking van de Vlaamse Ombudsdienst is vastgelegd in het Ombudsdecreet en het bijhorende Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst:

De klachtenbehandeling door lokale besturen (steden en gemeenten) is vastgelegd in een apart decreet:

Een klacht over het beleid

Bent u het niet eens met het huidige Vlaamse beleid, dan kunt u - persoonlijk of samen met andere burgers - een beleidsvoorstel doen of een beleidsklacht indienen over decreten van het Vlaams Parlement of over beleidsplannen, beslissingen en besluiten van de Vlaamse Regering.

Inzage in bestuursdocumenten

Door de regeling rond openbaarheid van bestuur kunt u een verzoek indienen tot inzage in bestuursdocumenten.

Veelgestelde vragen