De Vlaamse Ombudsdienst zet al jaren het thema digitale inclusie op de kaart en waakt over de toegang van burgers tot de Vlaamse overheid. Die toegang moet gegarandeerd zijn, ongeacht iemands digitale vaardigheden.

De Vlaamse Ombudsdienst brengt knelpunten rond digitale inclusie in kaart en rapporteert deze in jaarverslagen en adviezen. Daarnaast geeft de dienst ook aanbevelingen aan administraties:

• Blijf inzetten op hybride dienstverlening (en/en): digitale kanalen waar het kan, fysieke loketten waar het moet.
• Zorg dat een mens nog met een mens kan praten en zijn dossier kan uitleggen.
• Communiceer helder en duidelijk.
• Voorzie ondersteuning op maat: digipunten, lokale helpdesks en telefonische hulplijnen.
• Recht op vergissing: burgers moeten fouten kunnen herstellen zonder zware gevolgen.

Ook in de toekomst engageren we ons om over dit onderwerp te blijven sensibiliseren naar overheidsinstanties en administraties toe.

Digitale inclusie betekent dat iedereen kan deelnemen aan de digitale samenleving, ongeacht leeftijd, inkomen of opleidingsniveau. Toch blijkt uit recente cijfers dat 40% van de bevolking digitaal kwetsbaar is. Dat zorgt bij sommige mensen voor problemen bij het aanvragen van premies, het raadplegen van informatie en het uitoefenen van rechten. Wie digitaal niet mee is, dreigt uit de boot te vallen en dat willen we vermijden.

Cijfers die onze aandacht verdienen:

• 18% van de volwassenen in Vlaanderen en Brussel is laaggeletterd.
• 1 op 4 Vlamingen vermijdt digitale toepassingen omdat ze er niet vertrouwd mee zijn.
• 10% van de Vlamingen gebruikt nooit online overheidstoepassingen.
• 18% van de Vlamingen die moeite heeft met digitale toepassingen vraagt zelden of nooit hulp.

De Vlaamse overheid heeft de laatste jaren sterk ingezet op digitalisering van de dienstverlening, met heel wat voordelen voor de burger. Denk maar aan automatische toekenning en afhandeling van procedures en een dienstverlening die je 24 uur per dag en 7 dagen per week van thuis uit kan raadplegen.

Deze digitalisering brengt gebruiksgemak en efficiëntie met zich mee, maar zorgt ook voor een digitale kloof. Premies die exclusief digitaal aan te vragen zijn, zoals bijvoorbeeld die voor zero emissie-voertuigen, Mijn VerbouwPremie en de kortingsbon op energiezuinige huishoudtoestellen (‘frigobon’) zorgen voor heel wat klachten van mensen die moeite hebben met de digitale procedure.

Daarom moet de overheid erover blijven waken dat iedereen zo’n premie kan aanvragen, dat elke burger gebruik kan maken van zijn rechten. Dat kan de overheid doen door steeds diverse kanalen te voorzien, op maat van de burger. Voorbeelden zijn er al: dienstencheques zijn digitaal aan te vragen, maar kunnen ook nog via telefoon of e-mail worden aangevraagd. De Lijn werkt aan een nog meer gebruiksvriendelijke app. En zo zijn er gelukkig veel goede voorbeelden.

Momenteel werkt de Vlaamse overheid aan een charter over hoe dienstverlening er in de toekomst moet uitzien. De Vlaamse Ombudsdienst vraagt niet om opnieuw overal fysieke loketten te voorzien. Wel om de mogelijkheid te bieden in dit charter om mensen de kans te geven om nog steeds met een andere mens te kunnen praten en hun dossier te kunnen uitleggen. Geef de burger de keuze: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het nodig is.