Tips klantvriendelijk onthaal van personen met een handicap
Iedereen heeft recht op een gelijkwaardige behandeling. Deze tips helpen je om bezoekers met een handicap gepast en klantvriendelijk te onthalen.
Algemene communicatietips
Behandel bezoekers met een handicap met respect en gelijkwaardig. Zorg dat iedereen zich welkom voelt.
Kijk mensen met een handicap aan en spreek hen rechtstreeks aan, ook als er een begeleider of gezelschap bij is.
Maak oogcontact, laat je gezichtsuitdrukking zien en gebruik lichaamstaal.
Spreek rustig en articuleer duidelijk. Roep niet.
Iedereen is anders. Vraag of en hoe je kan helpen.
Luister aandachtig en laat je bezoeker uitspreken.
Herhaal wat je begrepen hebt. Vraag meer uitleg als dat nodig is.
Spreek op een gelijkwaardige manier. Vermijd verkleinwoorden of betuttelende taal.
Stel korte en duidelijke vragen. Stel een vraag en wacht het antwoord af voordat je verder gaat
Beperk achtergrondgeluid zoveel mogelijk.
Aandachtspunten bij verschillende handicaps
Handicaps zijn er in veel vormen. Sommige zijn zichtbaar, andere niet. De manier waarop mensen communiceren verschilt sterk. Deze tips helpen je om gepast te communiceren.
Bezoekers met een fysieke handicap
Een vriendelijke houding helpt om bepaalde drempels te overbruggen.Kijk hoe je de toegankelijkheid kan verbeteren of waar je ondersteuning kan bieden.
- Vraag eerst of assistentie gewenst is en hoe je die het best kan bieden.
- Vermijd ongevraagd duwen of aanraken van hulpmiddelen.
Spreek op gelijke hoogte en/of houd 1.5 meter afstand.
Slechtziende of blinde bezoekers
Wie blind of slechtziend is, ziet lichaamstaal niet of minder goed. Wat iemand zegt en hoe die het zegt, wordt dan extra belangrijk.Let extra op wat je zegt en hoe je het zegt.
Zeg duidelijk wat er gebeurt en wat je gaat doen, bijvoorbeeld “ik leg even iets in jouw hand”.
Als er ergens iets belangrijks geschreven staat, zeg dat dan ook, zoals een briefje op de liftdeur met “de lift is stuk”.
Gebruik duidelijke omschrijvingen zoals “links bovenaan” of “ter hoogte van uw elleboog”. Vermijd vage woorden zoals “hier” of “daar”.
- Woorden als ‘kijken’ en ‘zien’ moet je niet vermijden.
- Vraag of je mag begeleiden en bied dan je arm aan, zodat de persoon je kan volgen.
Slechthorende of dove bezoekers
Focus op je lichaamstaal en gezichtsuitdrukking.Zorg dat je mond goed zichtbaar is. Zo wordt liplezen makkelijker.
Ook hier helpt het om achtergrondgeluid te beperken.
- Voorzie pen en papier of een tablet om dingen op te schrijven.
Vertrouw op je eigen lichaamstaal om woorden te gebaren. Wijs bijvoorbeeld naar je horloge als je tijd aangeeft
Gebruik een actieve taal en blijf bij de vraag of het thema in je antwoord.
Bezoekers met een verstandelijke beperking
Een verstandelijke beperking is vaak onzichtbaar. Leg dingen helder uit, met woorden én lichaamstaal.Gebruik korte zinnen en actieve taal.
Laat je lichaamstaal overeenkomen met wat je zegt. Blijf vriendelijk en respectvol: raak de bezoeker niet aan en staar niet.
Pictogrammen of andere visuele hulpmiddelen kunnen helpen om iets duidelijk te maken.
- Als iets niet duidelijk is, leg het op een andere manier uit of gebruik een voorbeeld.
Neurodiverse bezoekers
Neurodiversiteit is vaak onzichtbaar. Voorzie rustige plekken en heldere info.- Voorzie voorspelbaarheid.
- Geef duidelijk aan wat er gaat gebeuren: wie, waar, wanneer en hoelang iets duurt.
- Beperk onverwachte aanrakingen of veranderingen.
- Vermijd drukte.
Opleiding klantvriendelijk onthaal
Wil je leren hoe je elke bezoeker op een respectvolle manier ontvangt, ook als iemand extra ondersteuning nodig heeft?
Volg dan de opleiding Klantvriendelijk onthaal.