Voordelen contactcenter

Lachende vrouw met hoofdtelefoon aan een bureau in een contactcenter
© Joris Casaer

Het contactcenter staat ter beschikking van Vlaamse overheidsdiensten en:

  • is een professionele partner die u helpt burgers te informeren en digitale hulp te bieden.
  • is dankzij het gratis nummer 1700 erg herkenbaar voor burgers.
  • is via verschillende kanalen goed en ruim bereikbaar.
  • werkt met klantvriendelijke voorlichters die uw doelpubliek correct te woord staan.

3 vormen van ondersteuning

De Vlaamse overheid werkt al sinds 1999 samen met een extern contactcenter om vragen van burgers, bedrijven en organisaties te beantwoorden. Overheidsdiensten kunnen een beroep doen op de ondersteuning van dit contactcenter. Er zijn 3 vormen van ondersteuning:

  • Wat?

    Het gratis nummer 1700 is elke werkdag bereikbaar van 9 tot 19 uur. Bellen vanuit het buitenland kan ook, maar niet gratis. De chat- en e-mailkanalen van 1700 zijn vindbaar via de contactopties in de header op Vlaanderen.be.

    Het contactcenter heeft de decretale opdracht om burgers, bedrijven en organisaties de weg te wijzen door het hele overheidslandschap. Zo verzekeren we dat burgers door een vraag aan 1700 steeds de weg vinden naar de juiste dienst.

    Hoe helpen wij u?

    Heel wat Vlaamse overheidsdiensten werken al dieper samen met 1700 om

    • specifiekere vragen over hun dienstverlening te beantwoorden
    • statusinformatie over aanvragen te geven
    • te begeleiden bij het aanmelden op hun e-loketten.

    Zo is 1700 de helpdesk bij het Vlaams toegangs- en gebruikersbeheer. Onder andere de Vlaamse Belastingdienst, AHOVOKS (studietoelage, erkenning van een buitenlands diploma, de Examencommissie secundair onderwijs), de VREG, VLAIO (kmo-portefeuille), Agentschap Zorg en gezondheid (zorgberoepen), Wonen Vlaanderen, de departementen WSE en MOW… zetten 1700 in als het contactkanaal voor hun veelgevraagde dienstverlening.

  • Wat?

    Ondersteuning op maat van uw dienst.

    Hoe helpen wij u?

    Uw overheidsdienst kan sectorlijnondersteuning vragen voor eigen contactkanalen. U neemt rechtstreeks af van de kaderovereenkomst en maakt eigen afspraken met het extern contactcenter.

    • Heeft uw overheidsdienst een eigen infolijn die bekend is bij uw doelgroep en wilt u die behouden?
    • Heeft u nood aan aangepaste openingsuren voor uw contactkanalen of een specifieke telefonische opzet met een eigen keuzemenu?
    • Is voor uw contactkanalen heel wat specifieke training nodig om vragen te kunnen beantwoorden?
    • Zoekt u hulp bij de beantwoording van vragen via eigen social mediakanalen?

    Onder andere De Lijn, Kind en Gezin, het VAPH, de Vlaamse Zorgkas en de Vlaamse sociale bescherming werken op deze manier.

    Ook lokale besturen kunnen gebruik maken van deze ondersteuning.

  • Wat?

    Ook voor tijdelijke ondersteuning kunt u bij het contactcenter terecht, op voorwaarde dat uw dienst al een basissamenwerking heeft met het contactcenter, via 1700 of een sectorlijn.

    Hoe helpen wij u?

    Als uw dienst al een basissamenwerking heeft met het contactcenter, via 1700 of een sectorlijn, kunt u ook ondersteuning vragen van het contactcenter voor tijdelijke extra hulp of bij specifieke acties.

    Zo vragen VEKA en Wonen Vlaanderen enkele keren per jaar de hulp van voorlichters om burgers op een beursstand te informeren over woon- en energiepremies, vroeg OVAM al eens de ondersteuning bij een bereikbaarheidsonderzoek en hielpen voorlichters verschillende overheidsdiensten bij e-mailbeantwoording tijdens piekperiodes in de dienst.

Aansluiten bij contactcenter

Er zijn verschillende vormen van begeleiding en kostenmodellen als u op de dienstverlening van contactcenter aansluit. Belangrijk is om tijding contact op te nemen met ons, zodat we uw aansluiting goed kunnen voorbereiden.

  • U neemt het best op tijd contact met ons op, zodat we de dienstverlening van het contactcenter voor uw nieuw thema of nieuwe lijn goed kunnen voorbereiden.

    • De gemiddelde doorlooptijd om de ondersteuning voor een nieuwe inhoudelijke maatregel voor te bereiden is ongeveer 6 weken.
    • Verwacht u veel vragen of zijn technische voorbereidingen nodig, dan houdt u best rekening met een aanlooptijd van minstens 10 weken.
  • Bij de opstart en tijdens de dienstverlening krijgt uw dienst advies en ondersteuning van een content designer en contactcenterexpert.

    • De content designer:

      • leert uw redacteur in te schatten welke informatie voorlichters van het contactcenter kunnen geven en welke moeilijke vragen ze naar experten van de dienst moeten doorsturen.
      • maakt uw redacteur ook wegwijs in de redactieomgeving van de voorlichterwebsite.
      • begeleidt bij het klaarmaken van de content voor de voorlichters.

      Dit is trouwens ook de redactieomgeving van webplatform. Bekijk dus zeker ook of u voor de website van uw dienst ook webplatform kan gebruiken. Zo hoeft u informatie maar op 1 plek te beheren.

      Goede online informatie kan heel veel vragen wegnemen. Hierover adviseren we ook graag, samen met onze collega’s van webplatform.

    • De content designer zal met uw dienst evalueren of u het best gebruikmaakt van de centrale voorlichterwebsite of eigen informatiebronnen.

      Kunt u de centrale voorlichterwebsite gebruiken, dan zal de content designer opleiding geven aan uw redacteur(s) om er informatie voor de voorlichters te beheren.

    • Een contactcenterexpert begeleidt u om:

      • op een goede manier aantallen contacten en kosten te voorspellen.
      • de opleiding en kwaliteitsopvolging van de voorlichters in te plannen.
      • de operationele en technische voorbereidingen te voorzien.
      • uw processen en die van het contactcenter op elkaar af te stemmen.
      • alle afspraken met het contactcenter goed te documenteren.

      Bij een 1700-ondersteuning neemt een collega van Digitaal Vlaanderen deze taak op zich, bij een sectorlijn ondersteuning neemt een medewerker van het extern contactcenter zelf deze rol op.

  • Bij de opstart hoeft u alleen kosten te voorzien als er specifieke technische voorbereidingen nodig zijn of als bijvoorbeeld een opstarttraining van voorlichters nodig is binnen uw dienst zelf. Een standaard opstart kan echter zonder kost.

    • 1700 ondersteuning: Overheidsdiensten waarvoor de 1700-ondersteuning beperkt is en alleen eenvoudige wegwijs- en eerstelijnsinformatie bevat, hoeven niet bij te dragen aan de 1700 exploitatiekosten. Aan overheidsdiensten die ondersteuning vragen voor een groot volume contacten of voor specifieke informatieverlening waarvoor een doorgedreven opleiding nodig is, vragen we een bijdrage in de exploitatiekosten.
    • Sectorlijnondersteuning: Uw dienst maakt zelf rechtstreeks afspraken met het Contactcenter en betaalt ook de exploitatiekosten voor deze dienstverlening.
    • Bijbestellingen: Bijbestellingen worden altijd aangerekend aan de overheidsdienst die de specifieke ondersteuning vraagt. U vraagt en ontvangt hiervoor vooraf een specifieke offerte.

    De exploitatiekosten worden grotendeels gevormd door het aantal contacten dat het contactcenter behandelde voor uw thema of lijn en de gemiddelde afhandeltijd van een contact. De basis is een eenheidsprijs per seconde.

    Bij een bijbestelling is de kost meestal afhankelijk van het aantal uren dat voorlichters voor uw specifieke opdracht presteerden, op basis van een eenheidsprijs per uur.

In de kijker: Departement Omgeving over de samenwerking

Vrouw met hoofdtelefoon aan een bureau in een contactcenter
© Joris Casaer

Aan het begin van de coronacrisis kondigde de Vlaamse regering aan dat ze tijdelijk werklozen zou ondersteunen met een eenmalige water- en energievergoeding.

Het contactcenter, webplatform Vlaanderen en de betrokken departementen startten meteen een samenwerking op om de burger correct te informeren. Laat je inspireren door hun aanpak. Lees het interview met het Departement Omgeving.