De Vlaamse Ombudsdienst helpt burgers die problemen hebben met Vlaamse overheidsdiensten. Dat zijn diensten van de Vlaamse overheid die dicht bij je dagelijkse leven staan.

Ze regelen onder andere:

• welzijn en zorg (bv. VAPH, groeipakket/kinderbijslag)
• mobiliteit (bv. De Lijn, autokeuring)
• sociaal wonen
• VDAB of GTB
• waterfacturen
• Vlaamse belastingen (bv. verkeersbelasting of onroerende voorheffing)
• Voor het thema onderwijs kunnen wij klachten behandelen over bv. studietoelagen of NARIC (diploma-erkenning) of over het Agentschap voor Onderwijsdiensten (Agodi). Daarnaast kunnen we bij problemen met de school zelf bemiddelen, maar enkel voor scholen van het Gemeenschapsonderwijs (GO). Je moet dan altijd wel eerst de klachtenprocedure van de school doorlopen.
• Als je een klacht hebt over een ziekenhuis dan moet je eerst contact nemen met de ombudsdienst van het ziekenhuis zelf.
• Ook personeelsleden van de Vlaamse overheid kunnen bij ons terecht met een klacht.
• Daarnaast helpen we klokkenluiders die een ernstige inbreuk door een Vlaamse overheidsinstantie melden.

We treden ook op als ombudsdienst voor een aantal steden en gemeenten die zich bij ons hebben aangesloten. Burgers van die steden en gemeenten kunnen bij ons terecht wanneer ze vinden dat hun gemeente of stad hen niet correct heeft geholpen.

Belangrijk is dat je eerst zelf moet proberen om tot een oplossing te komen met de dienst. Dat noemen we de eerste lijn: je neemt rechtstreeks contact op met de overheidsdienst of met het gemeentebestuur waar het probleem zich voordoet.

Als dat geen duidelijk antwoord oplevert of je bent niet tevreden, komt de Vlaamse Ombudsdienst in tweede lijn in actie. We luisteren naar je verhaal, onderzoeken wat er is gebeurd en bekijken of de overheid of het lokaal bestuur correct heeft gehandeld. We zijn onafhankelijk en zoeken altijd naar een correcte oplossing. Onze tussenkomst is volledig gratis.

De Vlaamse Ombudsdienst behandelt je klacht niet in een aantal duidelijke gevallen.

We behandelen enkel klachten over Vlaamse bevoegdheden, dus bv niet over sociale zekerheid (uitkeringen van de FOD of pensioenen) of andere zaken (bv. over de NMBS of over consumentenzaken). Daarvoor zijn er andere ombudsdiensten. Zie www.ombudsman.be

We kunnen een klacht niet onderzoeken als ze gaat over het algemene beleid van de Vlaamse overheid. Dat betekent dat we ons niet mogen uitspreken over wetgeving. Het beoordelen van beleid is de taak van het Vlaams Parlement. Wij kijken enkel of het beleid correct wordt uitgevoerd. Wie toch een tekortkoming in de regelgeving wil melden, kan een verzoekschrift indienen bij het Vlaams Parlement. Bv je kan niet bij ons komen klagen als je vindt dat er te weinig tolkuren zijn want dat is een politieke beslissing.

We behandelen geen anonieme klachten; we kunnen wel afspreken dat we jouw naam niet vermelden aan de overheid.

Heel oude klachten kunnen wij ook niet meer onderzoeken. Normaal gezien behandelen we enkel klachten die maximum één jaar oud zijn.

Daarnaast kunnen we geen klachten behandelen die deel uitmaken van een gerechtelijke procedure. Een rechter zal zich in dat geval uitspreken. Ook als er nog een beroepsprocedure loopt (bv heroverwegingscommissie bij VAPH) zullen wij niet tussenkomen.

Tot slot nemen we duidelijk ongegronde klachten niet in behandeling, dat betekent dat de inhoud van de klacht duidelijk niet juist is. Als de dienst geen fout heeft gemaakt, leggen we je wel altijd duidelijk uit hoe je situatie zit.

Als wij de klacht niet zelf kunnen behandelen, zullen we wel altijd zoeken naar andere diensten die jou wel kunnen verder helpen.

Heb je een probleem met een Vlaamse overheidsdienst of met een lokaal bestuur dat bij ons is aangesloten? Dan kun je een klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst. Dat doe je bij voorkeur via e‑mail: klachten@vlaamseombudsdienst.be. Je kunt ons ook telefonisch of per brief bereiken. Je kan ons ook mailen en een afspraak maken om rechtstreeks te videobellen.

Vertel ons duidelijk waarover de klacht gaat en met welke dienst je al contact had. Voeg, als dat kan, ook documentatie toe zoals e-mailverkeer of briefwisseling met de betrokken dienst. Hoe meer informatie we hebben, hoe beter we je kunnen helpen.

Na je melding bekijken we eerst of we bevoegd zijn om jouw klacht te behandelen. Als dat niet zo is, verwijzen we je door naar de juiste dienst. We leggen altijd uit waarom.

Als we wél bevoegd zijn, onderzoeken we je klacht. We nemen contact op met de betrokken dienst en bekijken of alles correct is verlopen. We bemiddelen waar mogelijk en zoeken mee naar een correcte oplossing.

We werken niet alleen op individueel niveau. De klachten die wij ontvangen geven ons inzicht in bredere problemen. Die signalen verwerken we in ons jaarverslag en bespreken we in commissies van het Vlaams Parlement. Zo werken we mee aan een betere overheid voor iedereen.