Artikel 303 van het Decreet Lokaal Bestuur bepaalt dat lokale besturen een ombudsdienst kunnen oprichten. Dat is geen verplichting.

Een lokaal bestuur dat een ombudsdienst wil oprichten, kan kiezen uit 4 formules:

1. ombudsdienst in eigen beheer
2. ombudsdienst samen met het OCMW
3. ombudsdienst via intergemeentelijke samenwerking
4. overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst.

Sommige steden hebben een eigen ombudsdienst, zoals Antwerpen, Brugge, Gent, Oostende en Sint-Niklaas.

Welke formule je lokaal bestuur ook kiest: een ombudsdienst vervangt de eigen klachtenbehandeling niet. Burgers dienen hun klacht eerst in bij het lokaal bestuur zelf. De ombudsdienst komt pas daarna in beeld, als de klacht vastloopt of als de burger niet tevreden is over de behandeling.

Een ombudsdienst geeft burgers een onafhankelijke plek waar ze met hun klacht terechtkunnen. Dat helpt om vastgelopen dossiers opnieuw in beweging te krijgen. Het versterkt ook het vertrouwen in de dienstverlening van het lokaal bestuur.

Ombudswerking zorgt voor:

• onafhankelijke tweedelijnsklachtenbehandeling
• ondersteuning bij complexe of vastgelopen klachten
• versterking van de eigen klachtenwerking
• aanbevelingen op basis van klachten en praktijkervaring.

Een ombudsdienst kijkt dus niet alleen naar aparte klachten. Terugkerende klachten tonen vaak waar procedures, communicatie of dienstverlening beter kunnen.

Is een eigen ombudsdienst, samenwerking met het OCMW of intergemeentelijke samenwerking geen haalbare keuze? Dan kan je lokaal bestuur aansluiten bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Je lokaal bestuur sluit daarvoor een samenwerkingsovereenkomst voor onbepaalde duur. De gemeenteraad keurt die overeenkomst goed. Daarna kunnen inwoners met hun klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst, nadat ze eerst de klachtenprocedure van je lokaal bestuur hebben gevolgd.

Aangesloten lokale besturen betalen 10 eurocent per inwoner per jaar.

De samenwerking gaat verder dan klachten behandelen. Aangesloten besturen krijgen ook ondersteuning om hun eigen klachtenwerking te versterken.

Jaarlijks lokaal bemiddelingsboek

Elk jaar bundelt de Vlaamse Ombudsdienst de klachtenrapporten van aangesloten besturen in het boek over lokale bemiddeling.

Dat rapport geeft zicht op:

• terugkerende knelpunten
• bredere tendensen
• aandachtspunten voor betere dienstverlening.

Aangesloten besturen bezorgen hun klachtenrapport elk jaar vóór 10 februari.

Coaching en advies

Klachtenbehandelaars en lokale besturen kunnen advies vragen bij complexe dossiers. De Vlaamse Ombudsdienst denkt mee over klachtenbehandeling, bemiddeling, procedures en communicatie.

Dat gebeurt altijd vanuit de praktijk en met respect voor de rol van het lokaal bestuur.

Netwerkmomenten voor klachtenbehandelaars

De Vlaamse Ombudsdienst brengt klachtenbehandelaars van aangesloten besturen regelmatig samen. Tijdens die momenten wisselen ze ervaringen uit, leren ze van elkaar en delen ze goede praktijken. Zo versterken aangesloten besturen samen de klachtenbehandeling op lokaal niveau.

In 2026 kunnen inwoners van 26 lokale besturen met klachten terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Lokale besturen voeren soms taken uit op basis van Vlaamse regelgeving. Denk aan ruimtelijke ordening of milieu.

Komt er een klacht binnen over zo’n dossier? Dan kan de Vlaamse Ombudsdienst die klacht behandelen, ook als het lokaal bestuur geen samenwerkingsovereenkomst heeft met de Vlaamse Ombudsdienst.

Dat staat los van aansluiting als lokale ombudsdienst. Bij aansluiting kunnen inwoners ook met andere klachten over je lokaal bestuur bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht, nadat ze eerst de lokale klachtenprocedure hebben gevolgd.

Wil je lokaal bestuur samenwerken met de Vlaamse Ombudsdienst? Neem contact op via info@vlaamseombudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie).

De Vlaamse Ombudsdienst bekijkt samen met je bestuur wat mogelijk is en welke stappen nodig zijn.