Die gegevens vormen de basis voor een goed psychosociaal welzijnsbeleid waarvan het agressiebeleid een onderdeel is. Je vindt de gegevens in deze bronnen:

1. De preventieve risicoanalyses psychosociaal welzijn: kijk bij de vraag over de incidentie van externe agressie in de laatste 6 maanden hoeveel respondenten hieronder geleden hebben.

2. De functierisicoanalyses voor medewerkers die meer risico lopen op feiten door derden, bijvoorbeeld inspecteurs, opvoeders of boswachters.

3. Arbeidsongevallengegevens

4. Het register feiten door derden waar elk personeelslid dat denkt het slachtoffer te zijn van ongewenst seksueel of ander grensoverschrijdend gedrag, geweld of pesterijen door een derde de gebeurtenis moet laten noteren en een verklaring kan laten opnemen. Alle entiteiten van de Vlaamse overheid zijn verplicht om een register voor feiten door derden aan te maken en actief te gebruiken. Elke entiteit is verantwoordelijk voor het eigen feitenregister. De Gemeenschappelijke Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk (GDPB) stelt hiervoor een ‘digitale tool ter beschikking waar vertrouwenspersonen de feiten kunnen invoeren. Vanaf 2026 kunnen medewerkers rechtstreeks in deze tool melden als ze te maken krijgen met agressie of andere vormen van ongewenst gedrag door derden. Als je entiteit al een eigen registratiesysteem gebruikt, bezorg je jaarlijks de totame, aan de GDPB. Het is belangrijk dat je entiteit inzet op sensibilisering en een bekendmaking van het register. Dat moedigt personeelsleden aan melding te maken. De redenen voor onderrapportering zijn vaak dat medewerkers het gevoel hebben dat er niets zou veranderen, ook al melden ze het of dat de leidinggevenden agressie als onderdeel van het werk zouden beschouwen. Ondersteuning vanuit het management is dus cruciaal, agressie door derden mag niet onderbelicht en zonder gevolg blijven. Medewerkers hoeven agressie ook niet te normaliseren.

5. Het is daarnaast effectief in de preventie van dergelijke feiten om een risico-assessment uit te voeren, waarbij je probeert in te schatten wat risicofactoren zijn in de omgeving, de derden waarmee men in contact komt, de organisatie en het personel. Op basis van eigen data en historiek van voorgaande incidenten doe je een profilering oefening om op voorhand in te schatten bij wie het risico op agressie groter kan zijn. Risicofactoren zijn bv. huisbezoeken, aanwezigheid van een hond, taalbarrières, culturele verschillen, middelengebruik, frustratie en stress, aanwezigheid van wapens, … Maak een gevarenrisicomatrix om werkzaamheden te identificeren waar een verhoogd risico bestaat op agressie.

Goed om te weten: baseer je zeker niet enkel op geschreven bronnen of registers. Leg ook eens je oor te luisteren bij de vertrouwenspersonen, bij HR, bij de welzijnswerkgroep, leden van het EOC,… Je kan beroep doen op de preventieadviseur psychosociale aspecten van de GDPB, via psychosociale.gdpb@vlaanderen.be(opent in uw e-mail applicatie), om deze gegeven te helpen analyseren en een risico-assessment uit te voeren.

Als werkgever moet je de risico’s inschatten die je personeelsleden lopen. Het is dus belangrijk dat je als werkgever weet wat er precies gebeurt en hoe vaak en met welk soort agressie jouw medewerkers het vaakst te maken krijgen. Analyseer ook welke maatregelen helpen bij herhaalde incidenten.

• Start met een visie en bepaal wat je verstaat onder agressie en hoe je daarnaar kijkt. Denk na over wat je tolereert en wat niet. Betrek alle stakeholders om het beleid te bekijken.
• Ga ook na wat de gevolgen van agressie kunnen zijn.
• Doe aan preventie en bekijk wat je kunt doen om agressie te vermijden. Het zijn vooral primaire interventies die effectief kunnen zijn: het leren herkennen van gewelddadige situaties en de escalatietechnieken, risico-assessment, een respectvolle en inclusieve werkomgeving, …
• Tenslotte bekijk je hoe je als werkgever opvolging geeft aan gewelddadige incidenten, analyseert wat de onderliggende oorzaken van het geweld zijn, hoe je werknemers bijstaat als ze te maken krijgen met agressie en hoe je herhaling kunt vermijden. Ondersteuning vanuit het management is cruciaal.

Op basis van de visie van je entiteit maak je een beleidskader met een aantal basisprincipes op. Hieronder bieden we de algemene opmaak van het beleid. Om dit verder uit te werken op maat van je entiteit is er maatwerk nodig. Contacteer hiervoor de preventieadviseurs psychosociale aspecten van de GDPB.

Een goed agressie- en veiligheidsbeleid bestaat uit een 3 onderdelen:

Een preventief luik, met daarin:

• De visie van het management over het omgaan met agressie en de veiligheid binnen de entiteit. Doorloop het beleid met het personeel zodat de procedures in de praktijk gekend zijn.

• Een weergave van de verzamelde gegevens, risico-assessment, gevarenrisicomatrix.

• Preventieve maatregelen, bijvoorbeeld:  

  • Installeren van respectvolle en inclusieve werkomgeving

  • Sensibilisering van leidinggevenden zodat ze belang hechten aan elke werknemer die met agressie kan te maken hebben. Duidelijke regels en procedures om agressie aan te pakken.

  • Vorming voor medewerkers in het leren herkennen van gewelddadige situaties, het oefenen en stimuleren van vaardighen om agressie te voorkomen en de gevolgen te minimaliseren. In de escalatietechnieken leren ze strategieën om spanningen te verminderen, negatieve emoties te beheersen, communicatie te herstellen, een balans te vinden tussen de belangen van de betrokkenen en een velige omgeving te creëren. Het oefenen o.b.v. echte casussen is aangeraden. Zorg ook voor opfriscursussen. Het biedt medewerkers meer zelfvertrouwen en zelfredzaamheid om met agressie om te gaan. Veerkrachttraining kan helpen om te herstellen van moeilijke situaties. Of en wanneer het aanleren van zelfverdedigingstechnieken leidt tot minder agressie blijft onduidelijk in wetenschappelijk onderzoek.

  • Collectieve maatregelen: installeren van een paniekknop, duo werking, ondersteuning door een beveiligingsfirma, (on)herkenbaar materiaal (auto/uniform/…), ... 

  • Persoonlijke beschermingsmiddelen: een meldknop op GSM, …

  • Organiseren van begeleiding in teams en intervisies onder collega’s om het reflecteren en leren te bevorderen. Het is heel zinvol met collega’s casussen en de aanpak ervan te bespreken hoe je gepast omgaat met bepaalde situaties, hoe je agressie kunt vermijden, hoe je omgaat met een kwade persoon, hoe te handelen als iemand kwaad wordt, …

Het is belangrijk om te focussen op meerdere maatregelen op verschillende niveaus tegelijkertijd.

Handvaten voor tijdens een incident

• Communiceer duidelijk aan medewerkers dat hun eigen veiligheid primeert

• Stel regels op rond het afbreken van de activiteit en de gevolgen daarvan.

• Zorg voor structurele ondersteuning door collega’s, bijvoorbeeld 2 medewerkers die samen een controle doen in bepaalde risico-inschatting.

• Bekijk of medewerkers een beroep kunnen doen op politie, collega’s, … 

• Gebruik een aanwezigheidsregister. Zo weet je waar je medewerkers zich bevinden en kun je hen als werkgever beter beschermen.

• Vang de medewerker op vlak na het incident en bied die een kop koffie of een glas water aan. Zorg ook voor praktische ondersteuning: zorg voor een taxi en contacteer (met toestemming) een naaste van de medewerker.

Nazorg

• Meld het incident aan de leidinggevende die het verder opvolgt.

• Registreer het incident in het register van feiten van derden.

• Geef de betrokken medewerker de mogelijkheid om te praten met een vertrouwenspersoon of een collega in een ‘buddywerking’. Dat zorgt voor emotionele en mentale ondersteuning.

• Bied zorg aan het betrokken personeelslid en collega’s via een psycholoog via het raamcontract EAP en psychologische begeleiding (gratis psychologische begeleiding na een werkgerelateerd trauma) of een eigen systeem (bijvoorbeeld inzet van stressteams).

• Zorg voor het schoonmaken van de omgeving om her-traumatisering te voorkomen.

• Pas het takenpakket aan.

• Ondersteun de medewerkers ook op juridisch vlak, bijvoorbeeld door een advocaat te betalen.

• Doe melding of een aangifte bij de politie. Voorzie de mogelijkheid vanuit de entiteit om dat anoniem te doen, als dat juridisch mogelijk is.  

• Meld schade bij verzekeringen.

• Evalueer maatregelen, kijk incidenten na, volg cijfers op,…

Belangrijk: geef aan dat medewerkers elk geval van agressie moeten melden en dat je als werkgever ook effectief aan de slag gaat met die melding. Maak je medewerkers duidelijk dat agressie niet normaal is en geen onderdeel is van de job, zoals sommigen het lijken aan te voelen. Zo creëer je een veilige omgeving om over zo’n zaken te praten en kunnen leidinggevenden en collega’s elkaar ondersteunen. Betrek medewerkers die te maken kregen met agressie ook bij het implementeren van de maatregelen en de nazorg.

Incidenten op het werk worden veroorzaakt door een complex geheel van op elkaar inwerkende factoren. Bijvoorbeeld lage budgetten, gebrek aan processen, ontoerekende vaardigheen, beleid dat niet goed uitgevoerd wordt, … versterken elkaar. Focus dus op meerdere interventies op verschillende niveaus (preventie, handvaten tijdens een incident, nazorg) tegelijkertijd. Voorbeelden:

• Focus op goed uitgevoerd preventiebeleid met veiligheidsprocedures, doorloop het stap per stap met het personeel, zorg dat er collectieve maatregelen zijn en dat het personeel training krijgt.
• Identificeer de werkzaamheden met een verhoogd risico op agressie in een gevarenrisicomatrix, doorloop met de medewerkers stap per stap de processen zodat de focus ligt op de praktijk en motiveer hen om het meldingssysteem te gebruiken bij incidenten.

• Neem de visie en het beleid rond agressie en veiligheid mee op in het globaal preventieplan (GPP) voor een periode van 5 jaar. Het GPP bevat de welzijnsdoelstellingen op de verschillende welzijnsdomeinen (veiligheid, ergonomie, gezondheid, psychosociaal welzijn) van de entiteit.

• Concretiseer de maatregelen in het jaarlijks op te stellen jaaractieplan met de praktische uitwerking van de acties, verantwoordelijkheden en middelen voor de verschillende jaren.

• Evalueer de genomen maatregelen met de werkgroep Welzijn en stuur bij waar nodig. Informeer het entiteitsoverlegcomité (EOC) over de resultaten van deze evaluatie.