Om te bepalen wat de kernboodschap van een brief of mail is, moet je goed nadenken over wat je precies wilt bereiken met je tekst. Welke effecten bij je doelgroep streef je na? Die effecten kunnen betrekking hebben op de kennis, de vaardigheden, de houding en het gedrag van de doelgroep. Ga voor jezelf na wat de lezers na het lezen van de brief moeten:

• weten (kennis)
• kunnen (vaardigheden)
• vinden (houding)
• willen doen (gedrag).

Als je goed weet wat het doel van je brief of mail is, is het gemakkelijker om een duidelijke kernboodschap te formuleren. Je kunt dan ook gemakkelijker bepalen welke informatie je nodig hebt om je tekstdoel te bereiken, en welke informatie overbodig is.

Een brief of mail die louter informatief is en geen verzoek voor de lezers inhoudt, heeft als tekstdoel dat de lezers op de hoogte zijn van iets. De kernboodschap bestaat dan uit de belangrijkste informatie die de lezers moeten kennen.

Voorbeeld van een informatieve brief:

Een brief of mail die een verzoek voor de lezers bevat, heeft als belangrijkste tekstdoel dat de lezers geneigd zijn om iets te doen. Het gewenste gedrag is de kernboodschap van zulke brieven of mails. Vaak hebben ze nog andere tekstdoelen. Om lezers aan te sporen een bepaald gedrag te stellen, kan het noodzakelijk zijn dat ze bepaalde dingen weten, dat ze in staat zijn om het gedrag te stellen, of dat ze een bepaalde overtuiging hebben. Ook die zaken moeten dus aan bod komen in brieven of mails met een verzoek, maar ze vormen niet de kernboodschap.

Voorbeelden van mails met een verzoek:

De kernboodschap van een brief of mail moet kort en krachtig zijn. Maak omslachtige formuleringen korter door overbodige woorden te schrappen.

Probeer het aantal kernboodschappen zo veel mogelijk te beperken. Als je toch meer dan één kernboodschap hebt, begin je met de kernboodschap die de grootste impact op de doelgroep heeft. Overweeg om twee aparte brieven of mails te sturen als je veel kernboodschappen of uiteenlopende kernboodschappen wilt overbrengen.

Er zijn weinig lezers die een zakelijke brief of mail van a tot z doornemen. Speel daarom op zeker en plaats je kernboodschap in de eerste of tweede alinea. Dan hebben de lezers die informatie in elk geval mee. Ze zullen ook sneller inzien dat de tekst relevant is voor hen, en dus meer geneigd zijn om verder te lezen.

Voorbeelden:

Begin je brief of mail niet met een lange uitweiding over de voorgeschiedenis of over de reden waarom de lezers iets moeten doen. Beperk het aantal inleidende zinnen. Kom zo snel mogelijk tot de kern van de zaak.

Zorg ervoor dat de brief of mail de juiste toon heeft. Dat doe je in de eerste plaats door een consequente keuze tussen u of je te maken en een aanhef te kiezen die daarbij aansluit. Die keuzes worden hieronder toegelicht.

Geef de hele tekst een zakelijke en vriendelijke toon, ook als je een minder aangename boodschap moet overbrengen. Plaats je niet boven je doelgroep door een autoritaire, gewichtige of bedreigende toon te gebruiken. Vermijd ook een te familiaire of betuttelende toon in een brief of mail waarin de lezers een zekere afstand verwachten. Ga bij elke brief of mail na hoe je zelf op de boodschap zou reageren.

U of je?

Met de u-vorm druk je beleefdheid en respect uit. Je gebruikt de u-vorm in contacten met mensen met wie je niet vertrouwd bent, of in situaties waarbij er een hiërarchische verhouding speelt. De je-vorm wordt geassocieerd met vertrouwelijkheid. Je gebruikt de je-vorm om mensen aan te spreken die je kent of met wie je een nauwe band hebt of wilt hebben.

Bij de Vlaamse overheid is het uitgangspunt dat je burgers aanspreekt met de u-vorm. Er is gekozen voor de u-vorm om de volgende redenen:

• De u-vorm sluit het best aan bij het doel van de communicatie van de Vlaamse overheid. In brieven of mails van de overheid is de uitdrukking van een persoonlijke, informele of joviale band met de lezers niet vereist of wenselijk.
• De u-vorm is het breedst toepasbaar. De brieven of mails van de Vlaamse overheid gaan vaak over onderwerpen die mensen minder aangenaam vinden, zoals belastingen, boetes, regels en verplichtingen, en over gevoelige onderwerpen, zoals overlijden, ziekte, werkloosheid en armoede. Bij dat soort informatie is de u-vorm de beste keuze omdat je daarmee een zekere afstand bewaart ten opzichte van de lezers.
• De u-vorm is een veilige optie. Het is mogelijk dat je lezers brieven of mails in de u-vorm formeel of afstandelijk vinden, maar de kans is nog altijd groter dat ze zich aan je storen dan dat ze zich aan u storen. Brieven of mails in de je-vorm kunnen familiair, aanhalerig of betuttelend gevonden worden. Vooral de oudere generaties zullen zich nog gemakkelijk aan de je-vorm storen.

In de volgende standaardbrieven of -mails kun je wel de je-vorm gebruiken:

• standaardbrieven of -mails die bestemd zijn voor medewerkers van je eigen organisatie of van een andere organisatie van de Vlaamse overheid
• standaardbrieven of -mails die zich richten tot een doelgroep die uitsluitend uit jongeren bestaat.

Het is aan te bevelen om bij u en je consequent de volgende vormen van de werkwoorden zijn, hebben, kunnen, willen en zullen te gebruiken:

• u/je bent
• u/je hebt
• u/je kunt
• u/je wilt
• u/je zult.

U heeft, u/je kan, u/je wil en u/je zal zijn ook correcte vormen, maar we gebruiken voor de eenvormigheid systematisch de bovenstaande vormen. Het gebruik van u is wordt als verouderd beschouwd.

Aanhef

In brieven en mails wordt de toon ook bepaald door de aanhef. Het is belangrijk om in de aanhef dezelfde toon te hanteren als in de tekst zelf. Een aanspreking als Geachte heer Peters of Geachte mevrouw Jansen is erg formeel. De tekst van de brief of mail staat dan in de u-vorm. Ook bij aansprekingen die iets minder formeel zijn, bijvoorbeeld Beste mevrouw Jansen, Beste An Peters, Beste inwoner, gebruik je meestal de u-vorm. Een informele aanspreking zoals Beste Piet, Dag Els, combineer je met de je-vorm. Een mix van formele en informele vormen leidt tot stijlbreuken.

Neem bij voorkeur de naam van de lezer op in de aanhef als dat mogelijk is. Door mensen persoonlijk aan te spreken, trek je hun aandacht en weten ze dat de brief of mail voor hen persoonlijk bestemd is. Als je weet dat de lezer als man of als vrouw aangesproken wil worden, kun je heer of mevrouw toevoegen in de aanhef. Als je dat niet weet, kun je de voorletter of voornaam gebruiken. Als het niet mogelijk is om de naam van de lezer te vermelden, kun je een rol of functie vermelden in de aanspreking.

Om de aandacht van je lezer te trekken, moet je de informatie in de brief of mail zo veel mogelijk toespitsen op de lezer. Vermeld bijvoorbeeld geen algemene informatie die voor iedereen geldt, maar richt je rechtstreeks tot de lezer met u of je. Zo weten lezers dat de informatie voor hen bestemd is.

Formuleer acties die de lezers moeten uitvoeren in actieve zinnen. Gebruik daarvoor geen passieve zinnen. De lezers weten dan meteen dan ze iets moeten ondernemen en zullen sneller geneigd zijn om dat te doen. Bij instructies kun je ook de bevelende vorm gebruiken.

Vervang formuleringen die in de we- of ik-vorm staan, zo veel mogelijk door formuleringen met u of je.

Probeer zo goed mogelijk in te schatten wat je lezers moeten weten. Overschat de doelgroep niet. Stel alle vragen die lezers zich vanuit hun beleving kunnen stellen: wie, wat, waarom, waarvoor, hoe, wanneer? Bepaal op basis van de antwoorden op die vragen welke informatie daadwerkelijk relevant is voor de lezer. Beperk je brief of mail tot die informatie. Laat achtergrondinformatie achterwege. Als je bijvoorbeeld een nieuwe procedure toelicht, is het niet nodig uitgebreid uiteen te zetten waarom de wijziging voor je organisatie noodzakelijk was. Daar hebben de lezers meestal geen boodschap aan.

Maak je brief of mail niet te lang. Lange brieven en mails hebben een sterk ontmoedigend effect op veel lezers. Streef ernaar dat je brief op één A4-pagina staat en zeker niet meer dan twee pagina’s telt. In mails kun je het best niet meer informatie opnemen dan wat op één A4-pagina past.

Soms moet je toch heel veel informatie overbrengen. Pas de volgende strategieën toe om de informatie in je brief of mail behapbaar en overzichtelijk te houden:

• Voeg bij een brief of mail een bijlage met een gedetailleerd stappenplan of veelgestelde vragen. Verwijs daarnaar in de brief of mail.
• Vermeld in een mail een link naar een webpagina waar de lezers meer informatie vinden..
• Splits de boodschap op over twee of meer brieven of mails als een brief of mail veel kernboodschappen of uiteenlopende kernboodschappen bevat.

Maak het de lezers zo gemakkelijk mogelijk. Verwijs door naar een contactpersoon of een website voor meer informatie. Zo weten de lezers bij wie of waar ze terechtkunnen als ze vragen hebben of als ze meer informatie willen krijgen. Neem, als dat mogelijk is, een telefoonnummer op en vermeld de tijdstippen waarop de contactpersoon telefonisch bereikbaar is. Zo ben je zeker dat je voor alle lezers bereikbaar bent. Voor sommige lezers is de drempel om te bellen kleiner dan de drempel om te mailen.

In brieven en mails komen verwijzingen naar de regelgeving al snel bedreigend over. Bovendien hebben de meeste lezers er geen boodschap aan. Maar in een aantal gevallen ben je verplicht om te verwijzen naar de regelgeving die van toepassing is. Dat is het geval als je iemand op de hoogte brengt van een beslissing over een bestuurshandeling, bijvoorbeeld de uitreiking of weigering van een vergunning, een onteigening of het opleggen van een administratieve geldboete. Je moet die bestuurshandeling uitdrukkelijk motiveren door te verwijzen naar bepalingen uit een wet, decreet of besluit die in het specifieke geval van toepassing zijn. Het doel van die motiveringsplicht is dat de persoon in kwestie weet waarom de beslissing is genomen en met kennis van zaken kan reageren als dat nodig is. Soms is een verwijzing naar de regelgeving niet verplicht maar toch nuttig om je boodschap te onderbouwen.

Hou rekening met de volgende aandachtspunten als je verwijst naar een regelgevende tekst:

• Vermeld de eerste keer het volledige opschrift van de regelgevende tekst. Zo kunnen lezers de tekst gemakkelijker opzoeken. Neem het opschrift letterlijk over, ook al bevat het formele of archaïsche woorden. In de rest van de tekst kun je een kortere schrijfwijze gebruiken. Neem die kortere naam tussen haakjes op bij het volledige opschrift.
• Gebruik in verwijzingen naar regelgeving geen afkortingen zoals MB of BVR. De meeste mensen zijn niet vertrouwd met die afkortingen.
• Schrijf in de datum van de regelgevende tekst de maand voluit.

Zet verwijzingen naar de regelgeving achteraan in de zin, tussen haakjes. Als je de verwijzingen vooraan of in het midden van de zin zet, krijg je complexe, moeilijk te begrijpen zinnen. Zo rem je de lezer af tijdens het lezen.

In een brief of mail met veel juridische verwijzingen kun je alle verwijzingen onderaan bundelen onder een kopje, bijvoorbeeld Juridische basis. Eventueel kun je ook kort aangeven waar de verschillende bepalingen over gaan. Het voordeel van die aanpak is dat lezers de andere delen van de brief vlotter kunnen lezen, zonder dat ze voortdurend overstelpt worden met juridische verwijzingen. Als ze niet geïnteresseerd zijn in de juridische basis, kunnen ze dat onderdeel ook gemakkelijk overslaan.

Geef in de onderwerpregel van je brief of mail duidelijk aan wat je kernboodschap of je hoofddoel is. Mijd vage en nietszeggende onderwerpen.

Schrap overbodige woorden zodat het onderwerp kort blijft.

Maak geen brief of mail met één lap tekst, maar zet bij elkaar wat bij elkaar hoort. Groepeer de stukken informatie in duidelijke deelonderwerpen die aansluiten bij de kernboodschap. Behandel de deelonderwerpen in de brief of mail in een volgorde die logisch is vanuit de beleving van de lezer.

Neem elk deelonderwerp op in een aparte alinea. Splits lange alinea’s op in kortere zodat ze uitnodigen tot lezen. Zet tussen twee alinea’s telkens een witregel.

• Waarom krijgt u deze brief?
• Waarop is de beslissing gebaseerd?
• Wat moet u nu doen?
• Hoe gaat het verder?
• Bij wie kunt u terecht voor meer informatie?

• Markeer alleen de kern van de boodschap en overdrijf niet. Zo zijn de markeringen functioneel. Als je te veel zaken markeert, schiet de markering haar doel voorbij.
• Gebruik liever geen onderstrepingen. Die maken de bladspiegel onrustig. In mails kunnen onderstreepte woorden verward worden met links.
• Zet belangrijke zaken niet volledig in hoofdletters. Tekst in hoofdletters is minder goed leesbaar en kan schreeuwerig en onbeleefd overkomen.
• Gebruik niet te veel kleuren. Dat oogt niet professioneel.

Je kunt in de brief of mail ook iconen, foto’s of afbeeldingen opnemen. Kies beeldmateriaal dat je kernboodschap op een duidelijke en aantrekkelijke manier uitdrukt of ondersteunt. In de kennisbank beeldtaal van de Nederlandse community Gebruiker Centraal(opent in nieuw venster) vind je de principes en richtlijnen om beeldbrieven op te maken en te testen.

Gebruik gewonemensentaal. Dat is de taal die je in alledaagse spreeksituaties gebruikt. Vermijd formele en zwaarwichtige woorden. Die vergroten de afstand tot de lezer en maken de boodschap minder helder. Gebruik een schrijfstijl die dicht bij gesproken taal aanleunt, zonder dure woorden.

Voorbeelden:

Gebruik consequent hetzelfde woord als je hetzelfde bedoelt. Synoniemen kunnen verwarrend zijn. Kies het woord dat het meest aansluit bij gewonemensentaal.

Voorbeelden:

Vermijd moeilijke woorden en vaktermen die in het alledaagse taalgebruik niet voorkomen.

Gebruik het volgende stappenplan om na te gaan hoe je vaktermen kunt vermijden of verduidelijken:

1. Bekijk de brief of mail door de ogen van de lezers en vraag je af of er vaktermen in staan waarmee ze mogelijk niet vertrouwd zijn. Denk niet te vlug dat de lezers de vaktermen wel zullen kennen of begrijpen.
2. Stel je bij elke vakterm de vraag of die echt nodig is. Gebruik een vakterm alleen als de boodschap zonder de vakterm vaag of omslachtig zou worden. Vaak kun je een vakterm vervangen door een meer ingeburgerd synoniem of door een omschrijving.
3. Als het nodig is om een vakterm te gebruiken, bijvoorbeeld omwille van de rechtsgeldigheid of omdat je met de vakterm iets kernachtig kunt uitdrukken, licht je de vakterm toe. Definieer de term in de tekst of geef voorbeelden die de term illustreren.

Wees zuinig met Engelse woorden waarvoor er een gewoon Nederlands woord met dezelfde betekenis en gevoelswaarde bestaat, zoals meeting voor vergadering, skills in plaats van vaardigheden. Mogelijk is je doelgroep niet vertrouwd met die Engelse woorden. In de volgende gevallen kun je Engelse woorden wel gebruiken:

• Er bestaat geen goed Nederlands alternatief, bijvoorbeeld privacy, of het Nederlandse alternatief is niet ingeburgerd, zoals webstek voor website.
• In communicatie met vakgenoten kunnen Engelse woorden die gebruikelijk zijn in je vakgebied, handig zijn, bijvoorbeeld backoffice.
• Als je doelgroep uit veel anderstaligen bestaat, zijn leenwoorden die in veel vreemde talen voorkomen, mogelijk duidelijker dan het Nederlandse woord, bijvoorbeeld infectie in plaats van besmetting, conclusie in plaats van besluit.

Wees voorzichtig met figuurlijk taalgebruik. Vaak sta je er niet bij stil dat figuurlijk gebruikte woorden ook letterlijk gelezen kunnen worden. Bij lezers die laaggeletterd zijn of Nederlands niet als moedertaal hebben, kan dat tot een verkeerd begrip leiden. Bekijk je brief of mail kritisch en vervang formuleringen die letterlijk opgevat kunnen worden door eenvoudigere alternatieven.

Wees voorzichtig met figuurlijk taalgebruik. Vaak sta je er niet bij stil dat figuurlijk gebruikte woorden ook letterlijk gelezen kunnen worden. Bij lezers die laaggeletterd zijn of Nederlands niet als moedertaal hebben, kan dat tot een verkeerd begrip leiden. Bekijk je brief of mail kritisch en vervang formuleringen die letterlijk opgevat kunnen worden door eenvoudigere alternatieven.

Gebruik afkortingen alleen als die echt nodig zijn. Schrijf redactionele afkortingen (bijvoorbeeld d.w.z., i.p.v., o.a., mevr., mvg, asap of z.s.m.) zo veel mogelijk voluit. Introduceer afkortingen samen met de benaming voluit, tenzij het om algemeen bekende afkortingen gaat.

Voorbeelden:

Gebruik de afkortingenlijst van de Vlaamse overheid(opent in nieuw venster) voor de schrijfwijze van afkortingen die gangbaar zijn bij de Vlaamse overheid en in de ruimere context van de Vlaamse overheid voorkomen. Je vindt in die lijst ook alle benamingen voluit voor die afkortingen.

Maak omslachtige formuleringen korter door overbodige woorden te schrappen. Wees duidelijk en to the point.

Maak lange, complexe zinnen eenvoudiger door woorden te schrappen of door de zinnen op te knippen tot kortere zinnen.

Vermijd formuleringen met veel ontkenningen. Formuleringen met veel negatieve woorden als niet, geen, nooit en naamwoorden die beginnen met on- of niet-, zijn moeilijker te begrijpen. Positieve formuleringen zijn gemakkelijker en komen ook vriendelijker over.

Lees de brief of mail grondig na op spelfouten, taalfouten en andere slordigheden, zodat de lezer niet van de boodschap afgeleid wordt.

Je kunt daarvoor de volgende hulpmiddelen gebruiken:

• Met de spellingchecker kun je snel tikfouten, mogelijke spelfouten en overbodige spaties opsporen, maar vertrouw er niet blindelings op. Sommige fouten ziet hij over het hoofd omdat de woorden op zich bestaan, maar niet correct zijn in de zin waarin ze gebruikt worden. Zo vindt de spellingchecker een zin als Veras je collega op Secretaressedag prima, net zoals Fietsen worden verwijdert. De spellingchecker duidt ook woorden aan die niet fout zijn, omdat hij ze niet kent. Bij samengestelde woorden zoals onderfinanciering adviseert de spellingchecker soms om ze los te schrijven, terwijl ze aaneen moeten.
• Op Woordenlijst.org(opent in nieuw venster) (het Groene Boekje) kun je de schrijfwijze van een woord opzoeken.
• Op de website van Team Taaladvies(opent in nieuw venster) vind je het antwoord op veelvoorkomende vragen over spelling en correct taalgebruik (woordgebruik, grammatica, conventies). Vragen daarover kun je ook altijd voorleggen aan Team Taaladvies.

Pas in je brief of mail de afspraken van het merkbeleid en de huisstijl van de Vlaamse overheid toe. Zo ben je als afzender meteen herkenbaar voor de doelgroep.

Meer informatie over het merkbeleid en de huisstijl van de Vlaamse overheid

Als je met een brief of mail het gedrag van je doelgroep wilt beïnvloeden, moet je je doelgroep motiveren met de juiste argumenten. Je kunt je boodschap formuleren in termen van winst of van verlies.

Als je de boodschap formuleert in termen van winst, motiveer je je lezers door de positieve gevolgen van het gewenste gedrag te benadrukken. Je benoemt wat ze bereiken als ze in actie komen en doen wat je vraagt. Zo voorkom je dat de lezers stress krijgen, zich angstig voelen of in paniek raken.

Voorbeelden:

Als je de boodschap formuleert in termen van verlies, motiveer je je lezers door te benadrukken welke negatieve gevolgen ze kunnen vermijden door het gewenste gedrag te stellen. Je benoemt wat ze mogelijk kwijtraken als ze niet in actie komen of niet doen wat je vraagt, bijvoorbeeld geld of bepaalde kansen. Waak er wel over dat de toon van de brief of mail niet te dreigend of te autoritair is. Dat wekt bij de lezers mogelijk angst, stress of paniek op en kan een averechts effect hebben. Maak het gewenste gedrag ook zo concreet en duidelijk mogelijk, zodat je lezers weten wat ze precies moeten doen om negatieve gevolgen te voorkomen.

Voorbeelden:

De vzw Sociale Dienst raadt je aan om ook na je pensionering aangesloten te blijven bij een hospitalisatieverzekering. Als je geen hospitalisatieverzekering afsluit, moet je bij een ziekenhuisopname alle kosten die je ziekenfonds niet terugbetaalt, zelf dragen.

Welke formulering het meest geschikt is, hangt af van de situatie en het gewenste gedrag, maar ook van de beoogde doelgroep. Sommige doelgroepen zijn gevoeliger voor negatieve gevolgen, terwijl andere doelgroepen zich meer aangespoord voelen als duidelijk wordt wat het verzoek hen oplevert.

Voorbeelden:

Als mensen niet zo goed weten wat ze moeten doen of onzeker zijn, volgen ze meestal het gedrag van anderen. Als je benoemt dat de meerderheid het gewenste gedrag vertoont of goedkeurt, vergroot je de kans dat je lezers dat gedrag ook gaan vertonen. Een sociale norm werkt het best als de lezers zich kunnen identificeren met de groep mensen naar wie je verwijst. De norm die je vermeldt, moet ook waarheidsgetrouw zijn.

Voorbeelden:

Feedback kan erg motiverend zijn voor je lezers. Koppel in je brief of mail daarom terug naar eerder gedrag van je lezers. Vermeld het in de brief of mail als de lezers de vorige keer de juiste informatie hebben doorgegeven. Of geef in de brief of mail aan waar het de vorige keer fout gelopen is en hoe het deze keer wel goed kan lopen. Als concrete feedback ontbreekt, vinden lezers dat soms frustrerend en kan dat onzekerheid of stress opwekken. Dat kan negatieve gevolgen hebben voor de motivatie om met je verzoek iets te doen.

Voorbeelden:

Geef aan welke acties je zelf al hebt ondernomen om het de lezers zo gemakkelijk mogelijk te maken. Lezers zijn dan meer gemotiveerd om daadwerkelijk te doen wat je van hen vraagt. Als iemand iets voor hen doet, zijn ze sneller geneigd om iets terug te doen.

Voorbeelden:

Als je de acties die je van de lezers verwacht onder één kopje opneemt, zien de lezers in een oogopslag wat ze moeten doen. Formuleer de acties zo concreet mogelijk. Zo spoor je de lezers aan om ze sneller daadwerkelijk uit te voeren.

Voorbeeld:

Lezers handelen vaak sneller als ze een gevoel van urgentie ervaren. Geef daarom een duidelijke deadline in de brief of mail. Je kunt het best een concrete datum vermelden in plaats van een omschrijving als binnen dertig dagen na de ontvangst van deze brief.

Als er geen concrete deadline is, kan het nuttig zijn die te creëren om dat gevoel van urgentie op te wekken. Meld bijvoorbeeld dat ze maar een beperkte tijd hebben om te reageren of geef aan welke kansen ze mislopen als ze niet reageren. Lezers schieten sneller in actie als ze weten dat ze niet onbeperkt tijd hebben.

Voorbeeld:

Uitstelgedrag verminder je door taken makkelijker te maken. Dat kan bijvoorbeeld door complexe taken op te delen in behapbare stappen. Als je een stappenplan maakt, hoeven de lezers niet zelf te bedenken welke stappen ze in welke volgorde moeten zetten. Stappenplannen bieden de lezers ook zekerheid over wat er van hen verwacht wordt en hoe ze aan het verzoek kunnen voldoen.

Als de instructies te uitgebreid zijn, kun je in een brief het best verwijzen naar een bijlage met een gedetailleerd stappenplan. In een mail kun je de link naar een webpagina opnemen. Zo blijft de informatie in je brief of mail behapbaar en overzichtelijk.

Voorbeelden:

Verder is het belangrijk om de drempel voor het gewenste gedrag zo laag mogelijk te maken. Dat kun je doen door het aantal handelingen dat nodig is, te verminderen:

• Bezorg de lezers een retourenvelop waarmee ze de gevraagde documenten gemakkelijk en snel kunnen terugbezorgen.
• Stuur bij voorkeur een mail als je wilt dat mensen online acties ondernemen. Gebruik daarin aanklikbare links. Als je toch een brief stuurt, kun je daarin het best een korte URL of een QR-code opnemen.
• Vermeld waar lezers terechtkunnen voor meer informatie, zodat ze die niet zelf hoeven te zoeken.

Hoe kleiner het verzoek aan je lezers is, hoe kleiner hun vrijheidsbeperking is en hoe minder weerstand ze zullen hebben. Als je niet te veel vraagt in de brief of mail, is de kans groter dat de lezers doen wat je van hen verwacht.

Voorbeeld:

Erken in de brief of mail de mogelijke weerstand die de lezers kunnen hebben. Zo communiceer je empathisch. Zeker als het verzoek veel moeite kost of vervelend is voor de lezers, kun je op die manier veel weerstand voorkomen.

Voorbeelden:

Geef lezers waar mogelijk keuze in de manier waarop ze het verzoek uitvoeren. Je kunt hen bijvoorbeeld laten kiezen tussen verschillende betaalmogelijkheden, of tussen verschillende manieren waarop ze bepaalde wijzigingen doorgeven, namelijk per brief, per mail of telefonisch.

Voorbeeld:

Het kan ook helpen om te vermelden dat lezers vrij zijn om volledig of gedeeltelijk in te gaan op het verzoek. Vaak neemt dat al veel weerstand tegen het verzoek weg.