Metadata: Contacten en bereikbaarheid Vlaanderen.be en contactcenter 1700
Verantwoordelijke entiteit
Agentschap Digitaal Vlaanderen
Metadatafiche laatste update
17/10/2025
Databron
Deze statistiek is gebaseerd op de administratieve data van het Agentschap Digitaal Vlaanderen. De bron van de data zijn de technologische applicaties die automatisch alle data verzamelen en in rapportering vertalen.
- Voor website bezoeken: Google Analytics
- Voor contactcenter: datawarehouse tool Microstrategy
Statistische populatie
/
Variabelen
Aantal aangeboden contacten contactcenter 1700 – Het gaat om het aantal contacten dat wordt aangeboden op alle contactwachtrijen van 1700 voor alle kanalen (telefoon, chat, e-mail), zijnde:
- alle telefooncontacten die verbonden werden en een keuze maakten in het keuzemenu waarna ze bij een voorlichter of in een wachtrij terecht kwamen, zowel de opgenomen als niet opgenomen oproepen uit deze wachtrijen;
- alle e-mailcontacten die in de wachtrijen binnenkwamen en werden behandeld (met of zonder automatische toewijzing). De telling gebeurt in de maand van behandeling en niet in de maand van toezending (van belang bij e-mails die aan het eind van een kalendermaand binnen komen);
- alle chatsessies die in een wachtrij terecht kwamen, zowel de opgenomen als niet opgenomen chatsessies uit deze wachtrijen.
Bereikbaarheid contactcenter 1700 - De cijfers over bereikbaarheid van het contactcenter geven het percentage van opgenomen telefonische oproepen en chatsessies ten opzichte van het aantal aangeboden oproepen en chatsessies. De bereikbaarheid voor mails wordt berekend als het percentage aangeboden e-mails die binnen de 2 werkdagen zijn opgenomen.
Aantal bezoeken vlaanderen.be - Het aantal contacten met vlaanderen.be telt het maandelijks aantal bezoeken op vlaanderen.be. Het aantal bezoeken aan vlaanderen.be is het totaal aantal keer dat bezoekers tijdens de opgegeven periode naar een of meer pagina’s op de website gesurft hebben. Omdat gebruikers verschillende toestellen gebruiken en ook vaak frequenter de website bezoeken, is het correcter om het aantal bezoeken te meten dan het aantal (unieke) bezoekers. Het bezoek aan anderstalige pagina’s van vlaanderen.be wordt niet in deze telling meegenomen. Het cijfer is beperkt tot de bezoeken aan de webpagina’s die binnen het domein Vlaanderen.be gepubliceerd zijn en houdt bijgevolg geen rekening met websites van de Vlaamse overheid die buiten dit URL-domein zijn gepubliceerd.
Bewerkingen
Bereikbaarheid van een kwartaal wordt berekend als een gewogen gemiddelde per maand en een gemiddelde van de 3 maanden. Eerst wordt binnen elke maand en elk kanaal apart de bereikbaarheid gemeten. Daarna wordt de bereikbaarheid van de maand over de kanalen heen berekend, gewogen op basis van het aandeel van dat kanaal in het geheel. Van de 3 maandbereikbaarheidspercentages wordt dan een gemiddelde genomen om de kwartaalbereikbaarheid te bepalen.
Accuraatheid
Gebruikers maken gebruik van verschillende toestellen en ook vaak frequenter de website bezoeken. Daarom is het correcter om het aantal bezoeken te meten dan het aantal (unieke) bezoekers.
De correcte verwerking van de data wordt regelmatig afgetoetst door extra persoonlijke controles door een databeheerder. De controles hebben tot doel na te gaan of er in de datatransfer van de bronsystemen (CTI, CRM) van de contactcenter geen tekorten opduiken (bijvoorbeeld naar aanleiding van nieuwe thema’s of wachtrijen die worden gemaakt). Duikt er bij de controles een tekort op, dan wordt dit rechtgezet en de ontbrekende data alsnog ingeladen om de rapportering correct te zetten. Dit valt weinig voor en heeft meestal slechts een tijdelijke en beperkte impact.
Over de jaren heen zijn de data sterk vergelijkbaar. Bij technologische aanpassingen aan de bronnen wordt ingezet op een correcte vertaling om deze vergelijkbaarheid te kunnen garanderen.
Sinds 25 maart 2021 dienen de bezoekers aan vlaanderen.be expliciet aan te geven of statistieken over het bezoek mogen worden bijgehouden en verwerkt. De statistische cijfers bevatten dus niet de bezoeken van burgers die weigeren statistische cookies te aanvaarden bij bezoek van de website. De bezoekcijfers per maand zijn als dusdanig een onderschatting. Er wordt geen correctiefactor toegepast om deze onderschatting te corrigeren.
De bezoekcijfers aan vlaanderen.be houden geen rekening met de informatie uit Vlaanderen.be die burgers binnen generatieve A.I. webtools als ChatGPT, Copilot of Google A.I. zien en referenties naar de website bevatten, als deze niet leiden tot een bezoek. Hieromtrent zijn geen cijfers beschikbaar om dit te kunnen opvolgen. Ook wat dit betreft wordt er geen correctiefactor toegepast.
Vergelijkbaarheid
Over de jaren heen zijn de data sterk vergelijkbaar. Bij technologische aanpassingen aan de bronnen wordt ingezet op een correcte vertaling om deze vergelijkbaarheid te kunnen garanderen.
In 2018 is er een verandering doorgevoerd in de rapportering. Personen die hun antwoord vonden in een veel gestelde vraag in het automatische telefonische keuzemenu en niet verder wachten op een voorlichter, worden sinds 2018 niet meer in de telling opgenomen.
Referenties
Digitaal Vlaanderen: Website